Предприятия и организации России всегда активно и успешно внедряли современные подходы к управлению в целях повышения эффективности своего бизнеса. Поэтому ознакомление промышленников и предпринимателей нашей страны с новшествами в сфере стандартизации требований к системам управления является актуальным.
Особого внимания заслуживают изменения требований к СМК (система менеджмента качества) в новой версии стандарта ИСО 9001, а также важные дополнения.
Современные предприятия существуют в условиях конкурентного рынка. При этом важным конкурентным преимуществом становится гарантированно высокое качество продукции и услуг. Как показала практика, успеха в решении этой проблемы можно достичь только путем внедрения эффективных систем качества, позволяющих обеспечить производство современной конкурентоспособной продукции.
Управление качеством – одна из важнейших функций менеджмента любого предприятия. Ее успешная реализация позволяет обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет рационального управления производством и сервисом. Для потребителя функционирование СМК на предприятии является аргументом доверия, гарантией того, что продукция, которую он получит действительно отвечает необходимым требованиям. Безусловно, система управления качеством должна учитывать специфику, цели и задачи конкретного предприятия. Главным преимуществом стандартов серии ISO 9000 является то, что содержат базовые принципы построения такой системы, применимые к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.
На сегодняшний день предприятия России в целом ряде случаев не могут конкурировать на рынке с зарубежными компаниями.
Одним из общественно признанных способов повышения конкурентоспособности российских продукции, работ, услуг по всему миру являются СМК, которые основаны на применении международных стандартов ИСО 9000 версии 2000 года и которые могут быть официально сертифицированы.
Сертифицированная система качества характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и вполне может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности фирмы (предприятия) как на внутреннем, так и на внешнем рынке.
История развития систем управления качеством
... функциям, т.е структурным подразделения предприятия. Они не решали проблемы улучшения качества продукции и были рудиментом уходящей системы представлений об эффективности разделения труда в области управления. Сейчас система управления качеством базируется на процессном ...
Не смотря на большие затраты на разработку системы и ее сертификацию, количество предприятий, вступивших на этот путь, неуклонно увеличивается. Зарубежные специалисты считают, что сертификат соответствия на систему менеджмента качества доказывает надежность предприятия. В силу этого, внедрение СМК на основе международных стандартов обеспечивает компаниям лучшие условия взаимодействия с партнерами по бизнесу и банками.
Целью данной работы явилось проведение анализа применения стандарта управления качеством ISO-9001 в Российских инжиниринговых проектах.
В этой связи были поставлены следующие задачи:
— раскрыть понятие и принципы, этапы развития систем менеджмента качества;
-проанализировать особенности и требования международных стандартов серии ИСО 9000;
— рассмотреть теоретические аспекты внедрения СМК в организации
— разработать и обосновать систему корректирующих мероприятий и предупреждающих действий.
Теоретико-методической основой исследования послужили концепции и разработки, обоснованные в современной научной литературе. Информационно-эмпирическая база исследования представлена сведениями и данными из научных публикаций, периодической литературы глобальной информационной системы Internet, нормативных документов области управления качеством.
1 Теоретические аспекты построения системы менеджмента качества организации в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001:2011
1.1 Основные понятия и принципы, этапы развития менеджмента качества
В условиях современной рыночной экономики большое значение приобрела проблема повышения качества. Качество продукции становится важнейшим фактором обеспечения конкурентоспособности. Для России проблема повышения качества выпускаемой продукции в настоящее время является одной из самых актуальных. Ее решение позволит повысить конкурентоспособность отечественных предприятий и независимость экономики от импорта иностранных товаров.
Качество является многосторонним понятием. Его принято рассматривать как с философской, так и с экономической, прикладной точек зрения категорию. Если рассматривать качество, как философскую категорию, то оно выражает совокупность существенных признаков, которые отличают один предмет или явление от другого, делая его уникальным. Качество является неотъемлемой частью предмета или явления. Предмет не может оставаться самим собой, потеряв свое качество. Оно будет являться уже совершенно другим предметом.
Существует так же множество трактовок качества как экономического понятия. Рассмотрим некоторые из них:
— в 1931 году Уолтер Шухарт определил качество, как «абсолютный признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам» [32]
— Х. Д. Харингтон считал, что высокое качество-это превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он предполагал.[18]
Управление качеством продукции на предприятии
... требования по качеству, и от эффективности работы предприятия с производимым товаром зависят все экономические показатели организации и занимаемая ей рыночная доля. Цель данной дипломной работы - разработка рекомендаций по совершенствованию управления качеством продукции на предприятии АО ...
— в стандарте ИСО 8402—86: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [13].
Большинство определений были обобщены Международной Организацией по стандартизации (ISO) в своем стандарте ИСО 9000:2008. В соответствии с ним: «Качество-это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» [10].
По нашему мнению, это самое полное и развернутое определение качества, оно наиболее точно отражает современные представления о качестве.
Эффективное управление невозможно без соблюдения определенных правил и требований, т.е. совокупности научно обоснованных принципов. Наука и практика управления качеством выработала ряд основополагающих принципов, которые нашли отражение в стандарте ИСО 9000 и в российском аналоге ГОСТ Р ИСО 9000:2011 [9].
Таких принципов восемь:
1) Ориентация на потребителя (успех компании на прямую зависит от потребителя, поэтому первоочередной задачей компании-производителя является удовлетворение потребностей своих заказчиков или потребителей, так же требуется предугадать нужды потребителей).
2) Лидерство или роль руководства (руководители должны устанавливать первоочередные цели организации, создать внутреннею среду, в которой персонал будет полностью вовлечен в работу).
3) Вовлечение персонала компании (персонал всех уровней является сущностью организации, поэтому их полная вовлеченность в процесс производства приведет к созданию качественной продукции).
4) Системный подход (нужно понимать, что производство это система взаимосвязанных процессов).
5) Процессный подход (должно четко существовать разделение деятельности организации на процессы).
6) Постоянное улучшение (главной целью организации должно быть непрерывное улучшение качества производимой продукции или услуги).
7) Принятие решений, основанное на фактах (принятые решения должны быть основаны на фактах, то есть исключение интуитивных решений).
8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками (организация должна поддерживать взаимовыгодные отношения с поставщиками, что тоже, в свою очередь, влияет на качество продукции).
Эти принципы являются фундаментом для построения современных систем менеджмента качества (СМК).
Их успешная реализация ведет к производству качественной продукции, но нельзя забывать, что улучшения качества — это непрекращающийся процесс, своего рода цикл, который организация должна повторять снова и снова, так как невозможно достичь идеала, но нужно постоянно стремиться к нему [9].
Современные основы построения системы менеджмента качества сложились не сразу. Наука и практика построения систем управления качеством в своем развитии прошли ряд этапов. Специалисты выделяют пять таких этапов. Их можно представить в виде пяти звезд качества (рис. 1).
Рассмотрим каждый этап по отдельности.
Система управления электроприводами
... В данном курсовом проекте была спроектирована система управления электроприводом на основе регуляторов т ... системы управления выполняются аналоговыми, цифровыми и цифро-аналоговыми. Для получения высокой точности отработки задания используются цифро-аналоговые системы. ... Напряжение ограничения, В: - (6.2) [3, стр. 38] Структурная схема электропривода. Рис. 6 - Структурная схема эл. привода , Рис. 7 - ...
Первый этап. Соответствует появлению первой системы-системы Фредерика Тейлора (1905 г.) В системе устанавливаются технические и производственные нормы инженерами, остальные работники должны строго выполнять эти нормы. Вводятся поля допусков с нижней и верхней границей, то есть продукция, которая выходит за эти границы считается браком, не соответствует установленным требованиям. Для правильного функционирования системы была создана должность инспектора (технического контролера).
За дефекты и брак были введены штрафы, и даже увольнение. Каждый работник обучается только технической частью работы, не обращая внимания на остальные участки производства. Система Тейлора следит отдельно за качеством каждого изделия, не рассматривая всю качество всей системы в целом [21].
Рисунок 1 — Звезды качества. [23]
Второй этап. В 1924 г. Р. Л. Джонс и его группа заложили основы статистического управления качеством. К ним относятся карты В. Шухорта, таблицы выборочного контроля качества Г. Доджия и Г. Роминга, которые стали началом статистических методов управления качеством и благодаря Эдварду Демингу получили большое распространение в Японии и существенно повлияли на экономику этой страны. Деминг отменяет оценку выполненных заданий, так как они влияют на работу персонала. Работники находятся в постоянном страхе и перестают реагировать на долгосрочные задачи, разрушается работа в командах. Он ввел 14 принципов повышения качества, восемь из которых использованы в международном стандарте ISO 9000:2008. Основное Э. Деминг внимание уделяет качеству систем, процессов и статистике.
Джозеф Джуран ввел понятия качества, как: «соответствие требованиям потребителя». Объяснил, что от работы менеджера, качество продукции и количество брака, зависят на прямую.
Джуран ввел «петлю качества» повышения качества (рис. 2).
Рисунок 2 — «Петля качества» Д. Джурана [23]
Он подчеркивает необходимость вовлечения всех работников в процесс производства, что приводит на выходе к качественной продукции, следовательно, удовлетворению потребителя. Усложнились система качества, задачи в области качества. Должность инженер по качеству была создана для анализа качества и принципов дефектов, для построения контрольных карт и т. п. В обязанности инженера по качеству входит в первую очередь предупреждение будущих дефектов. Усложнилась мотивация персонала, профессиональное обучение персонала, отношения поставщика-потребителя. [13].
Доклад: ISO 14000 — международные стандарты в области систем ...
... участвуют около 500 компаний. Система стандартов ISO 14000 также использовала зарекомендовавшую себя модель международных стандартов по системам контроля качества продукции (ISO 9000) в соответствии ... специальную систему документооборота. Зачем стандарты ISO 14000 нужны предприятиям Стандарты ISO 14000 являются "добровольными". Они не заменяют законодательных требований, а обеспечивают систему ...
Третий этап. 1950 г.- введение концепции TQC (Total Quality Control-тотальный контроль качества), автором которой является А. Фейгенбаум. Задачи TQC:
— устранение потенциальных несоответствий продукции на стадии конструкторской разработки;
— проверка продукции, комплектующих и материалов;
— управление производством;
— улучшение работы сервисного обслуживания;
— наблюдение за соблюдением соответствия требованьям качества.
Фейгенбаум первый указал на значение учета затрат на качество.
Идея этого подхода заключается в том, чтобы выделить важнейшие факторы, влияющие на качество, а также на их взаимосвязь, что бы влиять на них в комплексе. Для управления качеством следует учитывать все этапы производства, взаимосвязь всех подразделений, которые влияют на качество.
Система получила свое развитие в Японии в работах К. Исикавы, который начал рассматривать качество как задачу менеджмента, ввел понятие «отношения поставщик-потребитель». К. Исикава считал, что качество должно рассматриваться в масштабе компании (CWQC-Company Wide Quality Control).
Сторонником концепции TQC был Филипп Кросби, он создал программу «ноль дефектов» и с помощью 14 этапов, им же созданных, объяснил, как достичь этой цели.
На этом этапе появились документированные системы качества, которые устанавливают ответственность и полномочия, а также вовлечение всего руководства в процесс улучшения качества. Уменьшилось материальное стимулирование, нежели моральное.
Несмотря на то, что система TQC была создана в США, она получила большее развитие и распространение в Японии. В то же время в Европе появились нововведения, связанные с сертификацией третьей стороны (поставщика), то есть увеличились требования к качеству материалов «на входе». Концепция комплексного управления качеством получила развитие и в Советском Союзе. В 70-е годы были созданы различные системы, схожие с TQC, такие как:
Система бездефектного изготовления продукции (БИП) – контроль труда самим исполнителем [15];
Научная организация труда, производства и управления (НОТПУ) – использование научной организации труда в комплексе с совершенствованием технологии и технологического оборудования [35];
Научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ) –систематический контроль всех деталей, приводящий к улучшению качества самих двигателей [35];
Система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ) – считается лучшей, так как включает организационные мероприятия и инженерно-технические мероприятия. Эта система до сих пор актуально на некоторых предприятиях [35].
Четвертый этап. В 80-е гг. ХХ века начинает свое существование система TQM (тотальный менеджмент качества), в 1987 г. появляются стандарты ИСО серии 9000. В 1994 году выходит их новая версия. Сущностью тотального менеджмента качества является выдвижение качества продукции на первый план, следовательно, работа всего предприятия нацелена на эту задачу. Если сравнивать систему TQC и TQM, то первая направлена на выполнение установленных требований, а вторая на управление даже самими требованиями. Система базируется на принципе постоянного улучшения. Она нацелена на уменьшение дефектов, непроизводственных затрат, и своевременное поставка продукции. Особенностью системы является вовлечение всего персонала в процесс улучшения качества. Роль персонала возрастает, соответственно улучшается его обучение. Обучение становится неотъемлемой частью работы предприятия, так же изменилась сама форма обучения. Например, появились деловые игры, компьютерные методы и т. п. Возрастает роль мотивации на столько, что увлекаясь своей работой, персонал задерживается или забирает работу на дом.
Менеджмент качества в системе контроллинга на производстве алюминиевых банок
... на поставку банок, в котором указывается: 1. Банки алюминиевые глубокой вытяжки с легко вскрываемыми крышками. Название соответствует ГОСТ 51742-2001. 2. 3. 4. 5. Для контроля качества банок ... либо нормы, либо формы спецификаций, либо требования к персоналу по заполнению ФПС. ... ГОСТ 26215-84. Соответственно, в системе планирования, для функционирования производственного процесса, существуют ...
Стандарты ИСО серии 9000 – это комплект стандартов, разработанный Международной организацией по стандартизации и принятый в 1987. Они устанавливают требования по созданию программ управления качеством в промышленности и в сфере обслуживания. Стандарты направлены на обеспечение качества продукции, требуемого потребителем. Но, не смотря на распространение этих стандартов по всему миру, нацеленность на экономическую эффективность выражена слабо, также отсутствует установка на своевременность поставок. Внешним признаком соответствия стандартам серии 9000 является сертификат соответствия. Его наличие является необходимым условием для успешной работы предприятия, поэтому в нашей стране существует много предприятий, внедривших эти стандарты [17].
Пятый этап. В 90-е годы ХХ века появились стандарты ИСО серии 14000. Эти стандарты устанавливают требования к защите окружающей среды и безопасности продукции. Они получили распространение, не меньшее чем стандарты серии 9000. Благодаря этим стандартам увеличивается внимание руководства к степени удовлетворенности своего персонала.
На современном этапе в странах качество производимой продукции или услуг повышает рейтинг организации. Правильное и эффективное внедрение стандартов по качеству позволяет наиболее полно использовать трудовые и природные ресурсы, в свою очередь высокое качество продукции улучшает жизненный уровень населения, условий труда.
1.2 Международный стандарт ИСО 9001 и менеджмент качества: основные требования
При рассмотрении основных этапов эволюции в области управления качеством, отмечалась важная роль международных стандартов ИСО серии 9000 в создании современных корпоративных систем менеджмента качества. Рассмотрим подробнее международный стандарт ИСО 9001.
Стандарт ИСО 9001 является как бы фундаментальным в семействе стандартов ИСО серии 9000. Он устанавливает требования к системе менеджмента качества, которые отражают способность предприятия проектировать и предоставлять качественную продукцию. Требования отражены в пунктах с четвертого по восьмой. Стандарт подходит организациям с различной специализацией и размером. Только стандарт 9001 подходит для сертификации, так как только в нем прописаны требования к СМК.
Системы контроля требований безопасности и экологичности
... контроля состояния окружающей среды установлены стандартами системы стандартов "Охрана природы". ГОСТ 17.2.3.01-86 формулирует правила контроля качества ... требований безопасности и экологичности. Санитарно-токсический мониторинг занимается наблюдением за состоянием качества ... Экологический мониторинг - определение изменений в экологических системах ... качество питания, водоснабжения и т. п. Его организация ...
Стандарт вышел в 1987 году, затем появились его новые версии в 1994, 2000, 2008 годах. Последняя редакция отличается от предпоследней незначительно. В 2015 году выходит очередная обновленная версия стандарта. Год редакции пишется после названия стандарта после знака «:». Такое же обозначение применяется и в российских аналогичных стандартах. Но существует различия в годах редакции международных и национальных стандартов, это связано с тем, что для принятия национального стандарта требуется достаточно много времени.
Внедрение стандарта ИСО 9001 обеспечивает предприятию или организации, которые все-таки решили выйти на «дорогу» качества, огромные преимущества. Следует иметь в виду, что стандарт не рассчитан на сертификацию определенных продуктов и услуг, это свод универсальных правил, описывающие законы бизнеса и производства.
Сертификат соответствия стандарту дает возможность привлечения различных инвестиций, повышает статус компании. Наличие сертификата гарантирует, что компания производит качественную продукцию, а это в свою очередь приведет к привлечению новых клиентов.
Главной целью стандарта является грамотная организация процессов работы, позволяющая полно удовлетворить запросы потребителей.
По мнению специалистов, обладатель стандарта приобретает следующие преимущества:
— выход на международный рынок;
— увеличение доверия покупателей;
— рост конкурентоспособности организации.
Стандарт ИСО 9001 так же является составляющей имиджа компании.
В тоже время внедрение стандарта требует значительных трудовых и материальных затрат. Однако, как показывает опыт компаний, внедривших стандарт, эти расходы не только окупаются, но и предоставляют возможность существенно увеличить прибыль.
Правило международной организации требует постоянного обновления стандартов, для того, что бы гарантировать, что потребители удовлетворены.
В России аналогом стал стандарт ГОСТ Р ИСО 9001, он является аутентичным международному. Стандарт обновляется каждые 3 года. До 2009 года действующей версией был стандарт ГОСТ Р ИСО 9001:2001, вступил в силу версия 2008 года.
Отличия версии 2008 года:
— основной целью становится определение ожиданий клиентов и их удовлетворение;
— повышается ответственность руководства;
— направленность стандарта на реальные процессы, происходящие на предприятии;
— расширение возможности интеграции с другими системами менеджмента качества;
— улучшение возможности внедрения стандарта на любом предприятии вне зависимости от отрасли и сферы деятельности;
— появление дополнительных требований к измерению удовлетворенности потребителей (клиентов);
Технология и стандарты по организации и выполнению работ процедурными ...
... реферата: «Технология и стандарты по организации и выполнению работ процедурными медицинскими сестрами. Гемотрансфузия». Целью данной работы является то, что вопросы технологии и стандартизации по организации ... сестринского дела, ... работы процедурной медицинской сестрой являются наиболее актуальными, так как от правильной организации рабочего процесса, ...
— убраны несоответствия в некоторых терминах.
На данный момент действующей версией является ГОСТ Р ИСО 9001:2011. Проведя сравнительный анализ версии 2008 года и 2011, можно сделать вывод, что они идентичны. Стандарты устанавливают общие требования, требования к документации, требования к руководству и требования к организации в целом. Требования предъявляются не к самой продукции или услуге, а к управлению деятельности предприятия в области качества. С помощью выполнения всех этих требований организация достигнет высокого качества продукции или услуги и стремление к постоянному улучшению.
Рассмотри этапы внедрения системы менеджмента качества в соответствии со стандартов ГОСТ ИСО Р 9001:2011.
1.3 Этапы внедрения СМК в соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2011
Исследования показывают, что стандарт ИСО 9001 является самым распространенным стандартом в области качества. Причиной этого является оптимизация всех процессов на предприятии и улучшение качества выпускаемой продукции.
Внедрение системы менеджмента качества (СМК) на базе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 представляет собой значительный комплекс работ, который охватывает различные стороны деятельности предприятия и его подсистемы. Поэтому создание СМК на основе стандарта ИСО 9001 является достаточно сложной и трудоемкой задачей [10].
На рисунке 3 изображены этапы внедрения системы менеджмента качества на основе требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011.
Рисунок 3 Этапы внедрения СМК на основе стандарта ГОСТ Р ИСО 9001:2011
Первый этап. Проверка системы менеджмента организации.
Проверка системы менеджмента организации предусматривает оценку существующей системы для того, чтобы создать и внедрить СМК. Но прежде, чем приступить к процессу создания СМК, руководство компании должно оценить наличие объективных возможностей для внедрения системы качества – необходимых трудовых, материальных и финансовых ресурсов [11].
Анализ и совершенствование системы управления организацией (на ...
... совершенствование стиля и методов работы, организации труда и т.п.). Объектом исследования дипломной работы является ОАО "Техсервис". Предметом исследования является система ... превращения индивидуальных производственных процессов в комбинированный общественный труд. С развитием производственных сил ... «управление организацией или предприятием» стало нередким и другое – «менеджмент организации или ...
Для реализации проверки, вначале требуется издать приказ, в котором должны быть определены цели и задачи внедрения СМК. После чего формируется рабочая группа, назначается ответственный от руководства, который будет контролировать работу группы Ответственный должен иметь реальные властные полномочия, достаточные для влияния на руководителей всех подразделений организации. Рабочая группа должна состоять из сотрудников, которые хорошо осведомлены о работе своего отдела. Все обязанности руководителя группы и самой группы должны быть расписаны в должностных инструкциях. После организационных работ, следующим шагом является обучение рабочей группы. Это обязательный процесс, так как от него зависит качество будущего анализа существующей системы и разработка СМК.
Для того что бы определить уровень соответствия существующей системы стандарту ИСО 9001:2011, нужно провести сбор исходных данных. Существует два метода – анкетирование и проведение интервью [16].
Больший эффект будет достигнут, если использовать оба метода.
В начале, проводится анкетирование, а в дальнейшем, по его результатам провести опрос по интересующим темам.
В процессе проверки решаются следующие задачи:
— выявляются проблемы в управлении организации;
— проводится мониторинг работы всех отделов организации;
— проводится оценка работ и услуг;
— исследуется качество работы с потребителем;
— ищут пути решения найденных проблем с помощью СМК;
— оценка соответствия отдельных частей деятельности предприятия стандарту ИСО 9001;
— составляется перечень и состав документации по СМК.
По результатам диагностики составляется подробный отчет по соответствию работы организации требованиям стандарта. Прописываются рекомендации по развитию и разработке СМК.
Второй этап. Проектирование и разработка документации по СМК. Этот этап считается наиболее трудоемким и продолжительным. В состав этого этапа входит проектирование, разработка и внедрение документации системы менеджмента, а также внесение изменений в работу персонала.
Одним из принципов стандарта ИСО 9001:2011 является процессный подход [10].
Поэтому рабочая группа должна формализовать процессы, в своем реальном виде, а затем изменить их согласно требованиям стандарта. Рекомендуется корректировать наиболее важные процессы. Для большей наглядности процессы можно выразить в виде карт процессов, это заметно уменьшает объем документации. Процессы должны быть настолько детализированы, что бы персонал смог понять всю структуру процесса и найти свое место в этом процессе.
В соответствии с требованиями стандарта должны быть разработаны шесть обязательных процедур [10]:
1) Управление документацией;
2) Управление записями о качестве;
3) Управление несоответствующей продукцией;
4) Проведение внутренних аудитов;
5) Проведение корректирующих мероприятий;
6) Проведение предупреждающих мероприятий.
Первая процедура предполагает проверку всех документов до начала их использования, их актуальность, правила обозначения и идентификация изменений в этих документах.
Вторая процедура предусматривает порядок работы с документальными свидетельствами работы СМК, порядок восстановления, хранение и защиты записей о качестве.
Третья процедура устанавливает порядок работ с несоответствующей продукцией.
Четвертая предполагает определение частоты применения аудитов, требований к аудитору, определение документации по проведению аудита.
Пятая устанавливает правила проведения корректирующих действий, связанных с продукцией, предоставляемыми услугами и системой качества, а также работ по установлению причин их появления.
Шестая процедура определяет действия для предупреждения несоответствий. Нужно определить методы определения несоответствий.
Параллельно с внедрением процедур и карт процессов должны быть проведены тренинги персонала. После внедрение всех необходимых процессов и карт организация в процессе работы по ним, при необходимости, параллельно вносит требуемые изменения.
Третий этап. Обучение работников организации требованиям стандарта. Прежде всего, необходимо провести обучение руководителей всех звеньев управления требованиям стандарта 9001, а также терминологии по стандарту ИСО 9000. В дальнейшем руководители доведут всю изученную информацию до работников, находящихся в их подчинении. Такой подход обеспечивает, как показывает опыт, более высокую эффективность проведения этапов внедрения СМК [17].
Следует иметь в виду, что внедрение СМК связано с существенными изменениями в деятельности организации, что не всегда приветствуется работниками, которых они непосредственно коснутся. Для более «безболезненного» проведения и получения быстрых и эффективных результатов от изменений системы, в процессе обучения необходимо добиться осознания работниками целей и преимуществ внедрения СМК, а также обеспечить поддержку изменений со стороны руководителей всех звеньев управления организацией.
Четвертый этап. Обучение внутренних аудиторов. Согласно п.8.2.2 стандарта 9001 для правильного функционирования СМК в организации должны находиться обученные аудиторы [10].
Внутренний аудит требуется для подготовки к сертификационному аудиту.
Для проведения аудита необходимо из числа обучаемых официально назначить аудиторов, а также разработать программу, план аудита, сформулировать вопросы, требуемые для анализа в ходе аудита. Аудит, как правило, проводится в виде беседы, в ходе которой устанавливается уровень компетенции каждого сотрудника в картах процесса и процедурах системы качества. Обнаруженные несоответствия должны оформляться в виде протокола. Помимо аудиторской беседы, аудиторы проверяют наличие документации по СМК на рабочих местах, а также записи по качеству [20].
После проведение аудита оформляется отчет и план корректирующих действий. Отчет должен быть подписан главным аудитором. Затем главный аудитор должен организовать встречу с руководителями подразделений для подготовки плана корректирующих действий. Контроль за выполнением плана действий, возлагается на самих руководители подразделений, в которых были найдены несоответствия [20].
После реализации плана действий по устранению несоответствий руководители подразделений должны предоставить отчет главному аудитору, а аудитор и его команда обязаны провести повторную проверку. После подтверждения эффективности проведенных корректирующих действий, делаются отметки в плане действий и в протоколах несоответствий. После завершения корректирующих мероприятий, организация может подавать заявку в сертифицирующий орган на прохождение сертификации по стандарту ИСО 9001:2011.
Пятый этап. Аудит-консалтинг. На этом этапе осуществляется проверка, готова ли СМК компании к сертификации. Во время проведения аудита:
— оценивается эффективность работ по внедрению СМК;
— анализируется, применима ли созданная документация к деятельности организации;
— выявляются проблемные места, влияющие на систему;
— оценка подготовленности сотрудников;
— проверка внутренних аудиторов.
После проведенного пятого этапа создается план по корректирующим и предупреждающим действиям для устранения несоответствий.
Конечной точкой является получение сертификата соответствия требованиям ИСО 9001:2011.
Система качества должна поддерживаться в рабочем состоянии и должна непрерывно совершенствоваться. Поэтому после сертификации работы по системе качества на этом не заканчиваются, хотя их объем может быть меньше. Функционирование СМК в соответствии со стандартом ИСО 9001:2011 предполагает, что любые изменения в продуктах (услугах) организации, процессах или в самой системе должны оперативно анализироваться и фиксироваться в документации системы качества [10].
Для подтверждения результативности и эффективности работы системы качества организация должна проводить периодические внутренние аудиты. Такие аудиты должны проводиться в организации не реже чем будут проходить наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации. Как правило, наблюдательные аудиты со стороны органа по сертификации проводятся один раз в год.
Организация должна раз в 3 года «доказывать» свое соответствие стандарту, то есть проходить ресертификацию. Таким образом, внедрение СМК в соответствии с международным стандартом ГОСТ Р ИСО 9001-2011, безусловно потребует от организации значительных трудовых и материальных затрат.
2 Основные направления совершенствования системы качества в соответствии с МС ИСО 9001:2000
Динамичное, быстро развивающееся общество, предъявляет все новые и новые требования к качеству продукции. Успех фирмы во многом зависит от ее способностей быстро реагировать на изменения во внешней среде и моделировать качество в соответствии с этими изменениями.
Можно выделить пять ключевых изменений, которые происходят в системе качества при переходе на новый стандарт ИСО модели 9001:2000:
1) Значение качества. Качество относится к степени выполнения требований потребителя, а не к продукции, которая удовлетворяет установленные и предполагаемые потребности;
2) Доказательство приверженности (обязательств).
От высшего руководства требуется предоставление доказательств в отношении своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также повышать ее результативность, а не только определение и ее документирование;
3) Содержание политики качества. Политика качества должна быть направлена на непрерывное улучшение, выполнение требований заказчиков, а также нормативных и законодательных требований, и предоставлять фундамент для установления целей в области качества;
4) Цели в области качества. Цели должны быть измеряемыми и соответствовать политике в области качества;
5) Процессы и ресурсы. Процессы и ресурсы необходимы для достижения целей в области качества, которые должны быть идентифицированы и запланированы (это является существенным изменением, по сравнению с документированными процедурами в соответствии с требованиями стандарта).
Рассмотрим ряд последовательных мероприятий, которые необходимо провести для перехода на новый стандарт ИСО 9001:2000.
Первоочередным направлением, при переходе на новую систему качества, является понимание проводимых изменений и того, что необходимо знать для перевода системы в новое состояние.
Предприятия, готовящиеся к внедрению стандартов серии ИСО 9001 должны знать:
— отличия между процессами и процедурами;
— какие изменения в документации системе менеджмента качества необходимо сделать;
— как оценивать удовлетворенность потребителей;
— как осуществлять и демонстрировать постоянное улучшение.
— Рассмотрим последовательно все перечисленные направления.
В соответствии со стандартами ИСО модели 9001:2000 система менеджмента качества рассматривается как «большой» процесс, состоящий из цепочки взаимосвязанных процессов. Выходы каждого процесса являются входами для других процессов. Вся цепочка работает для создания ценности для потребителя.
В соответствии с требованиями нового стандарта на предприятии необходимо выделить совокупность процессов, разделив их на основные, которые ориентированы на рынок (потребителей) и необходимы для создания потребительской стоимости и поддерживающие, которые позволяют фирме реализовать ее ориентацию на рынок и внешних потребителей. К числу основных процессов относятся:
— процесс исследования рынка;
— процесс проектирования продукции;
— процесс закупок;
— процесс производства;
— процесс обслуживания (сервисное);
— процесс защиты (сохранения) изделий;
— процесс измерения и контроля.
К числу поддерживающих процессов относятся:
— процесс систем менеджмента;
— процесс менеджмента качества;
— процесс менеджмента ресурсов;
— процесс изучения регулирующих действий;
— процесс оценки потребностей;
— процесс взаимосвязи с потребителем;
— процесс управления документами;
— процесс планирования;
— процесс подготовки кадров;
— процесс внутреннего аудита;
— процесс управления несоответствиями;
— процесс непрерывного улучшения.
Таким образом, можно сделать вывод, что иерархия уровней процессов включает в себя:
1) «Макро» уровень — описание основного процесса на высшем уровне;
2) «Мини» уровень — расшифровывает один из шагов основного
3) процесса;
4) «Микро» уровень — связан с расшифровкой деятельности по
5) каждому процессу;
6) Задача — конкретизирует каждый род деятельности.
При документированном описании процессов должно быть учтено:
1) Цель процесса;
2) Показатели и метод измерения;
3) Владелец процесса;
4) Входные данные процесса в терминах обрабатываемых материалов и информации;
5) Выходные данные процесса в терминах поставляемой продукции, услуг и информации;
6) Известные факторы, от которых зависит качество выходных данных процесса.
Владелец процесса имеет следующие обязанности:
— быть ответственным за улучшение своего процесса и связанным с ним
— деятельностью и задачами;
— обеспечение связи с исполнительным комитетом организации по
— усовершенствованию фирмы;
— рулевым группы;
— выбирать и управлять локальными группами уточнения деятельности;
— разрабатывать положения и требования для всех вовлеченных групп
— усовершенствования;
— управлять применением внешних требований и выполнением норм;
— гарантировать устранение всех горизонтальных барьеров.
Определив совокупность основных и поддерживающих процессов, владельцев процессов переходят к построению матрицы ответственностей с учетом требований каждого раздела стандарта ИСО модели 9001:2000.
Руководство по качеству, Политика в области качества Карты процессов
Документированные процедуры Рабочие и контрольные инструкции Нормативно-техническая документация Записи
Все документы системы качества можно разделить по следующим направлениям:
— документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководство по качеству, политика в области качества;
— документы, описывающие, как система менеджмента качества
— применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относят планы качества (или программы по качеству);
— документы, устанавливающие требования; к таким документам
— относятся нормативно-техническая документация (спецификации, ТУ, технические требования);
— документы, содержащие рекомендации или предложения; к таким документам относят методики;
— документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать
— документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи, а также карты процессов;
— документы, содержащие значимые данные; к таким документам
— относится справочная информация, необходимая для управления процессами;
— документы, содержащие объективные свидетельства выполненных
— действий или достигнутых результатов; к таким документам относят записи.
При переходе к новому стандарту, одним из основополагающих направлений является оценка удовлетворенности потребителя качеством поставляемой продукции. Мониторинг уровня удовлетворения потребностей потребителя требует оценки информации, связанной с восприятием потребителем того, насколько организация оказалась способной удовлетворить его потребности.
Информация о мониторинге удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя может принимать следующие формы:
— анкеты или результаты опросов;
— записи об опросах потребителей, проведенных по телефону, факсу,
— электронной почте;
— протоколы совместных заседаний с потребителем;
— косвенная информация (например, приобретение или потеря постоянных клиентов, количество жалоб);
— демонстрация тенденций удовлетворенности потребителя (например, график, показывающий развитие уровня удовлетворенности потребителя,
— обработка данных повторяющихся опросов);
— отчеты о ремонтном обслуживании после продажи, отчеты выездного персонала о посещении потребителя;
— благодарственные письма от потребителей;
— информация о проверке от потребителей (список дефектов);
— информация о жалобах и предпринятых действиях;
— данные о корректирующих и профилактических действиях, вызванных уровнем неудовлетворенности потребителя;
— оценка и хранение сообщений прессы, изучение имиджа и т.д. («Лучшие товары России», «Европейская премия в области качества», отчеты в публикациях специалистов);
— оценка данных об удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей в отчете руководства.
На предприятиях для оценки удовлетворенности потребителей должна быть выработана, адекватная производственным условиям, система оценки удовлетворенности и разработаны индивидуальные критерии.
В рамках нового стандарта особое внимание уделяется принципу постоянного улучшения.
Принципом процесса постоянного улучшения является оптимизация добавленной стоимости. При этом наиважнейшим фактором остается качество. В рамках цепочки добавленной стоимости, в которой действия и их результаты рассматриваются с точки зрения качества, следует избегать затрат (издержек) или минимизировать их. Под издержками в данном случае понимается любое действие, требующее времени, ресурсов, не приводящее к повышению стоимости продукта или услуги.
Основываясь на таком понимании, можно выделить семь групп издержек: перепроизводство, запасы, транспорт, бездействие (время простоя), тип производства, лишние действия, несоответствия.
В отличие от традиционного подхода, новый подход отображает необходимость тесной взаимосвязи с потребителями в процессе создания добавленной стоимости.
При реализации принципа постоянного улучшения можно выделить два подхода:
— подход с точки зрения процесса — оптимальные процессы;
— подход с точки зрения результата — оптимальные результаты.
Общей целью, процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Новый стандарт, также, как и прежний, подчеркивает важную роль руководства в функционировании системы качества.
Руководители должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.
Таким образом, из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что внедрение на российских предприятиях нового стандарта является необходимым условием для того, чтобы соответствовать требованиям мирового рынка. Новый стандарт потребует перехода с поэлементной системы доказательства соответствия, к обеспечению качества с точки зрения процессного подхода. В связи с этим потребуется перестройка документации системы качества, выработка подходов к определению удовлетворенности потребителей и на основании систематического анализа требований потребителей и оценки их удовлетворенности, реализация принципа постоянного улучшения качества продукции.
3 Совершенствование системы менеджмента качества на основе требований новой версии стандарта ISO 9001 как источник повышения экономической эффективности организации
Так как изменения требований стандарта влекут пересмотр структуры документации СМК, то рассмотрение вопроса документирования является первоочередным при разработке и улучшении СМК [2].
Для более подробного представления видов документов, требования к которым содержатся в новой версии стандарта ISO 9001 2015 года, представим структуру документации в виде таблицы 1.
Таблица 1 — Реализация требований стандарта ISO 9001 версии 2015 года к документированной информации
Документированная информация
Документ (запись) организации
4.3
Документированная информация, содержащая область применения (продукцию и услуги, которые включены в сферу действия СМК; обоснования исключений)
Руководство по качеству
4.4, 8.1
Документированная информация по процессам и видам деятельности организации
СТО СМК, Положения по видам деятельности, СТО СМК «Управление документированной информацией»
5.2а
Политика в области качества
Политика в области качества
6.2
Цели в области качества
Цели в области качества
7.1.5
Документированная информация о соответствии ресурсов для мониторинга и измерений
Протокол поверки оборудования, график поверки, калибровки
7.1.6
База знаний (накопленный опыт, интеллектуальная собственность)
Положение о депозитарии интеллектуальной собственности
7.2d
Документированная информация, подтверждающая компетенцию персонала
Личное дело работника: личный листок по учету кадров, план и свидетельство о повышении квалификации, трудовая книжка
8.2.3
Документированная информация, содержащая анализ требований, относящихся к продукции и услугам
Договор, техническое задание
8.3.2
Документированная информация, подтверждающая выполнение требований к проектированию и разработке
Акт приемки, журнал нормоконтроля
8.3.5
Документирования информация о ре-
Отчет, акт, протокол
зультате выполнения процесса проектирования и разработки
8.3.6
Документированная информация об изменениях в ходе проектирования и разработки
Акт, приказ, распоряжение
8.4.1
Документированная информация о результатах оценки, мониторинга деятельности и повторной оценки внешних поставщиков
Положение об оценке и выборе поставщиков, протокол оценки поставщиков, реестр поставщиков
8.5.1а
Документированная информация о характеристиках продукции и услуг
СТО СМК, экспертное заключение
8.5.
Документированная информация, содержащая действия и результаты в процессе производства
СТО СМК по основным процессам, Положения по видам деятельности
8.5.2
Документированная информация о идентификации и прослеживаемости продукции
СТО СМК по основным процессам, идентификационные бирки
8.5.6
Документированная информация о результатах анализа изменений в процессе производства, сведениях о лицах, разрешившие изменения
Доп. соглашения к договорам, служебные записки
8.6
Документированная информация на выпуск продукции и услуг с указанием лиц, разрешившие этот выпуск
Акты приема-сдачи работ, протоколы разногласий
8.7
Документированная информация о действиях в отношении несоответствующих продукции и услуг с указанием разрешений на отклонения, а также лиц и органов, принявшие решение по обработке несоответствия.
Журнал регистрации рекламаций и жалоб, протоколы, СТО СМК
9.1.1
Документированная информация о мониторинге и измерении с указанием полученных результатов
Результаты контроля продукции и оценки показателей процессов
9.2f
Документированная информация о выполнении программы аудита и его результатов
СТО СМК «Оценка и улучшение СМК», программа аудита, отчет по аудиту
9.3
Документированная информация о результатах анализа менеджмента
Отчет о работе за год, протоколы совещаний
10.2а
Документированная информация о характере несоответствий и любых последующих предпринятых мер, а также результатах корректирующих действий
Протоколы несоответствий, план корректирующих действий
ISO
Из документов, которые нужно будет дополнительно разработать организациям, чтобы успешно подтвердить соответствие СМК требованиям новой версии стандарта ISO 9001, необходимо отметить Положение по управлению рисками. Это вызвано расширением значимости оценки рисков в СМК и включением указанного аспекта во все процессы и виды деятельности.
Таким образом, количество документов, разрабатываемых организацией при переходе на новую версию стандарта ISO 9001, значительно сокращается. Указанный аспект позволит сократить затраты на разработку новой документации за счет снижения материальных ресурсов и трудоемкости разработки документов.
Нельзя не учитывать влияние вновь разрабатываемой документации на корпоративную культуру организации. Т.к. организация сама может определять, какие документы СМК будут формироваться, а самое главное в указанном процессе будут учитываться не только требования новой версии стандарта ISO 9001:2015, но и практическая необходимость создания таких документов, то возможно улучшение управляемости организации и повышение вовлеченности сотрудников в СМК вследствие увеличение понятности и нужности разрабатываемого документа.
В целом затраты на разработку документации сокращаются на 60 %.
Следовательно, необходимость перехода на новую версию стандарта актуальна как для организаций, внедривших и сертифицировавших СМК, так и для органов по сертификации систем менеджмента. Причем указанные работы необходимы в ближайшей перспективе, т.к. Международный форум по аккредитации (IAF) одобрил трехлетний переходный период для нового стандарта ISO 9001 — с сентября 2015 г. по сентябрь 2018 г. И несмотря на то, что «Разработчики ISO 9001:2015 делают все возможное для того, чтобы организации, уже внедрившие и (или) сертифицировавшие СМК, могли перейти на новую версию стандарта, не затрачивая значительных усилий» [4], так организации могут «пользоваться привычными для них терминами «документ», «запись», «документированная процедура» вместо термина «документированная информация» или, например, продолжать использовать термины «закупки» и «аутсорсинг» вместо термина «внешнее обеспечение», адаптация системы документации организации к требованиям новой версии стандарта необходима. Важно сделать это с минимальными затратами на изменение документации, учитывая, что требования новой версии стандарта ISO 9001 направлены, прежде всего, на улучшение понимания требований нормативного документа и снижение возможности их неправильной интерпретации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Как показало исследование, избранная тема работы, является актуальной для российских предприятий и организаций. Системы менеджмента качества являются одним из признанных в мире способов повышения качества и конкурентоспособности продукции, работ, услуг. Современные СМК основаны на применении международных стандартов ИСО 9000 и которые могут быть официально сертифицированы.
Международный стандарт ИСО 9001:2008 является универсальным для всех организаций, вне зависимости от их отрасли. Стандарт является моделью оценки соответствия, существующей на предприятии СМК с требованиями стандарта. Сейчас, более чем в 150 странах мира ведется добровольная сертификация на стандарт ИСО 9001.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
[Электронный ресурс]//URL: https://drprom.ru/kursovaya/po-iso/
1. Азимов Н. П. Управление качеством. Теория. / Н. П. Азимов – М.: Инфра-М,2007 – 258 с.
2. Аристов Г. А. Управление качеством: Учебное пособие для вузов / О. В. Аристов – М.: НИЦ Инфра-М, 2013 − 224 с.
3. Внедрение системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 [Электронный ресурс]. Режим доступа URL: http://science-dsea/narod/ru/2008/ekonom-2008-2/moiseeva_vnedr.htm.
4. Герасимова Е. Б., Герасимов Б. И., Сушкин А. Ю. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. / Е. Б. Герасимова, Б. И. Герасимов, А. Ю. Сушкин: 2014 – 216 с.
5. ГОСТ 15467-79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины. Определения – введ. 01.07.79 – М.: Стандартинформ, 2010.
6. ГОСТ Р 54985-2012 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008 – введ. 01.02.2013 – НИИС 2013 – 80 с.
7. ГОСТ Р ИСО 9001-2011 Система менеджмента качества. Требования. – введ. 15.08.2001. – ВНИИС, 2011.
8. Ершов А. К. Управление качеством. Учебное пособие. / А. К. Ершов: 2008 – 288 с.
9. ИСО 8402:94 «Управление качеством и обеспечение качества − словарь», введ. 01.02.95 – 304 с.
10. Любишин Н. П. Анализ управления качеством: учебное пособие для вузов. / Н. П. Любишин – М.: Юрайт 2011 – 326 с.
11. Методы сбора данных при проведении маркетинговых исследований [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www.sostav.ru/articles/2002/07/16/mark160702.
12. Никитин А. Е., Серебренников С. С. Теория менеджмента. / А. Е Никитин, С. С. Серебренников, 2013. – 464 с.
13. Новая версия стандарта ISO 9001:2015 [Электронный ресурс]. Режим доступа:URL:
14. Разработка внедрение и подготовка к сертификации систем менеджмента качества на соответствие требованиям ГОСТ ИСО 9001-2011 [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: http://www/itze-iso.ru/sistemy-menedjmental/sisitemy-menedjmenta-rfchestva/ISO900.
15. Ребрин Ю. И. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. / Ю. И, Ребрин, 2004. – 174 с.
16. Савицкая Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия / Г. В. Савицкая – М.: Инфра-М.,2009 – 536 с.
17. Система менеджмента качества [Электронный ресурс]. Режим доступа URL: .
18. Следующая редакция ISO 9001 [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: .
19. Требования к документации в стандартах ИСО серии 9000 [Электронный ресурс]. Режим доступа: URL: .
20. Челконова В. М., Байберова Н. В. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. / В. М. Челконова, Н. В. Байберова – М.: ИНФРА–М, 2010−136 с.
21. Шевчук Д. А. Управление качеством: Учебное пособие. / Д. А. Шевчук, 2008. – 216 с.
22. Шермет А, Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности/ А. Д. Шермет – М.: Инфра-М., 2006 – 416 с.
