Качество консультационных услуг и его оценка

Реферат

Постоянный успех сопутствует компаниям, способным быстро меняться. Стремительно изменяется рынок, потребители, конкуренты, и тот, кто стоит на месте — неизбежно отстает. Динамика современного рынка требует от бизнеса получения высоких результатов в сжатые сроки, эффективных инноваций, профессионально разработанных и внедренных изменений. Но, инновации требуют дополнительных ресурсов, объем которых в каждой компании ограничен. Это, в первую очередь, информация, квалифицированный персонал, время.

Сотрудники каждой компании имеют опыт решения широкого круга задач, но не всегда обладают информацией, достаточной для разработки и внедрения инновационных решений. Команда каждой компании формировалась под решение определенных задач. Инновации требуют либо увеличения штата, либо спешного приобретения сотрудниками новых квалификаций, зачастую в ущерб основным обязанностям.

В процессе деятельности фирмы возникает множество проблем, существенную помощь в решении которых может оказать управленческое консультирование.

Цель работы – рассмотрение такого важного вопроса, как эффективность использования консультационных услуг. Эффективная экономика – это прежде всего эффективное управление, а консультационные услуги – это то, что может помочь эту самую эффективность обеспечить.

В данной работе будут рассмотрены возможности консультирования как вида профессиональной деятельности, будет затронута проблема поиска и выбора консультанта, методы оценки консультирования, организация совместной работы клиента и консультанта, суть составляемых договоров и их условий.

  1. Консультирование

Существует множество определений консультирования. На мой взгляд, наиболее точно его суть отражает определение, данное В.И. Алешниковой: «консультирование — деятельность, осуществляемая профессиональными консультантами и направленная на обслуживание потребностей коммерческих и некоммерческих организаций, физических лиц в консультациях, обучении, исследовательских работах по проблемам их функционирования и развития».

Консалтинг — это комплекс знаний, связанных с научным поиском, проведением исследований, постановкой экспериментов в целях расширения имеющихся и получения новых знаний, проверки научных гипотез, установления закономерностей, научных обобщений, научного обоснования проектов для успешного развития организации. Консалтинг — очень сложное многофакторное социальное явление, значение которого по мере развития общества, рыночных отношений постоянно возрастает.

7 стр., 3395 слов

Развитие российских нефтяных компаний

... продукции широко практиковались в России на начальных этапах развития современной нефтяной отрасли. Благодаря выгодным условиям на российский рынок вышли крупные иностранные нефтегазовые корпорации. Более того, иностранные компании взаимодействовали с крупнейшими ...

Управленческое консультирование — это и деятельность, и профессия. Его содержанием является помощь руководителям в решении управленческих проблем.

Управленческое консультирование широко применяется в развитых странах, где эффективно работают консультационные фирмы и деятельность профессионала-консультанта стала привычной. Приглашение профессиональных консультантов стало одной из сторон деловой культуры фирмы; клиент вовлечен в работу с консультационной компанией, принимает участие в процессе консультирования, что обеспечивает высокую эффективность всего процесса.

Под процессом консультирования понимают последовательную серию действий, мероприятий, предпринимаемые консультантом для достижения позитивных перемен внутри клиентной организации, разрешения проблем или создания условий, при которых у клиента появится возможность сделать это самостоятельно.

Недостаточные знания научных основ управления, навыков управленческой культуры часто мешают руководителям вовремя обнаружить принципиальные недостатки организации и найти правильные решения. Особенно это характерно для России, где, несмотря на некоторые успехи в развитии, консалтинг еще не получил должного распространения.

Основу управленческого консультирования составляют достижения экономики, социологии, психологии и других наук. Профессиональный консультант наряду со специальным образованием должен иметь большой опыт в этой области. Базой деятельности консультанта являются специальные знания, аналитические способности, владение методами и технологиями современного управления. Одной из главных особенностей профессиональных консультантов является их гибкость. Они должны выступать именно в том качестве, которое необходимо клиенту именно в данный момент.

Продуктом консультационной деятельности является консультационная услуга, то есть какой-либо совет, прогноз, возможно, рекомендация в области интересов клиента. Она отражается в изменениях клиентной организации, осуществляемых совместными действиями объекта и субъекта консультирования, т. е. клиента и консультантов.

Консультационный продукт отличен и от продукта промышленности и от продукта отраслей сферы услуг. У услуги отсутствует возможность хранения. Консультационную же услугу клиент может, а часто даже должен получить заранее (разнообразные прогнозы,

  1. Качество консультационных услуг и его оценка

Консультационная услуга — это удовлетворение со стороны консультанта или консультирующей фирмы заявки клиента (физического или юридического лица) на подготовку и получение в согласованных условиях некоторого информационного ресурса определенной тематической направленности, заданного вида и конечного объема с целью решения задач клиента.

Главным условием успеха деятельности консультационной организации, в том числе в конкурентной борьбе, является удовлетворение клиентов в качестве и ассортименте оказываемых услуг. Требования к консультационным услугам выражаются системой определенных показателей, которые вместе с методиками определения этих факторов составляют нормативную базу обслуживания. Полнота оценки обеспечивается соответствующим набором показателей, которые должны определять степень потребительских свойств услуг. Но эти требования к качеству услуги весьма сложно выразить, следовательно, трудно разработать методики определения показателей, которые составили бы нормативную базу обслуживания.

15 стр., 7412 слов

Двухуровневая банковская система Россия и зарубежные страны. ...

... коммерческие банки своим акционерам. Двухуровневая банковская система представлена двумя уровнями, которые ... клиентов в плане выполнения операций, чем специализированные банки; - Инвестиционные – банки, которые организуют для других коммерческих банков процедуру финансирования. Они оказывают консультационные услуги ... стратегией центральные банки осуществляют в качестве приоритетной либо денежную, либо ...

При этом во всех случаях конечной мерой уровня качества оказываемых консультационных услуг остается их оценка клиентом, который субъективен и в конкретной ситуации проявляет удовлетворенность обычно на уровне «нравится — не нравится».

Консультант может управлять качеством консультирования во время выполнения задания. Возможности же контроля со стороны заказчика не данном этапе невелики. Однако у заказчика существует возможность выбора консультанта для выполнения задания.

В общем, клиенты независимо от вида услуг используют в основном следующие критерии: осязаемые материальные и нематериальные компоненты услуги; стоимостные и временные параметры; надежность; доступность; коммуникабельность, компетентность, отзывчивость персонала; возможность получения дополнительных услуг и т. п.

Необходимо отметить, что услуга имеет целостность качества. Чтобы вызвать неудовлетворенность клиентов качеством, хватит и одной негативно воспринятой характеристики консультационной услуги.

Это, в свою очередь, требует уточнения и унификации характеристик качества услуг. С данной целью сначала формулируют отдельные характеристики качества, а затем, используя опросы клиентов, определяют их значимость. При таком поэтапном рассмотрении показатели качества часто условно подразделяют на три категории:

  • категория «результат» характеризует качество полученного клиентом консультационного продукта по завершении процесса оказания услуга, т. е. степень достижения цели клиентом;
  • категория «‘процесс» включает в себя характеристики всех процессов и видов деятельности, которые возникают при предоставлении услуг;
  • категория «потенциал» (или «ресурсы») учитывает наличие у консультационной организации необходимой производственной среды, например инфраструктуры, компетентного персонала.

Учитывая, что воспринимаемое клиентом качество консультационной услуги всегда имеет огромное значение, руководителям консультационных фирм необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

Требования к консультационным услугам, согласно ИСО 9004-2-91, определяются как характеристики, которые четко поддаются наблюдению и оценке клиентом. Здесь главными для услуги и ее элементов являются не технические характеристики, которые понятны только специалистам, а характеристики, позволяющие клиентам составить полное представление о том, что они получают и насколько их это может удовлетворить.

Для оценки полезности услуги и ее характеристик четко определяют саму услугу, т.е. составляют ее спецификации, которые служат основными справочными документами по услуге и выступают основой системы качества услуг. В стандарте ИСО 9004-2-91 предусматриваются три вида спецификаций: спецификации услуги, спецификации предоставления услуги, спецификации управления качеством.

Спецификация услуги — устанавливает требования, относящиеся к потребностям клиента и его удовлетворенности. Она содержит полную и точную формулировку предоставляемой услуги, включая четкое описание характеристик услуги, подлежащих оценке клиентом, и приемлемый норматив для каждой характеристики.

14 стр., 6864 слов

Сертификация в управлении качеством

... соответствия продукции, процесса или услуги заданным требованиям. Ее подтверждением обычно служит проведение сертификации системы качества поставщика, осуществленное третьей ... системе или процессу характеристик удовлетворять требованиям потребителя. (ISO 9000: 2000, Системы Менеджмента Качества - основные принципы и словарь) Сегодня можно констатировать, что в стране создана система сертификации ...

Спецификация предоставления услуги определяет требования, относящиеся к техническим условиям выполнения услуги, к используемым при этом средствам и методам, а также учитывает цели, политику, возможности консультационной организации и требования, предусмотренные законодательством, в области безопасности, защиты окружающей среды. Процессы предоставления услуги характеризуют с помощью критериев и показателей, которые непосредственно влияют на исполнение услуги и потому могут не всегда поддаваться непосредственному наблюдению клиентом.

Согласно ИСО 9004-2-91 устанавливает способы, которые используют в процессе предоставления услуги, включая:

  • четкое описание характеристик предоставления услуги, которые непосредственно влияют на ее исполнение;
  • приемлемый стандарт или норматив для каждой характеристики предоставляемой услуги;
  • требования к необходимым ресурсам, в том числе типы, число единиц оборудования и вспомогательных средств, численность персонала, его необходимые умения и навыки;
  • уверенность в субпоставщиках в вопросах закупки продукции и услуг.

Спецификация управления качеством определяет требования к контролю процессов предоставления услуги, а также методики оценки и контроля характеристик предоставления услуги. Для учета особенностей каждого клиента и удовлетворения его потребности система управления процессами обслуживания должна превентивно обеспечивать (согласно ИСО 9004-2-91):

  • создание и поддержку условий, при которых достигается требуемый уровень услуг;
  • предвидение последствий использования некачественных запчастей и невыполнения отдельных работ;
  • предупреждение клиента о результатах оказанной услуги и необходимости последующей работы;
  • предоставление гарантий.

Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять реальные или предполагаемые потребности потребителя.

Согласно стандарту ИСО 9004-2-91 существуют две группы характеристик качества услуг: количественные и качественные.

  • к количественным характеристикам качества услуг относятся время ожидания услуги;
  • время предоставления услуги;
  • характеристики оборудования, инструмента, материалов;
  • надежность результата услуги;
  • точность исполнения услуги;
  • безопасность услуги.
  • к качественным характеристикам услуг относятся компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги;
  • доверие к персоналу;
  • комфортность условий обслуживания, вежливость персонала.

Таким образом, характеристики услуг могут иметь количественное или качественное выражение. Обе разновидности характеристик должны быть удобными для оценки и сопоставления с действующими стандартами как для клиента, так и для консультанта.

20 стр., 9544 слов

Сервис, предоставляемый пассажирам при обслуживании на воздушном транспорте

... Услуги, предоставляемые пассажирам при обслуживании в агентстве, аэропорту и на борту ВС, подразделяются на: 1. Обязательные (технологический процесс предоставления услуг) 2. Рекомендуемые (дополнительные, удовлетворяющие отдельные потребности пользователей воздушного транспорта). Определение: Сервис ...

Номенклатура характеристик качества услуг подразделяется на несколько основных групп факторов обслуживания: временные, экономические, надежность услуги, культура обслуживания, доступность и ассортимент услуг, репутация (имидж) консультационной фирмы.

Временные факторы являются наиболее важными, так как восприятие длительности (скорости или интенсивности) обслуживания оказывается более сложным, чем просто оценка роли фактора времени Очень часто восприятие услуги клиентом происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения. В данном случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены и репутации консультанта. Однако сокращение времени обслуживания клиент не всегда воспринимает положительно, так как может отнести это на счет снижения качества выполняемых работ.