Информационные технологии в обслуживании пассажиров

Курсовая работа

Если несколько десятилетий назад летать самолетом было привилегией людей состоятельных, а организовать выезд за рубеж было практически невозможно, то теперь с каждым годом границы становятся все более открытыми, а заграничный туризм — массовым. Спросу на авиаперевозки способствует так же общее улучшение благосостояния граждан и рост корпоративной мобильности. Кроме того, стремясь привлечь клиентов, авиакомпании проводят специальные акции с дешевыми билетами. Естественно, эти тенденции не могут не сказаться на увеличении пассажиропотока.

Так, согласно исследованию Business Vision в первом полугодии 2006 г. объем перевозок пассажиров российскими авиакомпаниями увеличился на 9,2% по сравнению с первым полугодием 2005 г. и составил 14,77 млн человек. По оценкам некоторых специалистов, к 2015 г. пассажиропоток станет в 2,5 раза больше.

Увеличение числа пассажиров диктует новые требования к организации работы как аэропортов, так и авиакомпаний.

Не секрет, что качество обслуживания пассажиров в большинстве российских аэропортов, мягко говоря, отстает от современных стандартов. Кроме того, события последних лет заставили россиян совершенно иначе взглянуть на состояние и уровень надежности отечественной гражданской авиации. Вообще, для большинства людей полет сопряжен с чем то не очень приятным, в сознании прочно закрепились опасения по поводу безопасности полетов, километровые очереди на регистрацию, многочасовые задержки рейсов и утери багажа. Минимизировать эти риски можно, создав в аэропорту грамотную инфраструктуру с применением новейших IT технологий, от централизованных автоматизированных систем слежения, позволяющих диспетчерам контролировать воздушное пространство, и до систем управления багажом, благодаря которым ваш чемодан прилет туда же, куда и вы.

Сегодня во многих аэропортах мира применяются IT системы, оптимизирующие процесс управления аэропортом и продаж авиакомпании, и уже ставшие стандартами в обслуживании. Постепенно они приходят и в Россию.

В этом заключается особая актуальность исследования вопросов, связанных с информационными технологиями в обслуживании авиапассажиров.

Целью данной работы выступает изучение информационных технологий в обслуживании авиапассажиров.

Задачи данной работы:

  • раскрыть понятие и особенности информационных технологий;

выявить основные этапы развития информационных технологий в России

49 стр., 24209 слов

Организация и технология работ на производственных участках СТО

... производственные помещения предусматриваются для выполнения уборочно-моечных, кузовных, окрасочных и противокоррозионных работ. Выполнение таких работ, как электротехнические; ремонт приборов системы питания, снятых с автомобиля; обслуживание ... N СТО , которое для действующих автомагистралей и вновь проектируемых автодорог определяется как процент от величины интенсивности движения на участке ...

раскрыть значение и классификацию информационных технологий в обслуживании авиапассажиров

рассмотреть основные информационные технологии в обслуживании пассажиров;

  • Предмет исследования — информационные технологии в обслуживании авиапассажиров.

Теоретической и методологической основой исследования явились труды российских и зарубежных специалистов по изучаемой проблеме.

По структуре работа состоит из введения, трех разделов основной части, заключения и списка использованной литературы.

1.1 Понятие информационных технологий. Их роль на современном этапе

Термин «технология» имеет множество толкований. В широком смысле под технологией понимают науку о законах производства материальных благ, деля ее на три основные части:

  • идеологию, т. е. принципы производства;
  • орудия труда, т. е. станки, машины;
  • кадры, владеющие профессиональными навыками.

Эти составляющие соответственно называют информационной, инструментальной и социальной.

Информационная технология (ИТ) — процесс, использующий совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления и обработки информации на базе программно-аппаратного обеспечения для решения управленческих задач экономического объекта.

Основная цель автоматизированной информационной технологии — получать посредством переработки первичных данных информацию нового качества, на основе которой вырабатываются оптимальные управленческие решения. Это достигается за счет интеграции информации, обеспечения ее актуальности и непротиворечивости, использования современных технических средств для внедрения и функционирования качественно новых форм информационной поддержки деятельности аппарата управления.

Информационная технология справляется с существенным увеличением объемов перерабатываемой информации и ведет к сокращению сроков ее обработки. Информационная технология является наиболее важной составляющей процесса использования информационных ресурсов в управлении. Информационная технология представляет собой процесс, состоящий из четко регламентированных правил выполнения операций над информацией, циркулирующей в информационных системах, и зависит от многих факторов, которые систематизируются по следующим классификационным признакам:

  • степени централизации технологического процесса;
  • типу предметной области;
  • степени охвата задач управления;
  • классу реализуемых технологических операций;
  • типу пользовательского интерфейса;
  • способу построения сети.

По степени централизации технологического процесса ИТ в системах управления делят на централизованные, децентрализованные и комбинированные технологии.

Централизованные технологии характеризуются тем, что обработка информации и решение основных функциональных задач экономического объекта производятся в центре обработки ИТ — центральном сервере, организованной на предприятии вычислительной сети либо в отраслевом или территориальном информационно-вычислительном центре.

Децентрализованные технологии основываются на локальном применении средств вычислительной техники, установленных на рабочих местах пользователей для решения конкретной задачи специалиста. Децентрализованные технологии не имеют централизованного автоматизированного хранилища данных, но обеспечивают пользователей средствами коммуникации для обмена данными между узлами сети.

10 стр., 4672 слов

Автоматизированные информационные технологии управления

Автоматизированные информационные технологии управления – это связь информации с системами управления предприятием и управленческим процессом в целом. Она может рассматриваться не только в целом, охватывая все функции управления, но и по отдельным функциональным ...

Комбинированные технологии характеризуются интеграцией процессов решения функциональных задач на местах с использованием совместных баз данных и концентрацией всей информации системы в автоматизированном банке данных.

Тип предметной области выделяет функциональные классы задач соответствующих предприятий и организаций, решение которых производится с использованием современной автоматизированной информационной технологии. К ним относятся задачи бухгалтерского учета и аудита, банковской сферы, страховой и налоговой деятельности и др.

По степени охвата автоматизированной информационной технологией задач управления выделяют:

  • автоматизированную обработку информации на базе использования средств вычислительной техники;
  • автоматизацию функций управления, информационную технологию поддержки принятия решений, которые предусматривают использование экономико-математических методов, моделей и специализированных пакетов прикладных программ для аналитической работы и формирования прогнозов;

— составление бизнес-планов, обоснованных оценок и выводов по изучаемым процессам. К данной классификационной группе относятся также организация электронного офиса как программно-аппаратного комплекса для автоматизации и решения офисных задач, а также экспертная поддержка, основанная на использовании экспертных систем и баз знаний конкретной предметной области. [8]

По классам реализуемых технологических операций ИТ рассматриваются в соответствии с решением задач прикладного характера и имеющимся прикладным программным обеспечением таким, как текстовые и графические редакторы, табличные процессоры, системы управления базами данных, мультимедийные системы, гипертекстовые системы и др. [14]

По типу пользовательского интерфейса автоматизированные информационные технологии подразделяются в зависимости от возможностей доступа пользователя к информационным, вычислительным и программным ресурсам, соответствующей используемой на экономическом объекте автоматизированной информационной технологии. Пакетная информационная технология не предоставляет возможности пользователю влиять на обработку данных, в то время как диалоговая технология позволяет ему взаимодействовать с вычислительными средствами в интерактивном режиме, оперативно получая информацию для принятия управленческих решений.

Интерфейс сетевой автоматизированной информационной технологии предоставляет пользователю средства доступа к территориально удаленным информационным и вычислительным ресурсам.

Способ построения сети зависит от требований управленческого аппарата к оперативности информационного обмена и управления всеми структурными подразделениями фирмы. Повышение запросов к оперативности информации в управлении экономическим объектом привело к созданию сетевых технологий, которые развиваются в соответствии с требованиями современных условий функционирования организации. Это влечет за собой организацию не только локальных вычислительных систем, но и многоуровневых, а также распределение информационных технологий в ИС организационного управления. Все они ориентированы на технологическое взаимодействие, которое организуется за счет технических средств. [6]

5 стр., 2134 слов

Информационное моделирование

... информационного моделирования. Экземпляром будем называть представление предмета реального мира с помощью некоторого набора его характеристик, существенных для решения данной информационной задачи (служащей контекстом построения информационной ... схема компьютерного математического моделирования 2. Основные понятия информационного моделирования Остановимся на информационных моделях, отражающих ...

Информационная технология базируется на реализации информационных процессов, разнообразие которых требует выделения базовых, характерных для любой информационной технологии.

Базовые информационные технологии строятся на основе базовых технологических операций, но кроме этого включают ряд специфических моделей и инструментальных средств. Этот вид технологий ориентирован на

решение определенного класса задач и используется в конкретных технологиях в виде отдельной компоненты. Среди них можно выделить:

  • мультимедиа-технологии;
  • геоинформационные технологии;
  • технологии зашиты информации.

Таким образом, конкретная информационная технология определяется в результате компиляции и синтеза базовых технологических операций, «отраслевых технологий» и средств реализации выполнением всех операций человеком по заранее разработанным методикам.

1.2 Основные этапы развития информационных технологий

В своем становлении любая отрасль, в том числе и информационная, проходила стадии от кустарного ремесленного производства к производству, основанному на высоких технологиях.

Информационные технологии обеспечивают переход от рутинных к промышленным методам и средствам работы с информацией в различных сферах человеческой деятельности, обеспечивая ее рациональное и эффективное использование.

В развитии технологии выделяют два принципиально разных этапа: один характеризуется непрерывным совершенствованием установившейся базисной технологии и достижением верхнего предельного уровня, когда дальнейшее улучшение является неоправданным из-за больших экономических вложений; другой отличается отказом от существующей технологии и переходом к принципиально иной, развивающейся по законам первого этапа.

Эволюция информационных технологий наиболее ярко прослеживается на процессах хранения, транспортирования и обработки информации.

В управлении данными, объединяющем задачи их получения, хранения, обработки, анализа и визуализации, выделяют шесть временных фаз (поколений), которые представлены на рис. 2.2. [16] Вначале данные обрабатывали вручную. На следующем шаге использовали оборудование с перфокартами и электромеханические машины для сортировки и табулирования миллионов записей.

В третьей фазе данные хранились на магнитных лентах, и сохраняемые программы выполняли пакетную обработку последовательных файлов.

Четвертая фаза связана с введением понятия схемы базы данных и оперативного навигационного доступа к ним. В пятой фазе был обеспечен автоматический доступ к реляционным базам данных, и была внедрена распределенная и клиент-серверная обработка. Теперь мы находимся в начале шестого поколения систем, которые хранят более разнообразные типы данных (документы, графические, звуковые и видеообразы).

Эти системы шестого поколения представляет собой базовые средства хранения для появляющихся приложений Интернета и Интранета. [20]

2.1 Состояние и значение информационных технологий в обслуживании авиапассажиров

Инвестиции аэропортов мира в развитие информационных технологий вырастут в 2013 году примерно до $6 млрд. Такие данные приводятся в опубликованном сегодня «Обзоре развития IT в аэропортах» (2013 SITA/ACI/Airline Business Airport IT Trends Survey).

3 стр., 1110 слов

Обслуживание пассажиров, обеспечиваемое на территории аэропорта

... двух возможных видах перевозок. В данной работе рассматривается конкретно обслуживание пассажиров в аэропорту, принципы управления аэровокзала, а также принципы обслуживания особо важных персон. Принципы ... обслуживаться в аэровокзалах с необходимым комфортом. Поэтому средства обслуживания очень важных персон в аэровокзалах с необходимым комфортом. Поэтому средства обслуживания очень важных персон в ...

Несмотря на экономические проблемы в некоторых регионах, исследование показывает, что аэропорты уверены в своем будущем. Примерно 90% аэропортов в 2014 году сохранят на прежнем уровне или даже увеличат свои расходы на IT-технологии. При этом в первую очередь это касается решений в сфере обслуживания пассажиров. Установлено, что за последние три года совокупный среднегодовой темп роста (CAGR) инвестиций в информационные технологии составил 12%, что на 2,83 процентных пункта превышает темп роста доходов аэропортов.

По данным 10-го ежегодного обзора компании SITA, проведенного при поддержке Международного совета аэропортов (Airports Council International) и журнала Airline Business, развитие технологий обслуживания пассажиров является главным приоритетом для аэропортов во всем мире. Вместе с тем, аэропорты также инвестируют средства в технологии в области организации пассажирских перевозок и в сфере информационных услуг. [21]

Генеральный директор SITA Франческо Виоланте (Francesco Violante) отметил: «Совершенствуя свою производственную деятельность и качество услуг, аэропорты продолжают инвестировать в информационные технологии. Проведенное в этом году исследование продемонстрировало, что в центре внимания находятся пассажиры. В условиях роста перевозок аэропорты нацелены на улучшение качества обслуживания пассажиров. Применение информационных технологий позволяет решать данную задачу, хотя и наблюдаются колебания аэропортовых доходов».

К 2016 году около 95% аэропортов планируют инвестировать средства в мобильные приложения, которые предоставляют информацию о статусе рейсов и помогают пассажирам ориентироваться в аэропорту. Кроме того, свои услуги через социальные сети к 2016 году станут предлагать пассажирам уже 75% аэропортов, сегодня это делают только 56% аэропортов. Также к 2016 году повсеместное распространение получат автоматические системы приема багажа. Они появятся более чем в 80% аэропортах по всему миру. С их помощью можно будет самостоятельно сдавать багаж, и распечатывать багажные квитанции. [17]

Обзор также выявил растущее значение бизнес-аналитики (BI), которая позволяет систематизировать поступающие объемы данных и выдавать на выходе в удобном формате полезную и действенную информацию. Для оптимизации доходов и организации эффективного управления к 2016 году около 80% аэропортов планируют инвестировать средства в новые BI-решения. Бизнес-аналитика также востребована, когда речь идет о выполнении полетов, мониторинге пассажиропотока и управлении ресурсами аэропорта. Указанные тенденции согласуются с намерениями аэропортов сконцентрироваться на использовании BI-решений для улучшения оперативной осведомленности и повышения качества обслуживания пассажиров.

Однако, по данным опроса, для достижения поставленных задач в сфере бизнес-аналитики аэропортам предстоит еще длительная работа. Сегодня только в 8% опрошенных аэропортов технические требования к качеству данных полностью соответствуют требованиям к текущим BI-решениям. Аэропорты будут испытывать трудности при внедрении решений бизнес-аналитики из-за текущего уровня организации доступа к данным и их интеграции.

Данные результаты исследования основаны на ответах участников, представляющих более чем 255 аэропортов по всему миру. Обзор охватывает аэропорты из всех основных регионов мира, обслуживающих 54% мирового пассажиропотока.

37 стр., 18280 слов

Определение статистических характеристик входных потоков самолетов ...

... В аэропорту Домодедово действует островная система регистрации: в АВК располагаются четыре острова по 22 секции и три острова по 20 секций и ещё четыресекции для регистрации негабаритного багажа. ... одной крышей в соответствии с трансферными технологиями, рекомендованными ICAO и IATA[22]. Это сделано для облегчения маршрута следования трансферных пассажиров. Кроме того, имеются 13 секций для ...

Если несколько десятилетий назад летать самолетом было привилегией людей состоятельных, а организовать выезд за рубеж было практически невозможно, то теперь с каждым годом границы становятся все более открытыми, а заграничный туризм — массовым. Спросу на авиаперевозки способствует так же общее улучшение благосостояния граждан и рост корпоративной мобильности. Кроме того, стремясь привлечь клиентов, авиакомпании проводят специальные акции с дешевыми билетами. Естественно, эти тенденции не могут не сказаться на увеличении пассажиропотока.

Так, согласно исследованию Business Vision в первом полугодии 2006 г. объем перевозок пассажиров российскими авиакомпаниями увеличился на 9,2% по сравнению с первым полугодием 2005 г.и составил 14,77 млн человек. По оценкам некоторых специалистов, к 2015 г.пассажиропоток станет в 2,5 раза больше.

Увеличение числа пассажиров диктует новые требования к организации работы как аэропортов, так и авиакомпаний. [15]

Не секрет, что качество обслуживания пассажиров в большинстве российских аэропортов, мягко говоря, отстает от современных стандартов. Кроме того, события последних лет заставили россиян совершенно иначе взглянуть на состояние и уровень надежности отечественной гражданской авиации. Вообще, для большинства людей полет сопряжен с чем то не очень приятным, в сознании прочно закрепились опасения по поводу безопасности полетов, километровые очереди на регистрацию, многочасовые задержки рейсов и утери багажа. Минимизировать эти риски можно, создав в аэропорту грамотную инфраструктуру с применением новейших IT технологий, от централизованных автоматизированных систем слежения, позволяющих диспетчерам контролировать воздушное пространство, и до систем управления багажом, благодаря которым ваш чемодан прилет туда же, куда и вы.

Сегодня во многих аэропортах мира применяются IT системы, оптимизирующие процесс управления аэропортом и продаж авиакомпании, и уже ставшие стандартами в обслуживании. Постепенно они приходят и в Россию.

Технологии самостоятельной регистрации и электронного билета завоевывают мир, делая процесс покупки билета и регистрации на рейс простым и приятным делом. Так, решив отправиться в отпуск или командировку, пассажир может зайти на сайт авиакомпании, выбрать нужные даты, забронировать билет, оплатить его по кредитной карточке, выбрать себе место в салоне самолета, распечатать на собственном принтере посадочный талон и затем просто пройти в зал. В аэропорту ему не придется стоять в очереди, к тому же электронный билет физически невозможно потерять и его нельзя украсть. Помимо удобства пассажиров, электронный билет выгоден и самим авиакомпаниям, позволяя значительно сэкономить на изготовлении бумажной версии билета. [14]

Автоматизация бизнес процессов и интеграция различных структур и систем аэропорта в единое информационное пространство становятся ведущими тенденциями отрасли, выводя управление аэропортом на качественно новый уровень. Если раньше сотрудникам приходилось несколько раз вводить одни и те же данные для выполнения различных задач, то сегодня применяются передовые IT решения по автоматизации, позволяющие объединить все системы.

31 стр., 15411 слов

Разработка системы автоматизации рабочего места диспетчера такси

... является автоматизированное рабочее место диспетчера такси. Целью дипломной работы является разработка системы автоматизации рабочего места диспетчера такси, позволяющей автоматизировать работу диспетчеров, по учету и ... компании «Таксопарк»). Была применена технология предметно - ориентированного программирования. Исследования, проведенные в данной работе, проводятся на основе нескольких методов: ...

Кроме того, IT технологии помогают в решении проблемы интерфейсов. Мировые авиакомпании стремятся, чтобы вся информация по пассажиру, который следует несколькими рейсами до пункта назначения, передавалась из одного аэропорта в другой. Для этого системы бронирования и отправки пассажиров должны обмениваться информацией с любыми другими международными системами. Тогда в момент регистрации пассажир получит сразу несколько по садочных талонов с конкретными места ми рассадки на последующих участках маршрута, что, безусловно, гораздо удобнее. [7]

В гражданской авиации применяются различные технологии, обеспечивающие безопасность полета. Например, системы, которые консолидируют всю информацию о текущем состоянии процесса обслуживания воздушного судна, проверяет его на соответствие технологическим графикам и заданиям, а также позволяет рассчитывать оптимальные схемы распределения ресурсов. Они в режиме реального времени из единого центра управляют всеми технологическими процессами наземного обслуживания рейсов, включая тягачи, автобусы, стойки регистрации, персонал и т.д.

Сам процесс управления полетами воздушных судов также автоматизирован в масштабе реального времени, что позволяет обеспечивать высокую безопасность полетов и соответствовать уровню наиболее надежных авиакомпаний мира.

Существует еще ряд прикладных IT решений, но меньшего масштаба: различные интегрированные базы данных, системы, обеспечивающие связь с отделениями и т.д. Это не говоря уже о центральных табло и мониторах над стойками регистрации в залах вылета, в зонах таможенного и пограничного контроля, а также непосредственно перед выходами на посадку, благодаря которым пассажиры всегда в курсе последней информации.

Эти передовые информационные технологии становятся серьезным конкурентным преимуществом для авиакомпаний и аэропортов, обслуживающих крупные транспортные узлы. Они позволяют более качественно управлять ресурсами, улучать качество услуг и сокращать сроки обслуживания, обеспечивать более приемлемый уровень расходов, с их помощью устанавливаются и соблюдаются стандарты в гражданской авиации.

Чтобы не отставать от общемировых тенденций, в России необходимо совершенствовать нормативно правовую базу, вести сотрудничество с международными организациями и использовать их опыт по созданию, развитию и применению IT технологий в авиационной отрасли. Это комплексная задача, которая требует объединения усилий многих сторон. В Росавиации отмечают, что инвестиции в реконструкцию и модернизацию наземной инфраструктуры российских аэропортов в 2007 г. составят около 20 млрд. рублей.

информационный пассажир обслуживание

2.2 Классификация IT технологий используемых при обслуживании пассажиров

Необходимым этапом в разработке модели оценки эффективности модернизации и обновления технологии обслуживания авиапассажиров является проведение классификации современных средств, применяемых в аэропортах и авиакомпаниях мира. Рассмотрим общую классификацию средств механизации и автоматизации технологических процессов обслуживания пассажиров и обработки их багажа, которая отражала бы современные тенденции в данной области. Учитывая, что ядром средств автоматизации процессов обслуживания авиапассажиров являются информационные технологии (IT) — мощный инструмент повышения эффективности авиабизнеса и достижения конкурентных преимуществ, сгруппируем данные средства по технологическому признаку.

10 стр., 4981 слов

Российские системы сертификации продукции, работ и услуг

... литературы. Глава 1. Сущность и роль сертификации в России 1.1 Основные понятия сертификации К объектам сертификации относятся продукция, услуги, работы, системы качества, персонал, рабочие места и пр. ... В сертификации продукции, услуг и иных объектов ...

В настоящее время имеется большое разнообразие техники для механизации и автоматизации технологических процессов в аэропортах, которые описаны в некоторых источниках, например, [6].

Классификацию средств комплексной механизации и автоматизации, их структурированное описание, решение задач оптимального оснащения аэропортов можно найти в научных работах 70-90х годов прошлого столетия, авторами которых являются Л. И. Горецкий, Н. Ашфорд, В. И. Блохин, В. Е. Канарчук [7, 8] и др.

В исследовании [9] классификация средств механизации, применяемых в аэропортах, проведена в зависимости от назначения средства и выделены следующие группы:

1) средства и механизмы для технического обслуживания воздушных судов,

2) аэродромная техника,

3) средства обслуживания пассажирских и почтово-грузовых перевозок: средства внутриаэродромного передвижения пассажиров, средства транспортирования багажа, грузов и бортпитания, погрузочно-разгрузочное оборудование, складское подъемно-транспортное оборудование.

К сожалению, общая классификация аэропортовых средств не дает полной информации для изучения свойств, факторов и эффективности технологии обслуживания авиапассажиров, не помогает определить степень решения проблемы автоматизации и информатизации процессов обслуживания на украинских авиапредприятиях.

Приведем пример классификации средств автоматизации и механизации обслуживания авиапассажиров по месту расположения:

1) к внутривокзальной механизации и автоматизации можно отнести:

  • устройства для регистрации пассажиров и оформления багажа;
  • весовое оборудование;
  • оборудование для передачи информации по комплектованию рейса;
  • оборудование для внутривокзальной транспортировки багажа;
  • устройства для сортировки багажа;
  • оборудование для выдачи багажа (роликовые дорожки, ленточные, роликовые, пластинчатые и карусельные транспортеры);
  • устройства для передачи информации для пассажиров;

2) к перронной механизации относятся:

  • устройства, предназначенные для транспортирования, посадки и высадки пассажиров
  • средства для транспортирования багажа и бортового питания
  • устройства для погрузочно-разгрузочных работ с багажом и бортовым питанием;

3) в качестве внутрисамолетной механизации на этапе загрузки багажа в воздушное судно используются:

  • устройства для распределения багажа внутри багажных помещений самолета
  • контейнерное оборудование;

4) основным средством обслуживания авиапассажиров в офисах по бронированию и продажам является автоматизированная система бронирования авиаперевозок.

Определив место расположения средства механизации или автоматизации, можно проводить дальнейшую их классификацию согласно приведенным выше признакам. Так, например, средства перронной механизации можно разделить на подвижные (мобильные) и стационарные.

Актуальным является процесс автоматизации услуг и аэропортовых формальностей — развитие технологии обслуживания, при котором функции управления и контроля, ранее выполнявшиеся человеком, передаются приборам и автоматическим устройствам.

20 стр., 9544 слов

Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

... услуги, предоставляемые трансферным пассажирам: перегрузка багажа с одного рейса на другой, силами аэропорта; перевозка их из одного аэровокзала (терминала) в другой, на транспорте аэропорта (авиакомпании) и т.д. в) специальное обслуживание при ...

Аэропорты мира активно внедряют современные IT, реализуют масштабные программы по повышению качества обслуживания всех категорий пассажиров и авиакомпаний, а также комплекс мер по обеспечению безопасности полетов. В аэропортах проходит автоматизация основных производственных и бизнес процессов, вводятся новейшие системы навигации и электронного информирования в терминалах (тачскрины), организовываются web-бронирование и on-line регистрация пассажиров, устанавливаются киоски самостоятельной регистрации и др.

Последнее глобальное исследование SITA — одной из ведущих компаний по информационным технологиям в авиации — показало: аэропорты продолжают инвестировать в IT во время кризиса, демонстрируя готовность к увеличению количества пассажиров. В 2009 г. размер инвестиций в IT вырос до 3,6 % от прибыли, а в 2011 г. 78 % аэропортов планировали увеличить или сохранить на прежнем уровне свои IT-бюджеты.

В качестве показателя эффективности инвестиций в технологии принято рассматривать снижение расходов. Так по исследованиям [10] основным стимулом для инвестиций является «сокращение затрат на бизнес-операции» (на это указали 52 % респондентов), а также «повышение качества обслуживания клиентов» (48 %).

Введение автоматизации в аэропортах позволяет значительно повысить производительность труда, сократить долю рабочих, занятых в различных сферах обслуживания. Будем исходить из следующего определения автоматизированной системы управления технологическим процессом (АСУ ТП) авиапредприятия — это комплекс технических и программных средств, предназначенный для автоматизации управления технологическим оборудованием на авиапредприятиях. АСУ ТП авиапредприятия может иметь связь с более глобальной автоматизированной системой управления авиапредприятием. [19]

Термин «автоматизированный» в отличие от термина «автоматический» подчеркивает необходимость участия человека в отдельных операциях, как в целях сохранения контроля над процессом, так и в связи со сложностью или нецелесообразностью алгоритмизации отдельных операций.

Сгруппируем автоматизированное оборудование, системы и IT-продукты, используемые сегодня при обслуживании авиапассажиров, по технологическому признаку:

1. Продажа авиаперевозок: автоматизированные системы бронирования и продаж (Amadeus, Galileo и др.); билет с микрочипом, магнитной полосой, или любой другой системой кодирования (Automated Ticket and Pass Boarding); электронный билет (e-ticket).

2. Таможенный и паспортный контроль, верификация посадочного талона в момент посадки на рейс: биометрические системы, считыватели посадочных талонов (Boarding Gate Reader ).

Биометрические системы состоят из биометрического сканера (физического устройства, которое позволяет измерять ту или другую биометрическую характеристику) и алгоритма сравнения измеренной характеристики с предварительно зарегистрированной (биометрическим шаблоном).

Например, пассажиры, прибывающие в международные аэропорты Австралии, имеют возможность самостоятельного прохождения паспортного контроля без участия сотрудников аэропорта с использованием автоматизированной системы SmartGate. Суть ее довольно проста: она использует данные биометрического паспорта и технологии распознавания лиц для выполнения таможенных и иммиграционных проверок, которые обычно проводятся офицерами пограничной службы [11].

3. Регистрация: терминалы самообслуживания для регистрации, которые печатают двухмерные штрих-коды, читают электронные паспорта, и регистрируют пассажира с багажом или без (Common Use Self Service), принтер посадочных талонов (Boarding Pass Printer), посадочный талон с двухмерным штрих-кодом (Bar Coded Boarding Pass), сканер штрих-кодов (Bar Code Reader), принтер для печати списков (пассажиры, багаж и т.д.), принтер меток для багажа, IT-система авиакомпании, которая содержит все программы, необходимые для обработки пассажиров и багажа (Departure Control System); технологии беспроводной связи ближнего радиуса действия (NFC).

Анализ показал, что поставщики IT-решений для авиационной индустрии все больше продвигают идею о том, что в ближайшее десятилетие традиционная регистрация на стойках в аэропортах, как это происходит во всех аэропортах Украины, уйдет в прошлое.

Большинство пассажиров будут самостоятельно регистрироваться дома, а в аэропорту сдавать багаж — опять же самостоятельно.

4. Обработка багажа: система согласования и отслеживания багажа, которая гарантирует, что каждая единица багажа соответствует пассажиру, который находится на борту; системы автоматизации и роботизации обработки багажа; автоматизированные системы распознавания багажа (Baggage Reconciliation System); системы поиска багажа; технология радиочастотной идентификации (RFID).

В аэропорту Амстердама Схипхол хэндлинговые компании осуществляют физическую обработку багажа. Самой крупной из них является KLM — приблизительно с 1100 сотрудников, тогда как количество сотрудников Amsterdam Airport Schiphol составляет 125 чел., которые отвечают за развитие, управление и эксплуатацию всех багажных систем, включая компьютеры, программное обеспечение и управляющие системы. Эксплуатируемая ими система, состоящая из шести роботизированных погрузчиков багажа, разработанных Grenzebach, позволила увеличить пропускную способность аэропорта с 50 до 70 млн. мест багажа (или на 40 %) [12].

5. Принятие оперативных решений по оптимизации обслуживания: центральная база данных (AODB), которая хранит всю информацию, связанную с деятельностью аэропорта и соединяется с другими IT-системами с помощью специальной коммуникационной системой (AIMS); система управления ресурсами (Resource Management System); «облачные сервисы» (Cloud Computing); повсеместное применение планшетных компьютеров.

Суть нового этапа автоматизации — Cloud Computing — в размещении информации и ее обработке в специализированном центре. При этом авиапредприятию нет необходимости держать всю информацию на своем сервере, для этого он может арендовать серверные мощности, пользуясь скоростными защищенными каналами связи и предварительно оформив соглашение о конфиденциальности и о гарантии предоставления услуг.

Cегодня важнейшую роль играют процессы интеграции, которые проявляются как на уровне самого аэропортового бизнеса, так и на уровне IT-систем в аэропортах. Изначально все управлялось и контролировалось в ручном режиме, на бумаге. По мере увеличения объемов работ и роста требований, с развитием компьютерной техники, началась локальная автоматизация различных участков деятельности. Сейчас можно сказать, что большинство аэропортов в той или иной степени автоматизированы.

По мере разрастания отдельных систем автоматизации их поддержка в работоспособном состоянии становится неоправданно дорогой, не говоря уже о недостаточной эффективности работы. Поэтому консолидированные решения, комплексная автоматизация — естественный путь для развития отрасли. При этом под комплексной автоматизацией будем понимать автоматизацию всех технологических процессов обслуживания авиапассажира. В данном случае агентства по продаже билетов, авиакомпания и аэропорт должны действовать как единый взаимосвязанный комплекс высокоразвитого технологического процесса на базе совершенных машин, современной технологии и прогрессивных методов управления.

Глава 3. Информационные технологии по обслуживанию авиапассажиров в России

3.1 Современные информационные технологии по обслуживанию авиапассажиров

Рассмотрим одного из основных производителей информационных технологий в авиации — ТАИС. Компания образована в 1991 году и с начала своей деятельности специализируется на создании автоматизированных систем на транспорте, ориентированных на непосредственное обслуживание населения.

Основными программными продуктами ТАИС являются системы резервирования и продажи билетов в авиации (Сирена-2.3) и на междугородных автобусных перевозках (Автовокзал-2), а также система регистрации пассажиров в аэропорту (Регина).

ТАИС также разрабатывает сопутствующее программное обеспечение — текстовые и графические терминалы, средства организации сети передачи данных, интернет-приложения.

В настоящее время в сфере авиационных пассажирских перевозок в России, на Украине, в Белоруссии, Узбекистане, Киргизии и в Турции действуют в общей сложности 22 центра резервирования Сирена-2.3, в которых размещены ресурсы более 50 авиакомпаний. Среди крупнейших авиакомпаний — пользователей Сирены-2.3 — альянс Air Union (E3, E5, 7B, N3, 5M), авиакомпании Utair (P2), «Пулково» (FV), «Уральские авиалинии» (U6), «Башкирские авиалинии» (V9), «Кавминводыавиа» (KV).

За 11 месяцев 2005 года объем мест, реализованных из центров Сирена-2.3, составил 7,7 млн., что на 4,5% превысило прошлогодний показатель. Эта величина соответствует примерно Ѕ суммарного объема регулярных внутренних перевозок, выполняемых отечественными авиакомпаниями.

В городах Якутск, Пермь, Киев (Жуляны) установлена и функционирует система регистрации Регина. В процессе внедрения эта система в аэропорту г. Красноярск.

Важным, хотя и не решающим направлением работ ТАИС является обеспечение продажи междугородных автобусных перевозок. С помощью системы «Автовокзал-2» Московский автовокзал отправляет ежегодно более 5 млн. пассажиров.

Имея в арсенале собственных разработок действующие системы продажи перевозок на разных видах транспорта, ТАИС вплотную подошел к решению задачи обеспечения интермодальных перевозок. [13]

В последние годы ТАИС обратился к реализации комплексных решений для участников отечественного авиационного рынка — это авиационная распределительная система (АРС) СИРИН, которая была предложена агентскому сообществу в 2001 году, и информационный комплекс для авиакомпаний ИКАР.

Новые технологии предполетного обслуживания пассажиров и в первую очередь безбумажная технология продажи перевозок требуют комплексного подхода к автоматизации коммерческой деятельности авиакомпаний на всех этапах обслуживания пассажира. Учитывая требования времени, ТАИС в 2005 году приступил к интеграции средств автоматизации для коммерческих служб авиакомпаний в рамках проекта ИКАР.

Информационный комплекс Икар включает следующие системы:

  • систему резервирования (CRS) Сирена-2.3 (разработчик ТАИС);
  • систему управления отправками (DCS) Регина (разработчик ТАИС);
  • систему управления доходами (RMS) ProfitLine/Yield (разработчик Lufthansa Systems, www.lhsystems.com);
  • систему управления лояльностью (CRM) Siebel (разработчик Siebel, www.siebel.com);
  • систему учета выручки (RAS) СОФИ (разработчик ИАТВТ, Москва, www.iatvt.ru).

[19]

Первым заказчиком Икара в полнофункциональном варианте стал альянс авиакомпаний AirUnion, суммарный объем перевозок которого за 11 месяцев 2005 года превысил 2 млн. пассажиров (в части регулярных рейсов, переданных на реализацию через инвенторный центр альянса).

В соответствии с условиями договоров между ТАИС и Air Union в 2006 году ТАИС планирует закончить интеграцию всех систем, входящих в проект Икар.

В настоящее время информационный комплекс Икар позволяет авиакомпаниям реализовать полный цикл продажи перевозок на основе бумажной технологии. При этом CRS Сирена-2.3, входящая в состав Икара, обеспечивает следующие каналы дистрибуции ресурсов мест авиакомпании:

  • сеть агентов, использующих собственные терминалы Сирены-2.3;
  • сеть агентов, использующих терминалы АРС СИРИН (см. ниже);
  • Интернет-сайт авиакомпании, имеющий прямой доступ к ее ресурсам;
  • Интернет-сайты агентств, обеспечивающие доступ к ресурсам авиакомпании через АРС СИРИН;
  • сеть агентов, использующих терминалы отечественной АРС Сирена-Трэвел;
  • сеть агентов, использующих терминалы GDS AMADEUS, GALILEO, SABRE;
  • собственные сети продаж авиакомпаний — интерлайн-партнеров, оснащенные терминалами их инвенторных систем.

Сирена-2.3 поддерживает с GDS как стандартный (AIRIMP), так и интерактивный (EDIFACT) уровни доступа. В настоящее время интерактивный уровень используется для взаимодействия с AMADEUS и GALILEO. В стадии тестирования интерактивный доступ из SABRE. Также Сирена-2.3 поддерживает двухсторонний обмен сообщениями AVS и SSM с другими системами резервирования.

ТАИС не только обеспечивает сопровождение программных средств Сирены-2.3, но и предоставляет много дополнительных услуг, упрощающих владельцам системы задачу информационного сопровождения и эксплуатации. В числе таких услуг можно назвать следующие:

  • эксплуатация инвенторного шлюза 1М, выполняющего функции хаба по отношению ко всем центрам Сирена-2.3. С его помощью ТАИС осуществляет подключение инвенторных центров Сирена-2.3 к GDS и к инвенторным системам других авиакомпаний. При этом отпадает необходимость в прямых линках с инвенторной системой каждой авиакомпании — пользователем Сирены-2.3. Код 1М зарегистрирован в качестве PDP ТАИС в ИАТА;
  • [18]
  • эксплуатация средств доступа в сеть передачи данных SITA с предоставлением всего спектра услуг, связанных с этой сетью, на основе договора ТАИС — SITA;
  • обслуживание очередей сообщений о нештатных ситуациях, поступающих в процессе взаимодействия с другими системами резервирования. Анализ ситуаций и оказание помощи персоналу авиакомпаний в их ликвидации;
  • сопровождение в центрах Сирена-2.3 нормативно-справочной информации, предоставляемой ТКП и ИАТА, а также мирового расписания, поставляемого для авиакомпаний на основе договора между ТАИС и OAG;
  • передача информации о текущих изменениях расписания авиакомпаний — пользователей Сирены-2.3 в формате SSIM в другие системы резервирования и в OAG.

Система Регина разработана в соответствии с международными стандартами, поддерживает все протоколы взаимодействия с другими системами регистрации и резервирования и может функционировать как в хостовой, так и в локальной конфигурации.

В последние годы особенно в связи с внедрением технологии электронного билета система управления отправками становится важным инструментом коммерческой службы авиакомпании. Даже в рамках традиционной бумажной технологии в условиях интеграции с системой управления доходами специалистам авиакомпании необходима полная, достоверная и оперативная информация о фактически отправленных пассажирах. Такую информацию может предоставить только DCS.

Специалисты альянса AirUnion с помощью системы Регина предполагают в ближайшее время внедрить автоматизированную регистрацию пассажиров в большинстве аэропортов, из которых отправляются рейсы их авиакомпаний. Всего в маршрутной сети альянса насчитывается более 60 аэропортов. Система Регина, которая сразу была реализована в «хостовом» варианте с использованием системо-технических решений Сирены-2.3, как нельзя лучше подходит для решения этой задачи.

В целях использования системы Регина в аэропортах, где применяется технология CUTE (Домодедово, Шереметьево, Пулково, Киев), ТАИС начал работы по интеграции своего продукта с CUTE SITA и UltraCUSE (Videocom).

[8]

Система учета выручки

На Российском авиарынке в основном используются отечественные системы учета выручки СОФИ Института автоматизации на воздушном транспорте и АЗИЯ фирмы ГиперСофт. Однако в общем случае в связи с тем, что потоки данных между системами этого типа и CRS достаточно хорошо формализованы, использование других систем учета выручки не представляет проблем.

Система управления доходами

ТАИС предлагает авиакомпаниям в составе комплекса Икар любую из систем управления доходами из линейки продуктов ProfitLine/Yield, разработанных Lufthansa Systems.

Младшим представителем этой линейки является система Rembrandt, с помощью которой авиакомпания может эффективно управлять провозными емкостями для каждого класса бронирования на прямых рейсах или на сегментах сложных маршрутов. Применение более сложных решений позволит авиакомпании решать задачи прогнозирования спроса и оптимизации на маршрутной сети в целом по принципу “Original/Destination”.

Все необходимые данные для системы управления доходами предоставляют Сирена-2.3 и Регина. Задача оптимизации распределения квот мест для разных классов бронирования предполагает передачу данных по принципу «обратной связи», из ProfitLine/Yield в Сирену-2.3 после соответствующего анализа, произведенного системой управления доходами. Соответствующие доработки Сирены-2.3, включая экспорт данных в ProfitLine/Yield и импорт данных, оптимизирующих режимы продажи перевозок, будут выполнены в 1 квартале 2006 года.

Система управления лояльностью

В рамках проекта Икар ТАИС предлагает авиакомпаниям полную базы данных клиентов и сопутствующие программы управления лояльностью, которые поставляет компания Siebel, известный лидер среди производителей систем типа CRM.

Интеграция этой системы в рамках Икара заключается в следующем.

На основе информации о пассажирах, которая накапливается в Сирене-2.3, формируется и уточняется полная база данных клиентов авиакомпании. Операторы систем Сирена-2.3 и Регина получают доступ к профилю каждого клиента и в процессе диалога с клиентом могут предложить наиболее удобные и привлекательные для него условия перевозки.

Данная система позволит авиакомпании перейти от продажи перевозки как продукта к персональной работе с каждым клиентом, что соответствует современному пониманию эффективного ведения бизнеса.

Электронный тикетинг

ТАИС, отдавая себе отчет в том, что успешная коммерческая деятельность авиакомпаний в современных условиях невозможна без перехода к безбумажной технологии продажи перевозок, приступил к реализации электронного тикетинга в рамках проекта Икар.

В планах компании разработка сервера электронных билетов (ETS) и соответствующая доработка Сирены-2.3 и Регины в первом полугодии 2006 года. По завершении этих работ ТАИС сможет предложить авиакомпаниям полнофункциональный информационный комплекс Икар, обеспечивающий продажу электронных билетов собственной агентской сетью, через Интернет-сайт, а также готовый к наращиванию информационными связями с GDS и системами ETS интерлайн-партнеров.

АРС СИРИН

На основе центров Сирена-2.3 создана и в течение нескольких лет успешно функционирует авиационная распределительная система СИРИН.

АРС СИРИН объединяет более 5000 агентских рабочих мест и обслуживает около 70 авиакомпаний. АРС СИРИН имеет доступ как к ресурсам самих центров Сирена-2.3, так и к ресурсам авиакомпаний в системах Gabriel и Sabre на высоком (интерактивном) уровне. Общий объем бронирований агентами АРС СИРИН за 11 месяцев 2005 года составил около 4,5 млн.

Управление информационными ресурсами АРС осуществляется из единого вычислительного центра «Тарас», принадлежащего ООО КТЦ СИРИН. [9]

Уникальным свойством АРС СИРИН является то, что участником этой системы может стать любой центр Сирена-2.3, «предоставив в общее распоряжение» собственную терминальную сеть и согласившись на общие условия продажи перевозок. Таким образом терминальная сеть СИРИНа составлена из терминальных сетей отдельных СИРИН-центров. Со своей стороны, КТЦ СИРИН с помощью центрального комплекса осуществляет информационное сопровождение СИРИН-центров, предоставляя в общее пользование расписание и тарифные базы перевозчиков — участников АРС.

В рамках развития распределительных функций АРС СИРИН ТАИС осуществляет интенсивное развитие подсистем «Тарифы» и «Тикетинг» Сирены-2.3.

Подсистема «Тарифы»

В настоящее время тарифная система Сирены-2.3 обеспечивает автоматическую тарификацию перевозок всех типов в соответствии с отраслевыми стандартами, гибкие справки по тарифам, правилам их применения и сборам аэропортов, расчет нормы бесплатного провоза багажа и стоимости сверхнормативного багажа, систему конвертации валют, а также другие функции.

КТЦ СИРИН осуществляет сопровождение информации по аэропортовым сборам и сборам перевозчиков, зарегистрированным в ЦРТ (ТКП) и ИАТА. Уникальная система поиска оптимального тарифа с учетом реального наличия мест дает возможность агенту подобрать лучшую по цене сложную перевозку и оформить билеты с помощью минимального количества запросов к системе, а авиакомпаниям позволяет максимально быстро довести до агентов наиболее привлекательные тарифы.

Даже на не очень мощных компьютерах подсистема тарификации обеспечивает высокую производительность за счет уникальных технологий кэширования ранее использованных данных. [10]

Графический интерфейс диспетчера позволяет легко манипулировать всеми объектами тарифной информации, причем изменения активизируются мгновенно, а система архивации позволяет легко узнать историю изменений тарифа или провести расчет тарифа за любую прошлую дату продажи.

В настоящий момент КТЦ СИРИН рассматривает возможность загружать в автоматическом режиме тарифную информацию зарубежных авиакомпаний из AIRFARE.

Подсистема «Тикетинг»

Система продажи билетов (тикетинга) Сирены-2.3 позволяет максимально ускорить процесс оформления стандартных перевозочных документов (СПД), сократить до минимума ошибки и неправомерные действия кассира, а также автоматизировать процедуры учета в авиакомпаниях и агентствах за счет сохранения в архиве всех операций с СПД.

Оформление билетов на бланках авиакомпаний производится по правилам ИАТА либо ТКП по выбору перевозчика.

По итогам работы кассиру выдается финансовый отчет, который он должен распечатать и, приложив необходимые купоны, сдать в конце смены старшему кассиру. Архив системы тикетинга может быть экспортирован в виде файлов, отвечающих стандартам ССОД или DISH, и далее обработан любой промышленной, либо собственной системой учета выручки. Это позволяет компаниям и агентствам существенно сократить расходы на обработку полетных купонов. [11]

Система резервирования может быть настроена таким образом, чтобы таймлимит PNR не мог быть снят без сохранения в системе маски билета. Это простое решение дает возможность авиакомпании максимально упорядочить работу своих агентов без сложных организационных процедур.

В качестве устройства билетопечати может применяться любой Epson-совместимый матричный принтер, что дает возможность пользователю подобрать оптимальное для него по соотношению цена/качество оборудование. Система тикетинга позволяет автоматизировано оформлять как бланки ТАТ/OPTAT, так и т.н. «ручники», причем позиционирование информации на последних производится с точностью до долей миллиметра, а в случае нехватки свободного места может применяться вывод сжатым шрифтом. [20]

Процедура автоматизации новых форм бланков авиакомпаний предельно прощена благодаря тому, что специалисты ТАИС досконально изучили правила оформления СПД ИАТА и ТКП, после чего составили на их основе вопросники для авиакомпаний. Получив заявку на автоматизацию формы СПД и заполненный вопросник, специалисты ТАИС в сжатые сроки делают настройки, необходимые для заполнения очередного перевозочного документа.

3.2 Информационные технологии аэропорта Шереметьево

Международный аэропорт Шереметьево (МАШ) — одно из самых современных и высокотехнологичных предприятий авиационной отрасли России. В настоящее время в Шереметьево организован международный хаб альянса SkyTeam, также аэропорт сотрудничает с авиакомпаниями, представляющими альянсы OneWorld и StarAlliance. В соответствие со стратегией своего развития в 2015 г. После реконструкции и строительства комплекса третьей взлетно-посадочной полосы аэропорт планирует обслуживать 35 млн пассажиров в год.

Аэропорт Шереметьево — один из лидеров применения IT-технологий в аэропортовой деятельности России.

Все стойки регистрации и посадки в Шереметьево оснащены системой общего пользования iMUSE, которая позволяет любой авиакомпании, подключившейся к ней, использовать собственную систему регистрации CUSS. Во всех терминалах аэропорта установлены киоски саморегистрации пассажиров общего пользования. В настоящее время общее количество пассажиров с электронными билетами составляет около 15%, услугами web- регистрации пользуются около 10% пассажиров. [21]

Одним из главных проектов в области IT, который, безусловно, принес огромную пользу и оптимизировал деятельность аэропорта, стало создание Контакт-центра Шереметьево. В рамках данного проекта в Шереметьево внедрен программно-аппаратный комплекс для предоставления справок клиентам по телефону. С начала работы Контакт-центра сократилось время ожидания ответа при обращении в информационную службу аэропорта, а также количество необработанных вызовов. В совокупности с новым Интернет-сайтом аэропорта, разработанным совместно со специалистами студии Артемия Лебедева, это позволило повысить качество обслуживания клиентов путем предоставления комплексной оперативной информации о рейсах и услугах Шереметьево, в том числе по бронированию и продаже авиабилетов, бронированию гостиниц и других.