Реферат система менеджмента качества лаборатории

метки: Качество, Лаборатория, Менеджмент, Система, Процесс, Таблица, Услуга, Потребитель

». Согласно ФГОС система менеджмента качества является объектом профессиональной деятельности специалистов по качеству.

Подготовка СМК к сертификации является большим вкладом в деятельность лаборатории т.к. сотрудничество с главным партнером «Газпром» требует наличие сертифицированной системы по ISO 9001-2015.

СМК в России отличается от СМК в зарубежных странах, поэтому велика актуальность повышения значимости функционирования системы для руководителей. Если руководители будут убеждены в том, что это важно для компании, тогда и зарубежные партнеры будут охотнее вступать в коммерческие отношения с отечественными компаниями.

Цель дипломной работы определить особенности разработки системы менеджмента качества для лаборатории неразрушающего контроля на примере ЛНК «НПК Сибирь» и подготовить СМК к сертификационному аудиту.

Для этого необходимо выполнить следующие задачи:

• выявить особенности СМК лаборатории неразрушающего контроля;
• проанализировать деятельность лаборатории;
• провести самооценку СМК;
• выявить несоответствия и области для улучшения;
• устранить несоответствия;
• пройти процедуру сертификационного аудита.

1 Характеристика лаборатории неразрушающего контроля «НПК

Сибирь»

Лаборатория неразрушающего контроля «НПК Сибирь» ведет свою деятельность с 2007 г. В область сертификации системы менеджмента качества входит неразрушающий контроль на объектах газовой и нефтяной промышленности, котлонадзора, система газоснабжения (газораспределения), на объектах взрывопожароопасных и химически опасных производств, а также на строительных объектах сооружения.

ЛНК проводит работы по нижеперечисленным видам неразрушающего контроля [1]:

• ультразвуковой (ультразвуковая дефектоскопия и толщинометрия);
• радиационный (рентгенографический метод);
• проникающими веществами (течеискание, капиллярный);
• электрический метод;
• визуальный и измерительный.

Основными заказчиками являются клиенты с потребностью провести контроль следующих объектов:

1) Систем газораспределения:

• наружные газопроводы стальные,
• наружные газопроводы,
• наружные газопроводы из полиэтиленовых и композиционных изделий,
• внутренние газопроводы стальные,
• узлы и детали, газовое оборудование.

2) Оборудование нефтяной и газовой промышленности:

Фасадная система наружного утепления дома, теплоизоляция стен и фасада здания

... разделить на «мокрые» системы с оштукатуриванием плитного (предпочтительнее — минераловатного) утеплителя и «сухие» вентилируемые системы с облицовкой на относе от слоя теплоизоляции. Системы наружного утепления ... как следствие сезонность проводимых работ значительно ограничивает применение штукатурных систем утепления фасадов. К тому же недостаточно высокий профессионализм некоторых монтажных ...

• оборудование для бурения и эксплуатации скважин,
• оборудование для освоения скважин и их ремонта,
• оборудование газонефтеперекачивающих станций,
• газонефтепродуктопроводы,
• резервуары для нефти и нефтепродуктов.

3) Оборудование химически и взрывопожароопасных производств;

4) Здания и сооружения (строительные объекты);

5) Металлические конструкции.

Основной задачей ООО «НПК Сибирь» является понимание и

удовлетворение существующих и прогнозируемых потребностей стейкхолдеров. Процессы, где участвует потребитель, являются ключевыми и способствуют достижению целей организации.

В ООО «НПК Сибирь» выявлены заинтересованные стороны, оказывающие влияние на систему менеджмента качества.

Персонал рассматривается как одна из важнейших заинтересованных сторон, влияющей на результаты деятельности организации и достижение целей. Определение потребностей персонала и их реализация для повышения удовлетворенности персонала выполняется в ходе процесса Управление персоналом.

Выполняя требования законодательства РФ, ООО «НПК Сибирь» своевременно получает и актуализирует необходимую разрешительную документацию, дающей право на оказание услуг в области неразрушающего контроля. Ответственным за управление правом осуществления деятельности является директор.

ООО «НПК Сибирь» выделяет следующих внешних потребителей, оказывающих влияние на систему менеджмента качества:

• заказчики,
• подрядчики,
• государство и общество в целом.

Примеры требований заинтересованных сторон включают в себя:

• требования заказчиков и подрядчиков в отношении соответствия, цены, доступности и качества оказываемой услуги,
• контракты, которые заключены с заказчиками или подрядчиками,
• отраслевые нормы и стандарты,
• законодательные акты;
• разрешения, лицензии или иные формы санкционирования,
• договоры, соглашения и протоколы,
• добровольно принимаемые нормы и принципы,
• маркировка или обязательства в экологичности методов.

Исходя из SWOT-анализа можно выявить следующие сильные стороны лаборатории:

• высокое качество,
• финансовая устойчивость и платежеспособность,
• имидж лаборатории.

Слабые стороны и угрозы приведены ниже:

• не проводятся маркетинговые исследования, не анализируется рынок конкурентов;
• возможность появления новых заказчиков не высока,
• невозможно защититься от низкой платежеспособности заказчиков.

2 Особенности разработки СМК лаборатории неразрушающего контроля

Стандарт ISO 9001-2015 [3] является основополагающим универсальным стандартом управления организацией. Он содержит в себе 10 разделов, которые охватывают практически все процессы в организации, за исключением бухгалтерии. Однако, невозможно, чтобы все организации руководствовались исключительно данным документом. В зависимости от специфики и направленности организации обязательно имеются иные нормативные документы, которым нужно соответствовать. Без соблюдения требований иных нормативных документов, организация не могла бы законно осуществлять свою деятельность. Следовательно, тогда бы и не было нужды в системе менеджмента качества потому что эта система интегрируется в уже скоординированные процессы.

Требования к помещениям и окружающей среде. Порядок аккредитации ...

... договорных условиях оборудование, не принадлежащее лаборатории, при условии, что это оборудование аттестовано, а средства измерений проверены в установленном порядке. Испытательное оборудование, средства измерений и методики измерений должны соответствовать требованиям стандартов ...

Таким образом, лаборатория неразрушающего контроля, безусловно, имеет свою специфику работы и разрешительные документы на право осуществления деятельности.

В первую очередь, лаборатория неразрушающего контроля для законного права осуществления своей деятельности обязана аттестоваться [4].

Аттестация регламентирована Письмом Госгортехнадзора России № 0235/213 от 27 июня 2001 г. Аттестация проводится независимыми органами по аттестации лабораторий НК (НОАЛ) согласно «Правилам аттестации и основным требованиям к лаборатории неразрушающего контроля» ПБ-03372-00 [5].

Причем, она необходима в случае осуществления работ по строительству, изготовлению, монтажу, эксплуатации, реконструкции и техдиагностированию. Если же, лаборатория намерена работать в области промышленной безопасности, то также обязательна аккредитация ЛНК.

Минимум необходимый для законного открытия лаборатории:

• а) Хотя бы один аттестованный специалист по заявленным видам контроля. Если имеется радиографический метод, то необходимо 2 специалиста;
• б) Необходимое оборудование с метрологическим свидетельством;
• в) Пакет аттестационных документов.

Пакет аттестационных документов и диктует правила построения СМК. ISO 9001-2015 закладывает требования для всех организаций, но не дает объяснений как выполнять данные пункты. Нормативные же документы и пакет аттестационных требований освещает конкретные требования для результативной СМК.

В лаборатории обязательна инструкция по порядку ведения архива и должностные инструкции на начальника лаборатории, инженеров и дефектоскопистов. Также в обязательном порядке на месте лаборатории должны иметься инструкции по входному контроль поступающих в лабораторию химических реактивов и рентгенографической пленки.

ПБ-03-372-00 предъявляет требования к СМК лаборатории. Главная особенность: требование руководства по качеству. Стандарт 2015 года уже не предъявляет обязательных требований для наличия руководства по качеству. Однако, лаборатория неразрушающего контроля обязана иметь его в наличии.

Если в область аттестации входит радиографический метод, необходимо получить лицензию на право работы с источниками ионизирующего излучения. Специальные требования к помещению указаны в III разделе СанПиН 2.6.1.3164-14 [6].

Для успешного сотрудничества с зарубежными партнерами и постоянного совершенствования системы менеджмента поможет стандарт 17025-2017 Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий [7].

Этот стандарт более риск-ориентирован и призывает снижать и устранять риски. Также важным принципом любой лаборатории проводящей испытания — это принцип беспристрастности. В должностных инструкциях этот принцип должен оговариваться, а лаборатория обязана гарантировать независимость проведения испытаний.

3 Разработка методики оценки СМК лаборатории неразрушающего

контроля

3.1 Анализ выявленных несоответствий

При анализе внедрения СМК рассматривались все процессы, протекающие в лаборатории в соответствие с рисунком 1.

ПРОЦЕССЫ УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ПРОЦЕССЫ ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗА,

Трудовой процесс и принципы ее организации. Организация рабочих мест

... связана с вопросами, посвященные организации рабочих мест. 1. Трудовой процесс и принципы его организации 1.1. Понятие производственного, технологического и трудового процессов В условиях рынка и конкуренции большое значение для каждого предприятия имеет снижение ...

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ УЛУЧШЕНИЯ

Работа с

Управление правом осуществления Внутренние

обращениями

деятельности аудиты

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ

потребителей

Анализ Оценка удовлетворенности

Планирование ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ

деятельности потребителей

ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА

Заключ

Исследовани

Проектир

Поиск ение Неразрушающий

ование

е рынка

услуг

Заказчика договор

а

контроль

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ

Управл Упра Получе Бухгалт

Упра

ение влен ние ерское

влен Пожарн Юриди

докуме ие Управл разреш и

ие ОТ и ая Заку ческое

нтиров инфр ение ительн налогов

перс ПБ безопас пки сопрово

анной астру СМК ой ое

онал ность ждение

информ ктур докуме сопрово

ом

ацией ой нтации ждение

Рисунок 1 — Процессы, протекающие в ЛНК

В ООО «НПК Сибирь» внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии следующие процессы системы менеджмента качества, разделенные на 4 группы [8]:

• процессы управления;
• процессы жизненного цикла;
• вспомогательные процессы;
• процессы измерения, анализа и улучшения.

Желаемый показатель внедрения СМК – 100%, поэтому при анализе фиксировались все несоответствия независимо от масштаба. Анализ осуществлялся с помощью форм оценки, а несоответствия регистрировались в отчете по внутреннему аудиту.

В таблицах 1-5, 7-8 приведены разработанные формы оценки СМК лаборатории неразрушающего контроля. Каждый подпункт стандарта оценивается от 0 до 3 баллов. 0 баллов означает, что подпункт абсолютно не выполняется, а 3 – подпункт выполнен на 100%. Критерии же оценивания были разработаны исходя из стандарта ИСО 9001, а также стандартов, относящихся конкретно к области неразрушающего контроля, а именно ИСО 17025-2017, ПБ 03-372-00 и др.

4 раздел «Контекст организации» отвечает за определение внешних и внутренних факторов, заинтересованных сторон в СМК и процессов, и за документирование описанных процессов. Пункты 4 раздела выполнены на 86,67% (таблица 1).

Ранее в лаборатории был проведен SWOT-анализ, где выявлены внутренние и внешние факторы на организационном уровне. В руководстве по качеству имеется карта процессов лаборатории. Выявленные возможности для улучшения: детализация процессов согласно требованиям п.4.4.1.

Таблица 1 — Оценка 4 раздела СМК

№ Вопрос Уровень

недостаточный (0) удовлетворительный хороший (2) отличный (3) Балл

(1)

1 2 3 4 5 6 7

Раздел 4 Контекст организации

4.1 В ЛНК обозначены Факторы, Факторы определены Факторы определены Факторы определены, 3

внешние и оказывающие влияние словесно, нет и задокументированы, задокументированы, и

внутренние факторы? на намерения и документированного но регулярный анализ проводится

стратегическое подтверждения. и мониторинг регулярный анализ и

направление факторов не мониторинг внешних

организации не проводится. факторов, способных

определены. повлиять на степень

Производственный процесс и типы его организации

... сущность понятия производственного процесса; изучить принципы организации производственного процесса на предприятии; изучить структуру производственного цикла. 1. Понятие производственного процесса производственный процесс Большинство процессов производства представляет ... специализированные функции, а также за счет повышения качества изготовляемой продукции. Вместе с тем специализация бывает ...

достижения целей

СМК.

4.2 В ЛНК выделены Заинтересованные Заинтересованные Заинтересованные Заинтересованные 3

заинтересованные стороны и их стороны и их стороны и их стороны и их

стороны, имеющие требования не требования требования требования

отношение к СМК и определены. определены. определены и определены и

их требованиям? задокументированы. задокументированы, а

также проводится

регулярный анализ и

их обновление.

Продолжение таблицы 1

1 2 3 4 5 6 7

4.3 Определена ли ЛНК границы Область Область СМК Область СМК Область СМК 3

СМК, с учѐтом внутренних и применения определена верно, определена верно, разработана в виде

внешних факторов, требований СМК не имеются имеются задокументированн

всех заинтересованных сторон, определена документальные документальные ой информации с

услуг? или подтверждения. подтверждения. Область учетом внутренних

определена не СМК охватывает все и внешних

верно. пункты стандарта, либо факторов,

дает обоснованное требований

объяснение исключения стейкхолдеров и

соответствующих услуги организации.

пунктов.

4.4.1 Определила ли ЛНК процессы, В В организации В организации В организации 1

охватывающие СМК, а также организации определены определены процессы, определены

входы и выходы, имеется процессы, а также дополнительно к процессы, которые

последовательность процессов, внутренняя требуемые входы и предыдущему учтены достигают

критерии и методы, индикаторы, документация ожидаемые выходы риски, назначены запланированного

ответственность и полномочия , процессы не и ответственные и результата и все 8

за процессы для обеспечения задокументир последовательность определены ресурсы для требований

функционирования процессов (8 ованы. этих процессов. этих процессов. выполняются.

требований к СМК)?

Окончание таблицы 1

1 2 3 4 5 6 7

4.4.2 Разработана ли Документальные Документальные Документальные Документальные 3

документированная подтверждения подтверждения подтверждения подтверждения

информация для деятельности деятельности деятельности деятельности

обеспечения действия процессов процессов имеются, но процессов имеются, процессов имеются,

описанных отсутствуют. информация не информация информация

процессов? актуализируется. актуализируется. актуализируется,

регистрируется для

доказательства того,

что процессы прошли

согласно плану.

Итоговое количество баллов 13

Максимальное количество баллов 15

Выполнение пункта 86,67%

5 раздел «Ответственность руководства» предъявляет требования и рекомендации высшему руководству. В ЛНК «НПК Сибирь» данный раздел выполнен на 50% (таблица 2).

Высшее руководство не формулирует политику в области качества, которая доступна всем сотрудникам и стейкхолдерам на официальном сайте лаборатории. На сайте размещена устаревшая политика в области качества. Директор и главный инженер обеспечивают выполнение требований всех потребителей, рассматривают риски и принимают меры для повышения удовлетворенности своих клиентов.

Высшее руководство в положениях о структурных отделах, в должностных инструкциях сотрудников ЛНК, в соответствующих приказах и распоряжениях определило функции отделов, распределило обязанности, полномочия и ответственность персонала и довело до сведения каждого сотрудника путем заполнения листов ознакомления.

Организация и автоматизация процессов логистики в торговой компании

... «Организация и автоматизация процессов логистики в торговой компании». Для раскрытия данной темы нам потребуется: Изучить основные понятия логистики торговой компании Проанализировать организацию процессов логистики в торговой компании Рассмотреть автоматизацию логистических процессов торговой компании. Данная работа ...

Директор ООО «НПК Сибирь» обеспечивает определение, доведение до работников и понимание обязанностей, ответственности и полномочий для выполнения соответствующих функций путем разработки должностных инструкций и обязательного ознакомления с ними сотрудников.

Для выполнения требований потребителей, и постоянного улучшения деятельности руководству ООО «НПК Сибирь» следует разработать и внедрить Политику в области качества.

Политика должна [9]:

• соответствовать миссии ООО «НПК Сибирь»;
• создать базу для разработки и анализа целей в области качества;
• иметь обязательство соответствовать применимым требованиям и непрерывно улучшать результативность системы менеджмента качества.

Таблица 2 — Оценка 5 раздела СМК

Пункт Уровень

станда Вопрос удовлетворительн Ба

недостаточный (0) хороший (2) отличный (3)

рта ый (1) лл

1 2 3 4 5 6 7

Раздел 5 Ответственность руководства

5.1.1 Имеются ли Свидетельств принятия Обнаружены Обнаружены Руководство

свидетельства, что руководством некоторые исчерпывающие является

высшее руководство обязательств по свидетельства. свидетельства. признанным

демонстрирует внедрению и лидером в вопросах

приверженность и разработке, СМК.

лидерство в отношении непрерывному

СМК? улучшению СМК не

обнаружено.

5.1.2 Имеются ли Руководство не Руководство Руководство По всем

свидетельства того, что обеспечивает продемонстриров продемонстрировало потребителям и

высшее руководство выполнение и ало доказательства стейкхолдерам

ориентировано на определение доказательства выполнения и систематически

потребителя (требования требований выполнения и определения требований выполняются

стейкхолдеров, риски и потребителей определения и риски, которые могут определяются

возможности, требований по оказать влияние на требования, риски

повышение главным соответствие продукции и повышение

удовлетворенности потребителям удовлетворенности

потребителей)?

Продолжение таблицы 2

1 2 3-4 5-6 7

5.2 Имеются ли в ЛНК политика в

области качества, к ней обеспечен нет-0 да-3 0

доступ сотрудников?

5.2.1 Соответствует ли политика в области Политика не В политике В политике отражены В политике

качества требованиям пункта 5.2.1, а соответствуе отражена часть почти все требования отражены все

именно: т никаким требований требования

• намерение и среда организации требованиям
• основа для целей
• включает обязательство

соответствовать

целям

• включает обязательство всегда

улучшать СМК

5.2.2 Доведена ли политика в области Сотрудники Сотрудники Сотрудники Все сотрудники

качества до персонала ЛНК и она им не ознакомлены с осведомлены о знают, где можно

понятна? информиров Политикой в Политике в области ознакомиться с

аны о области качества, она им политикой, она им

Методы оценки рисков корпорации и механизмы их снижения

... ее сотрудников; проблемами системы внутреннего контроля, плохо разработанными правилами работ и пр., то есть риски, связанные с внутренней организацией работы компании. Технико-производственные риски - риск нанесения ущерба окружающей среде (экологический риск); риск ...

Политике в качества, ее понятна, но они не понятна и доступна

области назначение им знают где они могут с в

качества. не понятно. ней ознакомиться в документированном

случае необходимости. виде

Окончание таблицы 2

1 2 3 4 5 6 7

5.3 Высшее руководство Не представлены Должностные Должностные Должностные инструкции 3

обеспечивает должностные инструкции инструкции сотрудников представлены,

распределение инструкции представлены. представлены. сотрудникам известны их

обязанностей, сотрудников, Руководство не Обеспечено получение должностные обязанности. Во

полномочий и сотрудникам не обеспечило намеченных всей организации обеспечена

ответственностей, известны их получение результатов в СМК, не ориентация на потребителя,

которые доведены до обязанности намеченных обеспечена отчетность получение намеченных

сведения персонала ЛНК результатов в СМК высшему руководству результатов намечено и

и понятны ему? о результатах. отчетность результативности

СМК ведется.

Итоговое количество баллов 9

Максимальное количество баллов 18

Выполнение пункта 50%

6 раздел «Планирование» выполнен на 20% (таблица 3).

При планировании в системе менеджмента качества прогнозируются и учитываются требования и факторы (внутренние и внешние), определяются угрозы и возможности, слабые и сильные стороны организации, подлежащие рассмотрению для:

• уверенности в том, что система менеджмента качества способна добиться намеченных результатов;
• увеличения желаемого влияния сильных сторон и факторов;
• предотвращения или уменьшения нежелательного влияния угроз;
• достижения улучшения.

Выявление угроз и возможностей организации осуществляется в «Анализе среды организации».

Выявленные угрозы, возможности, риски учитываются при планировании деятельности и осуществлении процессов системы менеджмента качества, тем самым осуществляется риск – ориентированный подход при планировании, проектировании и разработке услуг, анализе деятельности, взаимодействии с потребителями и т.д.

Риски определены на организационном уровне, но не рассмотрены риски на операционном уровне, непосредственно связанные с осуществлением неразрушающего контроля. Цели в области качества не сформулированы. При изменениях в СМК изменения невозможно отследить т.к. они не регистрируются.

Выявленные возможности для улучшения:

1) Определить риски на операционном уровне;

2) Разработать предупреждающие действия для рисков;

3) Сформулировать цели в области качества;

4) Разработать план мероприятий по достижению целей в области

качества;

5) Актуализировать документацию СМК и зафиксировать изменения.

Таблица 3 — Оценка 6 раздела СМК

№ Вопрос Уровень

недостаточный (0) удовлетворительн хороший (2) отличный (3) Балл

ый (1)

1 2 3 4 5 6 7

Раздел 6 Планирование

6.1.1 Определила ли Риски в Риски определены, Риски определены и Риски определены на всех 1

организация риски и организации не но не охватывают охватывают все уровнях, сделаны выводы и

возможности? рассматриваются. все уровни. уровни, но не приняты предупреждающие

сделаны выводы и меры.

не приняты

Клинико-диагностическая лаборатория

... лабораторной диагностики, повышения качества работы и обеспечения единства подходов по ее организации В этих целях: 1.1.1. Организовать работу клинико-диагностических лабораторий и их персонала в ... служба устойчиво функционирует, обеспечивает возложенные на нее задачи. Для интенсификации диагностического процесса в лабораторной практике широко используются готовые формы наборов реактивов и ...

предупреждающие

меры.

6.1.2 ЛНК планирует Действия по Действия ведутся, Действия введутся, Действия введутся, внедрены 1

действия по обращению с но они не внедрены в в процессы СМК,

обращению с рисками не внедрены в процессы СМК, но оценивается их

возможностями и ведутся. процессы СМК. не оценивается их результативность.

рисками? результативность.

Продолжение таблицы 3

1 2 3 4 5 6 7

6.2.1 Разработаны ли в ЛНК Цели не Цели разработаны Цели разработаны и Цели разработаны и 0

количественные и разработаны и задокументированы, задокументированы,

качественно другие . документированы, согласованы с согласованы с политикой,

цели в области качества однако, не политикой. Но не доведены до сотрудников и

для соответствующих согласованы с доведены до связаны с повышением

уровней, функций, политикой. сотрудников и не удовлетворенности

процессов СМК? связаны с повышением сотрудников

удовлетворенности

сотрудников

6.2.2 Цели сформулированы Обозначено Цели измеримы и Обозначено кто будет Обозначены все предыдущие 0

по SMART? лишь то, что приведена шкала нести ответственность пункты и срок окончания цели.

должно быть оценивания за цель.

сделано. результатов.

6.3 В организации Изменения в Изменения Изменения вносятся на Изменения вносятся на 1

определена СМК не вносятся, но не документированной и документированной и

необходимость в вносятся. документируются. плановой основе, плановой основе, определена

проведении изменении имеются листы цель вносимого изменения,

в СМК? регистрации сохраняется целостность СМК

изменений. и определены обязанности.

Итоговое количество баллов 3

Максимальное количество баллов 15

Выполнение пункта 20%

7 раздел «Средства обеспечения» охватывает инфраструктуру и персонал. Данный раздел выполняется на 60,61% (таблица 4).

Лаборатория обеспечивает полноценную работу, определяя и снабжая требуемыми ресурсами и персоналом. Все же наблюдается нехватка персонала при форсмажорных ситуациях. В перечне оборудования паспорта ЛНК указаны не все единицы основного и вспомогательного оборудования. Например, не указаны часть наборов ВИК-1, что затрудняет прослеживаемость статуса оборудования. График поверки указан только для одной единицы набора, в то время как наборов больше одного к тому же разными сроками поверки. В ЛНК имеются технологические карты, но они не обновлены, поэтому в них были обнаружены ссылки на устаревшие ГОСТы, а также неверно определенные ответственности. В лаборатории не проводятся совещания по качеству, персонал не имеет представления о достигнутых целях, результатах, собственном вкладе в СМК. В лаборатории имеются следующие документированные процедуры:

• ДП № 05-03/04 Корректирующие и предупреждающие действия,
• ДП №05-03/07 Управление несоответствиями,
• ДП 05-03/04 Управление документированной процедурой,
• ДП 05-03/03 Внутренний аудит,
• РК № 05-03/01 Руководство по качеству.

В свою очередь, документированные процедуры требуют обновления и доработок.

Выявленные возможности для улучшения:

1) Проанализировать технологические карты на определение ответственности и на порядок проведения испытаний. При выявлении операций, за которые ответственны иные лица, исключить их из технологических карт. Детализировать операции, формулировки которых являются размытыми и не точными;

Организация логистических процессов распределения товаров

... организация его удовлетворения; Ш установление хозяйственных связей по поставкам товаров, оказанию услуг потребителям; Ш построение организационной структуры распределительных ... -математические методы анализа. Для выполнения данной дипломной работы были использованы законодательные акты на соответствующую ... х годов [1, с. 109]. Как организация процесса сбыта во всем многообразии логистика распределения ...

2) При наличии неточностей корректировать информацию в отношении всех единиц основного и вспомогательного оборудования в паспорте ЛНК;

3) Ознакомить персонал с существующей документацией СМК, разъяснить еѐ доступность и месторасположение;

4) Регулярно проводить совещания по качеству с целью осведомления персонала об актуальных вопросах и их решениях.

Таблица 4 — Оценка 7 раздела СМК

№ Вопрос Уровень

недостаточный удовлетворительный хороший (2) отличный (3) Балл

(0) (1)

1 2 3 4 5 6 7

Раздел 7 Средства обеспечения

7.1.1 В ЛНК определены и Ресурсы не Ежегодно Деятельность Ежегодно разрабатывается 1

обеспечиваются определяются. определяются процессов обеспечена план или программа

ресурсы, Сотрудники не необходимые ресурсы ресурсами в полном экономии ресурсов. Есть

необходимые для имеют (служебная записка, объеме. свидетельства экономии

внедрения, необходимые бизнес-план, и т.д.).

В ресурсов.

разработки, ресурсы. некоторых случаях

поддержания и прослеживается

непрерывного нехватка ресурсов.

улучшения СМК?

7.1.2 В организации Нет, не Определен, но его Определен, его Да определен, он обладает 3

определѐн персонал, определен. обязанности не обязанности соответствующими

необходимый для прописаны в прописаны в компетенциями. Имеется

результативного должностной должностной должностная инструкция, с

функционирования инструкции. инструкции, но он не которой персонал

СМК и для обладает ознакомлен.

управления соответствующей

процессами? квалификацией для

данной работы.

Продолжение таблицы 4

1 2 3 4 5 6 7

7.1.3 В ЛНК определена, В ЛНК не налажена Организация В редких случаях Организация 3

обеспечивается и инфраструктура. обеспечивает средства организация не имеет обеспечивает все

поддерживается связи (телефон, возможности ответить необходимые средства

инфраструктура для интернет), требованиям для полноценного

функционирования программные средства, потребителей ввиду не функционирования и

всех процессов в но при обращении налаженной удовлетворения

целях достижения клиентов не инфраструктуры. потребностей

соответствия услуг? налаженность клиентов.

структуры замедляет

или противодействует

своевременному

ответу клиенту.

7.1.4 Определена ли и В организации не В организации В офисе В офисе и на объектах 3

поддерживается поддерживаются определены поддерживаются контроля

среда, необходимая оптимальные оптимальные условия оптимальные условия поддерживаются,

для условия для у среды, но редко среды, но на объектах регистрируются и

функционирования спешного поддерживаются. контроля условия не управляются

процессов и функционирования. регистрируются и не оптимальные условия

достижения всегда обеспечиваются. труда.

соответствующих

услуг?

Продолжение таблицы 4

1 2 3 4 5 6 7

7.1.5.1 Определены ли и Организация не Организация Организация Организация 2

предоставляются предоставила предоставила записи, предоставила записи, предоставила все

организацией ресурсы, записи, обосновывающие в которые входят не записи,

обеспечивающие доказательства, достоверность все данные, обосновывающие

надежные результаты обосновывающие измерений. Но обеспечивающие достоверность

мониторинга или достоверность доказательства не достоверность полученных

измерений? измерений. актуальны и просрочены. измеряемых измерений (графики

показателей. поверки, база средств

измерений и т.д.).

7.1.5.2 Для обеспечения Организация не Организация калибрует и Организация Измерительные 2

уверенности калибрует и не поверяет СИ, но не имеет калибрует и поверяет приборы имеют

организация калибрует поверяет СИ, а графика поверки, а также СИ, но не имеет регистрационный

и поверяет СИ через также не не проводит приемочного графика поверки, а номер, поверяются и

установленные обеспечивает контроля оборудование. также не проводит калибруются

периоды и защищает должной Оборудование не имеет приемочного согласно графику

от повреждений, транспортировки и номера регистрации. контроля поверки. Всегда

способных сделать хранения, оборудование. проводится

недействительным защищающую Оборудование имеет приемочный контроль

статус калибровки? оборудование от номера регистрации. оборудования.

повреждения Транспортировка

осуществляется в

защитных чехлах

Продолжение таблицы 4

1 2 3 4 5 6 7

7.1.6 Определила ли ЛНК В организации не В организации В организации имеются В организации 2

знания, необходимые имеется методик для имеются методики, методики, инструкции, имеются методики, с

для полноценного новых сотрудников, технологические технологические карты. которыми сотрудники

функционирования инструкций, карты, но при опросе Внутренняя и внешняя знакомы. Внешние и

процессов и маркетинговых сотрудников базы регулярно не внутренние источники

достижения исследований. обнаруживается, что просматриваются и не определены, и

соответствия услуг? они с ней не знакомы. обновляются. постоянно

обновляются.

7.2 Сохраняет ли Организация не В организации ведется В организации ведется В организации ведется 3

организация ведет учет учет сотрудников, учет сотрудников, учет сотрудников,

соответствующую своевременности имеется график имеется график имеется график

документированную медосмотров, медосмотров, медосмотров, медосмотров,

информацию, обучения, сдачи переквалификации, переквалификации, переквалификации,

свидетельствующую о экзаменов и обучения. обучения. Замечены обучения.

компетентности переквалификации Обнаружена просроченные Сотрудники, с

персонала? сотрудников фальсификация медосмотры недействующей

документов об лицензией не

актуальности допускаются к работе.

удостоверений,

подтверждающих

квалификацию.

Продолжение таблицы 4

1 2 3 4 5 6 7

7.3 Осведомлен ли Персонал не Персонал частично Персонал ознакомлен Персонал ознакомлен с 0

персонал, осведомлен о ознакомлен с частично с политикой, целями,

работающий под документации СМК политикой, целями, политикой, целями, результативностью и

управлением результативностью результативностью и последствиями

организации о и последствиями последствиями несоответствия СМК.

СМК? несоответствия несоответствия СМК. Осведомлен о своем вкладе

СМК. Не Осведомлен о своем в результативность СМК.

осведомлен о своем вкладе в

вкладе в результативность

результативность СМК и знает

СМК. месторасположение

документации СМК.

7.4 Определены ли В организации не В организации В организации не В организации определен 0

организацией определен порядок крайне редко определено какая порядок обмена

внутренние и обмена проводятся информация информацией. Установлена

внешние средства информацией. Не совещания по передается, когда и регулярность проведения

коммуникации, определено какая качеству. каким образом. совещаний по качеству

относящиеся к информация ответственным за СМК.

СМК? передается, когда,

кем, кому и каким

образом.

Окончание таблицы 4

1 2 3 4 5 6 7

7.5 Включает ли СМК Документированная Документированная Документированная Организация определила 1

организации информация, информация информация документированную

документированную пригодная для определена и определена и информацию для

информацию результативности находится на частично результативного

требуемую СМК не определена стадии разработки разработана, при этом функционирования СМК,

стандартом и и не разработана. определен формат и имеет все ДП, требуемые

определенная для идентификация стандартом, обеспечивает

результативности документов, но не ее хранение, защиту,

СМК? обеспечены доступность и пригодность

доступность для для сотрудников

сотрудников организации.

организации.

Итоговое количество баллов 20

Максимальное количество баллов 33

Выполнение пункта 60,61%

Лаборатория на рынке уже более 7 лет, поэтому все процессы управляемы и скоординированы. Качество процессов, отданных на аутсорсинг, доказывается отсутствием жалоб.

8 раздел является очень важным для лаборатории т.к. отвечает непосредственно за деятельность на стадиях жизненного цикла. Составлен список допустимых несоответствий и предполагаемые действия в случае возникновения такового. Лаборатория открыта для жалоб и предложений. Самый актуальный способ обмена информацией с потребителями – почта. Обнаружено, что не все средства измерения поверяются в срок. Актуальность квалификации дефектоскопистов строго проверяется начальником ЛНК, также свидетельство об аттестации лаборатории не просрочено. К поставщикам не предъявлен список критериев. Главный критерий приобретаемой продукции – ценовой фактор. Нет документированной информации, на основе которой выбирается поставщик. Для оказания услуг по неразрушающему контролю лаборатория стремится к достижению управляемых условий.

Под управлением лаборатории находятся снимки с объектов, которые принадлежат заказчику. В случае необходимости забрать справки, менеджер по качеству, используя архивные записи, выдает снимки, запечатанные в коробки с присвоенным номером, и справку о выдаче архива. После выдачи лаборатория не несет ответственности за выданные снимки. Лаборатория не ведет учет обновлений нормативно-технической документации. В технологических картах выявлены ссылки на устаревшие ГОСТы. Этапы оказания услуг проходят согласно таблице 5.

Данный раздел внедрен на 58,33% (таблица 6).

Таблица 5 — Порядок оказания услуги в ЛНК «НПК Сибирь.

Схема процесса Ответственный Выход процесса

исполнитель

1. Директор Договор

Возникла

потребность в

проведении

контроля

1.Заключение

договора

2. Начальник ЛНК Регистрация в журнале

2.Поступление

входящей

заявки от

заказчика

корреспонденции

3. Начальник ЛНК Приказ о назначении

3. Назначение

дефектоскописта

дефектоскописта

Подготовили

оборудование

4. Начальник ЛНК Акт приема-передачи

4. Выдача оборудования

оборудования

Произвели

контроль на

объекте

5. Дефектоскопист Заключения в 2-ух

экземплярах: для

5. Выдача

заключений Технадзора и «НПК

Сибирь» 6.1 Выдача акта выполненных V 6.1 Начальник ЛНК Акт выполненных работ в конце

месяца работ, табель, счет 6.2.Внутренний

контроль

фактура

выполненной 6.2 Специалист по Акт приемочного

работы

качеству контроля

7. .Хранение

архива

7. Специалист по Запись в журнале учета

качеству архива

Таблица 6 — Оценка 8 раздела СМК

№ Вопрос Уровень

недостаточный (0) удовлетворительный (1) хороший (2) отличный (3) Балл

1 2 3 4 5 6 7

Раздел 8 Деятельность на стадиях жизненного цикла

8. Осуществляет ли ЛНК Определены только Определены Определены В дополнение к предыдущему 1

1- внедрение, планирование требования к требования и критерии ресурсы и пункту, регистрируется и

1 и управление оказываемым для управляемых механизмы сохраняется

процессами, услугам процессов и приемки управления документированная

необходимыми для радиографических процессами, информация, способная

выполнения требований снимков критерии продемонстрировать

по предоставлению процессов и запланированное протекание

услуг? приемки всех процессов и соответствие

продукции оказываемых услуг

8. Обеспечено ли Аутсорсинговые Создан ряд критериев, Создан ряд Компаниям на аутсорсе 1

1- организацией, чтобы все процессы не по которым критериев, по предъявлен список критериев,

2 аутсорсинговые контролируются. оцениваются процессы которым по которым оценивается их

процессы находились под Документы на аутсорсе. оцениваются работа. Проверяются

управлением? компаний не Подтверждающие процессы на необходимые декларации,

проверяются документы имеются, аутсорсе. сертификаты, лицензии и т.д.

но некоторые из них Имеются Периодически осуществляется

просрочены. сертификаты и контроль исполнения работ

лицензии. компаний на аутсорсе .

Продолжение таблицы 6

1 2 3 4 5 6 7

8.2 Коммуникац Потребитель Потребитель Лаборатория открыта для отзывов Лаборатория открыта для отзывов 3

1 ии с обеспечен обеспечен и претензий от потребителей. и претензий от потребителей,

потребителе информацие информацией об Собственность клиента разработана документированная

м включают й об услуге с услуге с сайта и сохраняется. Клиент получает услуга «Управление

все ли сайта и информируется об всю необходимую информацию несоответствующей услугой».

необходимы информируе изменениях в об услуге и информируется об Собственность клиента

е аспекты? тся об контракте. За изменениях в контракте. Но не сохраняется. Клиент получает всю

изменениях собственность клиента составлен реестр возможных необходимую информацию об

в контракте лаборатория не несет несоответствий и услуге и информируется об

ответственности, не корректирующих действий в изменениях в контракте. В случае

создан реестр случае возникновения. получения жалобы, установлен

несоответствий, ДП план действия реагирования и

«Управление корректирующих действий.

несоответствующей

услугой»

8.2 Лаборатория Никакие У лаборатории Переквалификация Все требования выполняются: 1

2 способна требования поверены не все СИ, дефектоскопистов проводится не аттестация ЛНК, квалификация

выполнять не имеется свидетельство согласно графику аттестации. дефектоскопистов, поверенные и

требования к выполнены. об аттестации, Лаборатория аттестована, СИ калиброванные СИ

услугам, квалификация поверены и откалиброваны.

которые она дефектоскопистов.

оказывает?

Продолжение таблицы 6

1 2 3 4 5 6 7

8.4 Обеспечивает ЛНК не обеспечивает Лаборатория несет Лаборатория Лаборатория обеспечивает 1

1 ли ЛНК соответствие ответственность за используется критерии соответствие продукции, которая

соответствие продукции от внешних поставляемую выбора поставщиков, предназначена для использования в

процессов, поставщиков. Не продукцию от обеспечивает собственной лаборатории, которая

услуг и руководствуется других соответствие предоставлена клиенту напрямую,

продукции, критериями оценки. В поставщиков, но поставляемой продукции, в том виде, котором они были

поставляемых выбор поставщиков не имеет четкие но не имеет получены, которые используются

внешними главным критерием критерии выбора документированную для поддержки лаборатории. Они

поставщиками? является ценовой партнеров. информацию. применяет критерии оценки и

фактор. Документированн выбора поставщиков. Сохраняет

ая информация документированную информацию

отсутствует. об этих действиях.

8.4 Лаборатория Лаборатория не Лаборатория ЛНК обеспечивает Лаборатория обеспечивает 1

2 обеспечивает обеспечивает контролирует управление СМК управление СМК процессов,

устранение управление и контроль внешние процессов, поставляемых поставляемых внешними

негативного внешнепоставляемых процессы, но при внешними поставщиками. Определила меры,

влияния от процессов. В случае возникновении поставщиками. которые будут применены в

внешних возникновения несоответствия не Определила меры, отношении внешнего поставщика,

поставщиков, несоответствия не определены меры которые применяются в и верификацию процессов

мешающего определены меры по по отношению к отношении внешнего внешних поставщиков.

оказывать отношению к внешнему поставщика, и Лаборатория ведет реестр

внешнему поставщику поставщику. верификацию процессов

соответствующ добросовестных поставщиков.

и процессы не Процессы не внешних поставщиков.

ую услугу?

идентифицированы. идентифицирован Не ведется реестр

ы. поставщиков.

Продолжение таблицы 6

1 2 3 4 5 6 7

8.4.3 Лаборатория Лаборатория Лаборатория Лаборатория Лаборатория информирует внешнего 3

сообщает свои не информирует информирует поставщика о своих требованиях, а именно:

требования информирует внешнего внешнего 1) к услугам и продукции, 2) критерии

внешним внешнего поставщика о поставщика о своих пригодности, 3) компетентность персонала,

поставщикам? поставщика о своих требованиях требованиях более 4) деятельность, которую лаборатория

своих менее 50% из 50% из намерена осуществить в помещениях

требованиях представленного представленного внешнего поставщика.

списка. списка.

8.5.1 Лаборатория Лаборатория Для оказания Для оказания Для оказания соответствующей услуги 2

осуществляет не соответствующей соответствующей лаборатория управляет всеми мерами: 1)

предоставление предоставляет услуги услуги лаборатория доступны все необходимые

услуг в услуги в лаборатория управляет более документированные информации 2)

управляемых управляемых управляет менее 50% мер. доступность базы данных для мониторинга и

условиях? условиях. 50% мер. анализа 3) осуществление мониторинга

каждого из процессов 4) наличие

имеющегося оборудования и помещений 5)

компетентный персонал 6) предотвращение

ошибок, связанных с человеческим

фактором 7) осуществление деятельности

после оказания услуги

Продолжение таблицы 6

1 2 3 4 5 6 7

8.5.2 Лаборатория В лаборатории не Требования Все требования Лаборатория в обязательном порядке 1

идентифициру установлена выполнены со выполнены с устанавливает метрологическую

ет и метрологическая значительными незначительными прослеживаемость. Установлена

прослеживает прослеживаемость. Не несоответствиями. несоответствиями. программа калибровки и поверки СИ

выходные ведется учет для обеспечения метрологической

данные? калибровки и поверки прослеживаемости. Все СИ

СИ. СИ не идентифицированы, чтобы легко

идентифицированы. наблюдать статус калибровки.

Записи о состоянии Ведутся записи о состоянии СИ.

СИ не ведутся.

8.5.3 Организация После оказания услуги Лаборатория ЛНК заботится о Лаборатория заботится о 2

обеспечивает лаборатория не заботится о собственности собственности клиентов, когда она

сохранность заботится о собственности клиентов, когда она находится под ее управлением. В

собственности собственности клиентов, когда она находится под ее случае порчи/утери собственности

потребителя и клиента, находящейся находится под ее управлением. В потребитель информируется, а

внешнего под управлением управлением. В случае порчи/утери информация регистрируется.

поставщика? лаборатории. В случае порчи/утери собственности Ответственные определены.

случае возникновения собственности последующая

порчи/утери последующая процедура не

информация не процедура не определена.

регистрируется, определена. Уполномоченное

ответственные не Ответственное лицо лицо действует по

выявляются. не назначено. обстоятельствам.

Продолжение таблицы 6

1 2 3-4 5-6 7

8.5 Лаборатория 3

4 сохраняет выходы во

Нет — 0 Да — 3

время предоставления

услуг в полной мере?

8.5 ЛНК обеспечивает ЛНК не определила требуемые ЛНК определила ЛНК определила ЛНК определила 2

5 выполнение обязательства после оказания требуемую требуемую требуемую

требований к услуги. Архив радиографических деятельность после деятельность после деятельность после

обязательствам после снимков не ведется. В случае оказания услуги. оказания услуги. оказания услуги.

предоставления запроса архива не выдает Ведет архив Ведет архив Ведет архив

услуги? справки и не ведет записи в радиографических радиографических радиографических

журнале. После оказания услуги снимков. В случае снимков. В случае снимков. В случае

не рассматривает: потребности возникновения возникновения

1) обратную связь с получить снимки с желания желания приобрести

потребителями, архива, выдается приобрести снимки снимки с архива,

2) требования потребителей, справка о выдачи с архива, выдается выдается справка о

3) потенциальные архива и запись в справка о выдачи выдачи архива и

несоответствия, связанные с журнале. Менее архива и запись в запись в журнале.

оказываемой услугой, 50% из списка ЛНК журнале. Более 50% Лаборатория на 100 %

4) изменения в законодательных рассматривает из списка ЛНК рассматривает

и нормативных правовых после оказания рассматривает и деятельность после

требованиях. услуги. выполняет. оказания услуги.

Продолжение таблицы 6

1 2 3 4 5 6 7

8.5 Лаборатория Законодательная и При выявлении При выявлении изменений в При выявлении изменений в 3

6 анализирует нормативная база изменений в законе и законе и отраслевых законе и отраслевых

изменения в не анализируется. отраслевых стандартах, стандартах, лаборатория стандартах, лаборатория

предоставлении Оказание услуг по лаборатория реагирует и достаточно быстро реагирует оперативно реагирует и

услуг и НК не меняется и корректирует оказание и корректирует оказание корректирует оказание

управляет ими не обновляется из услуги в соответствие с услуги в соответствие с услуги в соответствие с

в достаточной года в год. нововведениями с нововведениями. нововведениями.

степени? задержками.

8.6 Лаборатория Лаборатория не Лаборатория сохраняет ЛНК сохраняет акты приемки ЛНК сохраняет акты 2

обеспечивает сохраняет акты акты приемки работ от работ от Технадзора, где приемки работ от

предоставление приемки работ. Технадзора, где зафиксированы Технадзора, где

услуги Этапы оказания зафиксированы ответственные за выполнение зафиксированы

согласно услуги проходят с ответственные за работ в печатном и ответственные за

запланированн задержкой. выполнение работ. Этапы электронном виде. Иногда выполнение работ в

ым Полномочия и оказания услуги этапы оказания услуги печатном и электронном

мероприятиям ответственности выполняются с выполняются с задержкой. виде. Все этапы оказания

на не определены. задержкой. Имеется описательная услуги проходят точно в

соответствующ диаграмма оказания услуги в срок. Имеется описательная

их этапах? лаборатории с диаграмма оказания услуги

фиксированными в лаборатории с

уполномоченными лицами. фиксированными

уполномоченными лицами.

Продолжение таблицы 6

1 2 3 4 5 6 7

8.7.1 Лаборатори В лаборатории не В лаборатории В лаборатории При выявлении несоответствий 2

я имеется имеется имеется действует согласно процедуре

обеспечива документированной документированная документированная «Управление

ет процедуры «Управление процедура процедура несоответствующей услугой».

управление несоответствующей «Управление «Управление Определены категория

результата услугой». Управление не несоответствующей несоответствующей несоответствия и их влияние.

ми обеспечивается. услугой». Нет услугой». Нет Исходя из этого

несоответст классификации классификации предпринимается одно из

вующих категории категории следующих действий: 1)

процессов? несоответствий и их несоответствий и их корректирующие действия 2)

влияния. влияния, но приостановка предоставления

процессы услуги 3) информирование

управляемы и всегда потребителя 4) получение

принимаются какие- разрешения на принятие работы

то меры с отклонением

Окончание таблицы 6

1 2 3 4 5 6 7

8.7.2 Лаборатори Лаборатория не В лаборатории В лаборатории Лаборатория регистрирует и 0

я сохраняет регистрирует и не имеется журнал имеется журнал сохраняет документированную

документир сохраняет информацию о корректирующих и корректирующих и информацию в журнал

ованную 1) несоответствиях предупреждающих предупреждающих корректирующих и

информаци 2) предпринятых действий, в действий, в который предупреждающих действий, в

ю по действиях который включены включены более 50% который включены:

управлени 3) полу1 ченных менее 50% из из списка 1) несоответствия,

ю разрешениях на списка требований. требований. 2) предпринятые действия,

несоответст отклонения 3) полученные разрешения на

вующими 4) ответственных. Не отклонения,

результата ведется журнал 4) ответственный.

ми? корректирующих и

предупреждающих

действий.

Итоговое количество баллов 28

Максимальное количество баллов 48

Выполнение пункта 58,33%

Выявленные области для улучшения:

1) Для достижения управляемых условий идентифицировать процессы;

2) Проанализировать технологические карты на определение ответственности. При выявлении операций, за которые ответственны иные лица, исключить их из технологических карт. Детализировать операции, формулировки которых являются размытыми и не точными;

3) Сформировать критерии выбора поставщиков;

4) Разработать реестр добросовестных поставщиков;

5) Разработать базу нормативно-технической документации. Все изменения регистрировать и отражать в отчете АВР.

9 раздел «Оценка результатов деятельности» предполагает наличие системы оценивания имеющейся СМК (результативность, производительность), куда входит анкетирование удовлетворенности потребителей, проведение внутренних аудитов и регулярный анализ со стороны высшего руководства.

Дополнительно для анализа и мониторинга деятельности в ООО «НПК Сибирь» проводится приѐмочный контроль рентгенограмм. Приѐмочный контроль проводится специалистом по качеству. По результатам приѐмочного контроля специалист по качеству составляет Акт приѐмочного контроля в соответствии с формой, представленной в ДП № 05-03/04 Управление документированной информацией. В ООО «НПК Сибирь» с целью формирования взаимовыгодных отношений с потребителями, выяснения того, насколько оказанные услуги ООО «НПК Сибирь» соответствуют его требованиям, запросам, ожиданиям, осуществляется сбор и анализ информации об удовлетворѐнности потребителей.

Основными источниками информации об удовлетворѐнности потребителей являются:

• претензии заказчиков,
• замечания и предложения заказчиков,
• отзывы.

Претензии поступают на электронный адрес npksib@sibmail.com или в офис ООО «НПК Сибирь» в письменной форме и рассматриваются директором организации.

Замечания и предложения Заказчика поступают сотрудникам ООО «НПК Сибирь» как в устной, так и в письменной форме.

Порядок оценивания удовлетворѐнности потребителей состоит из следующих этапов: сбор данных, обработка данных, анализ данных.

Все собранные данные, касающиеся удовлетворѐнности потребителя, анализируются директором ООО «НПК Сибирь». По результатам анализа, при необходимости, назначаются корректирующие и предупреждающие мероприятия. В ООО «НПК Сибирь» раз в год проводятся внутренние аудиты системы менеджмента качества с целью:

• оценки результативности функционирования СМК,
• определения способности процесса стабильно обеспечивать заданные требования, достижения целей процесса, а также подтверждения результативности процесса,
• определения возможности и методов улучшения деятельности.

Внутренние аудиты проводятся на основании ДП № 05– 03/03 Внутренний аудит, в которой определены:

• периодичность,
• критерии, область применения, методы и частота проведения внутренних аудитов,
• требования к внутренним аудиторам,
• ответственность и требования к планированию и проведению аудитов,
• требования к записям и отчетности по аудиту.

Данный раздел внедрен на 60% (таблица 7).

Таблица 7 — Оценка 7 раздела СМК

Уровень

№ Вопрос удовлетворительный

недостаточный (0) хороший (2) отличный (3) Балл

(1)

1 2 3 4 5 6 7

Раздел 9 Оценка функционирования

9.1.1 Оценивает ли ЛНК на словах Лаборатория Лаборатория определила Организация подтверждает 3

организация заявляет что СМК определила сроки график оценки эффективность СМК,

производительность работает, не проведения анализа, производительности, предоставляет

и результативность предъявляя но по факту не избрала методы оценки, но подтверждающую

СМК? никакой проводит оценку не отражает результаты в документированную

документированной результативности документированном виде. информацию, где

информации. СМК. определены методы

мониторинга, измерений,

анализа и оценки.

Результаты

результативности

задокументированы в АВР

9.1.2 Отслеживает ли ЛНК не проводит ЛНК не определила ЛНК определила правила и ЛНК определила правила и 2

организация анализ правила и сроки сроки проведения анализа сроки проведения анализа

потребителей, их удовлетворенности проведения анализа удовлетворенности, имеет удовлетворенности, имеет

потребности и потребителей удовлетворенности, подтверждения подтверждения соразмерно

ожидания? несоразмерно количеству количеству клиентов.

клиентов.

Продолжение таблицы 7

1 2 3 4 5 6 7

9.1.3 Оценивает ли Данные не Данные Данные измерений Данные анализируются с 1

организация анализируются, измерений регистрируются, использованием статистических

данные выводы не делаются, регистрируются, делаются простые методов, из которых делаются

полученные при не используются но подсчеты не математические выводы и выполняются

измерении и статистические ведутся, расчеты. корректирующие действия, а также

мониторинге? инструменты анализа. информация не Результаты по возможности создается план

Анализ мониторинга анализируется и отражаются в предупреждающих действий.

и измерений не не отражается в отчете АВР. Результаты отражаются в отчете АВР

используется в отчете отчетах.

АВР.

9.2 Проводит ли ЛНК не проводит ЛНК проводит ЛНК проводит В ЛНК разработаны программа 1

ЛНК внутренние внутренние аудиты и внутренние внутренние аудиты внутренних аудитов, план аудита и

аудиты через не проверяет аудиты регулярно, но не чек-листы (документированная

запланированные подразделения на нерегулярно. За вся информация информация сохраняется).

Аудиторы

интервалы соответствие год внутренний задокументирована выбраны с сохранением

времени? стандарту ISO 9001- аудит охватывает и подтверждает объективности, определены критерии

2015. не все пункты проведение аудита. и область аудита. Руководители

стандарта ISO Аудиторы выбраны подразделений оповещаются о

9001-2015. 3 не соблюдая соответствующей информации. По

требования из 6 к принципа окончанию аудитов осуществляются

ВА не соблюдены беспристрастности. корректирующие действия. За год все

пункты стандарта охвачены.

Окончание таблицы 7

1 2 3 4 5 6 7

9.3 Проводит ли Лаборатория не Лаборатория Лаборатория Лаборатория анализирует 2

лаборатория анализ проводит анализ со нерегулярно анализирует СМК через СМК через

со стороны стороны высшего проводит АВР, запланированные запланированные

руководства? руководства (АВР) входные и интервалы времени. интервалы времени.

выходные данные не Входные и выходные Входные и выходные

соответствуют более данные отчета более данные отчета на 100%

чем 50% не 50% соответствуют соответствуют пунктам

соответствуют пунктам стандарта. стандарта. Имеется

требованиям Имеется документированное

стандарта. документированное доказательство.

Документированных доказательство.

доказательств не

имеется.

Итоговое количество баллов 9

Максимальное количество баллов 15

Выполнение пункта 60%

В лаборатории с марта 2018 г. не проводился опрос удовлетворенности клиентов. Имеется отчет АВР от июля 2018 г. в который не внесены данные по результативности действий, в отношении рисков, мониторинга и измерений, степени достижения целей. Последний внутренний аудит проходил в марте 2018 г., причем охвачены не все пункты стандарта. Соответствие радиографических снимков стандарту ВСН 012-88 Часть 1 отражается в актах приемочного контроля. Но лаборатория не оценивает и анализирует данные в совокупности, анализируя тенденцию соответствия работ и применяя инструменты управления качеством.

Таким образом, для достижения 100% внедрения 9 раздела в СМК лаборатории выявлены следующие области для улучшения:

1) Составить программу внутренних аудитов на 2019 год, проверить соответствующие подразделения, охватив при этом все пункты стандарта;

2) Составить отчет АВР, добавив не хватающие пункты;

3) Составить анкету опроса потребителей и отправить рассылкой по корпоративной почте;

4) Собрать статистические данные, провести анализ, применив инструменты управления качеством.

10 раздел отвечает за улучшение деятельности СМК и лаборатории в целом. Данный раздел внедрен на 67% (таблица 8).

Таблица 8 — Оценка 10 раздела СМК

Уровень

№ Вопрос

недостаточный (0) удовлетворительный (1) хороший (2) отличный (3) Балл

1 2 3 4 5 6 7

Раздел 10 Улучшение

10.1 ЛНК определила для Лаборатория не Лаборатория выявила Лаборатория выявила Лаборатория определила 1

себя области для занимается областями слабые стороны и слабые стороны и контекст организации,

улучшения и для улучшения и не возможности для возможности для выявила слабые стороны

предпринимает ли предпринимает улучшения. улучшения. и возможности для

действия для никаких мер. Лаборатория Лаборатория улучшения.

обеспечения предпринимает меры, предпринимает меры, Предпринимает меры,

требования которые менее 50% которые более 50% которые включают:

потребителей и включают: улучшение включают: улучшение улучшение услуг,

повышения их услуг, коррекция, услуг, коррекция, коррекция,

удовлетворенности? предотвращение и предотвращение и предотвращение и

снижение снижение снижение нежелательных

нежелательных нежелательных воздействий, улучшение

воздействий, воздействий, результативности СМК.

улучшение улучшение

результативности СМК. результативности

СМК.

Окончание таблицы 8

1 2 3 4 5 6 7

10.2 Лаборатория Лаборатория не В лаборатории В лаборатории Лаборатория имеет

принимает все задокументировала задокументирована 1 из задокументированы 2 документированную

необходимые меры для процедуру принятия 2 процедур, процедуры, при этом процедуру, которой

появлении жалоб, и корректирующие возникают проблемы с пользуются в случае

несоответствий, в том корректирующих действия проводятся определением выявления

числе связанные с действий интуитивно, причины ответственности, несоответствующих

претензиями? несоответствующих возникновения не быстротой реакции на работ. При

работ. анализируются, возникающие несоответствиях

ответственность и несоответствия, выполняются 2

полномочия размыты. причины корректирующие

возникновения не действия, выявляется

анализируются, причина несоответствия и

поэтому подобные проводится анализ.

несоответствия Лаборатория имеет

возникают вновь. документированную

процедуру рассмотрения

жалоб.

10.3 Организация улучшает

Нет — 0 Да — 3 3

деятельность СМК?

Итоговое количество баллов 6

Максимальное количество баллов 9

Выполнение пункта 67%

Вспомогательные сильные стороны лаборатории, которые оказывают поддержку в использовании имеющихся возможностей — это высокое качество услуг и имидж компании.

Сильные стороны, которые помогают защититься от угроз являются высокое качество услуг, финансовая устойчивость и платежеспособность.

Самые важные возможности для лаборатории, воспользоваться которыми можно при помощи сильных сторон являются появление новых заказчиков и снижение рисков. Однако, возможность появления новых заказчиков – это самая уязвимая часть из-за существующей слабой стороны. Уязвима оттого, что анализ конкурентов не проводится и высока вероятность оттока клиентов к лабораториям-конкурентам. Имидж компании и качество услуг компенсируют эту составляющую. К сожалению, составляющей компенсирующей низкую платежеспособность заказчиков не имеется, поэтому часто зарплата персоналу задерживается.

На случай выявления несоответствия и получения жалобы созданы ДП №05-03/07 Управление несоответствиями и ДП № 05-03/04 Корректирующие и предупреждающие действия. Однако, возникают проблемы с определением ответственных лиц при возникновении несоответствий. Предупреждающие действия не принимаются из-за нежелания вкладывания материальных средств.

Для достижения 100% внедрения 10 раздела в СМК лаборатории выявлены следующие области для улучшения:

1) Разработать журнал корректирующих и предупреждающих

действий;

2) Разработать план предупреждающих действий для возможных

рисков.

3.2 Оценка внедрения СМК лаборатории неразрушающего контроля

Стандарт ИСО 9001-2015 является общепризнанной методологией обеспечения работы и управления организацией в целом. В зависимости от специфики деятельности, требования к обеспечению работы не ограничиваются лишь ИСО 9001 т.к. этот стандарт содержит в себе обобщенные международные научные знания, но не может являться единственным требованием для эффективной работы. Например, у лаборатории неразрушающего контроля имеется свой ряд нормативнотехнической документации. Лишь после обеспечения соответствия лаборатории еѐ первоочередным требованиям, она может изъявить желание улучшать и совершенствовать свою деятельность. В таком случае система менеджмента качества будет интегратором всей деятельности лаборатории, которая объединит все процессы, наладит взаимоотношения внутреннего потребителя и позволит сделать все процессы управляемыми и контролируемыми.

Для начала подготовки СМК лаборатории к сертификации необходимо оценить исходные данные и определить точку отсчета. При принятии решения руководством разработки СМК в организации, создается группа по качеству. Руководство, не владея вопросом в полной мере, может рассуждать, что системы в организации совсем нет. Компетентный специалист же скажет, что это невозможно. Если организация работает и приносит прибыль, значит уже какие-то пункты стандарта ИСО 9001 выполняются.

В приложении А приведены весовые коэффициенты пунктов стандарта ИСО 9001-2015, сумма которых равно единице. С помощью коэффициентов, а также баллов в формах оценки СМК мы сможем выяснить процентное соответствие СМК лаборатории «НПК Сибирь» стандарту ИСО 9001.

Из форм «Оценки СМК» возьмем данные из ячейки «Выполнение пункта»:

• раздел 4 – 86,67%,
• раздел 5 – 50%,
• раздел 6 – 20%,
• раздел 7 – 60,61%,
• раздел 8 – 58,33%,
• раздел 9 – 60%,
• раздел 10 – 67%.

С помощью выше описанных данных строится лепестковая диаграмма [10] в соответствие рисунку 2, где зеленым цветом визуализировано выполнение пунктов стандарта.

р. 4

100,00%

80,00%

р. 10 60,00% р. 5

40,00%

20,00%

0,00%

р. 9 р. 6

р. 8 р. 7

Желаемый результат Фактический результат

Рисунок 2 — Лепестковая диаграмма СМК «НПК Сибирь»

Также для получения числового результата, мы воспользуемся формулой фактического комплексного показателя внедрения СМК:

∑ , (1)

Где – коэффициент весомости i-го пункта;

• балл оценки i-го пункта;
• n – количество пунктов.

Произведя расчеты выходит, что =1,6143, и , где – желаемый коэффициент, при котором СМК внедрена на 100%.

С помощью полученных показателей найдем относительный показатель внедрения СМК по формуле:

• (2)

Таким образом относительный показатель внедрения СМК составляет 62,86%. Показатель показывает, что СМК ЛНК «НПК Сибирь» соответствует требованиям ИСО 9001-2015 на 62,86%.

4 Устранение несоответствий, выявленных при диагностическом аудите

Для доведения СМК лаборатории до готовности сертификации специалистом по качеству был устранен ряд несоответствий, которые могли бы послужить причиной отказа в выдаче сертификата.

4.1 Определение рисков на операционном уровне. Разработка

предупреждающих действий

Процесс менеджмента риска «НПК Сибирь» протекает в соответствие рисунку 3 [11].

Определение ситуации (1)

Идентификация риска (2)

Обмен

Анализ риска (3)

информацией

и Мониторинг и

консультирова пересмотр

Оценивание риска (4)

ние

Определение ситуации (5)

Воздействие на риск (6)

Рисунок 3 — Процесс управления рисками

Управление рисками связано непосредственно с ключевой деятельностью лаборатории – оказание услуг по неразрушающему контролю. Таким образом риски определены на подготовительных стадиях работ вплоть

до окончания оказания услуги. Для определения рисков был проведен

мозговой штурм.

Для наглядности и удобочитаемости была применена причинно следственная диаграмма Каори Иссикава согласно рисунку 4 [12].

Для оценки идентифицированных рисков был проведен опрос

начальника ЛНК (эксперт 1), главного инженера (эксперт 2) и директора

(эксперт 3).

Были рассмотрены следующие причинные факторы:

• персонал;
• оборудование;
• измерения, методы;
• материалы;
• окружающая среда.

Измерения, методы Персонал

Выполнение работ 0,05

0,05

Ошибки в измерениях не по требованиям

Недостаточный контроль 0,2 Большая

дефектоскопистов продолжительность 0,01

смены

0,2

Болезнь

Проблема

на объекте

Повреждение 0,2

Дефектный исходный материал 0,05

0,01

оборудования

Отсутствие жилья

0,01 Оборудование 0,2 Объекты проверки замело снегом

0,01 вышло из строя

Низкая температура

0,01

Отсутствие транспорта

Материал Окружающая среда Оборудование

Рисунок 4 — Причинно-следственная диаграмма

Расчет весовых коэффициентов факторов был проведен экспертным методом ранжирования.

Собрав мнения экспертов, была заполнена опросная матрица (табл. 9), где важность факторов нумеруется по возрастанию от самого важного – 1, наименее важный – 5. Таблица 9 — Матрица опроса

Измерения, Окружающая Эксперт Персонал Оборудование Материалы

методы среда 1 1 3 2 4 5 2 1 2 3 4 5 3 3 2 1 4 5

Далее рассчитывается матрица обратных рангов (табл. 10).

Для этого к максимальному значению ранга из матрицы опроса прибавили 1, а затем из полученной суммы вычли каждую оценку эксперта. Затем подсчитаны суммы по столбцам и общая сумма. После этого определены весовые коэффициенты факторов путѐм деления суммы в каждом столбце на общую сумму. Таблица 10 — Расчетная матрица

Измерения, Окружающая Эксперт Персонал Оборудование Материалы

методы среда

1 5 3 4 2 1 2 5 4 3 2 1 3 3 4 5 2 1 Сумма 13 11 12 6 3

Всего 45 Доля 0,29 0,24 0,27 0,13 0,07

По расчетной матрице (таблица 10) и причинно-следственной диаграмме (рисунок 4) можно сделать вывод, что факторами высокого риска являются:

•  человеческий фактор (дефектоскопист может заболеть – 0,2);
•  средства измерения (т.к.

контроль — это ключевая деятельность организации, поэтому СИ всегда будут в зоне большого риска т.к. имеют большое значение для качества выполнения услуг лаборатории. 0,15);

•  недостаточный контроль дефектоскопистов (0,12);
•  повреждение оборудования (0,14).

С целью предотвращения рисков были разработаны предупреждающие действия в случае реализации риска (табл. 11), где Кв – коэффициент весомости. Таблица 11 — Предупреждающие действия Кв Риск Последствия Ответственный Предупреждающие действия

рисков 1 2 3 4 5 0,2 Болезнь Простой работ. Начальник ЛНК Обеспечить резерв

Неявка на сотрудников на случай

работу, возникновения форс невыполненная мажорных ситуаций.

услуга Регулярное прохождение

медкомиссии. 0,1 Ошибки в Некачественно Начальник ЛНК Оборудование поверяется 5 измерени выполненная согласно «Графику поверки».

ях работа Специалист по качеству также

отслеживает своевременность

проверки. 0,1 Поврежде Необходимость Дефектоскопист Каждая единица оборудования 4 ние ремонта, Начальник ЛНК транспортируется в защитных

оборудов покупки нового чехлах и хранится в

ания оборудования надлежащих условиях на

складе.

В случае повреждения

оборудования на объекте

дефектоскопист несет

материальную

ответственность по договору. Продолжение таблицы 11 1 2 3 4 5 0,12 Недостаточны Пропуск Директо В организации осуществляется

й контроль некачественно р контроль радиографических

дефектоскопи выполненной пленок на соответствие

стов работы, подача требованиям ВСН 012-88 часть,

жалобы. подтверждаемый «Актом

Исправления работ. приемочного контроля» и

Расторжение регулярным анализом высшего

договора, выплата руководства.

неустойки.

Снижение

репутации, убытки. 0,1 Оборудование Простой работ. Начальн При выдаче и приемке

вышло из Необходимость ик ЛНК оборудование должно

строя ремонта, покупки проверяться начальникомом

нового ЛНК, т.к. он является

оборудования. материально ответственным

лицом.

На складе должно имееться

резервное оборудование, которое

в случае поломки начальник

ЛНК отправляет на объект. 0,07 Объекты Простой работ Заказчик В договоре должно быть

контроля прописано, что Заказчик обязан

замело снегом обеспечить доступ к объекту

(выкопать траншеи, достичь

приемлемую шероховатость

объекта).

В обратном случае,

лаборатория не несет

ответственность за результат. 0,06 Дефектный Некачественно Директо Подходить к в выбору

исходный выполненная р поставщиков по выработанным

материал работа критериям. Окончание таблицы 11 1 2 3 4 5 0,06 Халатность Некачественно Началь Ознакомление дефектоскопистов

дефектоскопи выполненная работа ник с методиками, правилами

стов ЛНК проведения контроля на объекте,

должностными инструкциями.

Своевременное прохождение

аттестации сотрудников. 0,05 Низкая Некачественно Заказчи Заказчик определяет порядок

температура выполненная услуга к актировки и при плохих

погодных условиях отменяет

работу. 0,03 Большая Влияние усталости Началь Не ставить смены

продолжител сотрудника на ник дефектоскопистов более 12 часов

ьность смены качество ЛНК в целях избежания усталости.

выполняемых работ 0,01 Отсутствие Неявка на объект, Заказчи Ответственный за

транспорта простой работ. к транспортировку сотрудников –

Невыполненная заказчик.

услуга. В целях избежания простоя при

обработке заявки заранее

обговаривать данный вопрос. 0.01 Отсутствие Влияние усталости Заказчи Предусмотреть договором

жилья сотрудника на к ответственность заказчика.

качество

выполняемых работ

4.2 Разработка целей в области качества и плана мероприятий по

достижению целей

Цели разделены на 4 группы (приложение Б) [13]:

1) Цели корпоративного уровня;

2) Цели по процессам;

3) Цели по услугам;

4) Цели по подразделениям.

Цели корпоративного уровня являются долгосрочными и срок исполнения охватывает более 1 года. Остальные же цели краткосрочные и их достижение занимает до 1 года. Цели сформулированы по SMART. За каждой целью закреплен ответственный, единица измерения, частота измерения и ограниченность во времени.

Для четкой координации работы лаборатории и эффективного достижения целей специалистом по качеству был разработан план мероприятий по достижению целей (приложение В).

4.3 Устранение несоответствий 8 раздела

Критерии выбора поставщиков были внесены в руководство по качеству. Лаборатория определила для себя следующие критерии выбора поставщиков:

• местоположение организации поставщика относительно местоположения организации потребителя,
• лояльная ценовая политика по сравнению с другими поставщиками,
• гарантия качества,
• отсутствие претензий от других клиентов.

Специалистом по качеству были актуализированы технологические карты. Были устранены операции, за которые лаборатория не является ответственной, детализированы параметры и актуализированы нормативные ссылки.

Также, для своевременного обновления нормативно-технической документации была оформлена подписка в ТехЭксперте в области нефтепромышленности и машиностроения. Все федеральные законы, стандарты и инструкции были проверены на актуальность. Таким образом были обновлены или прекратили свое действие следующие стандарты:

• ISO 23279:2010 обновлен в 2017 г.;
• ISO 11666:2010 обновлен в 2012 г.;
• ГОСТ Р ИСО 10893-12-2014 прекратил свое действие.

Для идентификации процессов были составлены паспорта процессов (таблицы 12 –21).

«Управление правом осуществления деятельности» представляет собой процесс управленческой деятельности (таблица 12).

Документация подтверждает право осуществления директором управленческой деятельности. Стоит отметить, что помимо директора вкладчиком уставного капитала также является и главный инженер. За счет меньшего вклада уставного капитала главный инженер является первым доверенным лицом директора. Директор задает стратегическое направление деятельности лаборатории, является главным ответственным лицом. Таблица 12 — Паспорт процесса «Управление правом осуществления деятельности»

Название спецификации Пояснение

1 2

1. Наименование процесс Управление правом осуществления деятельности

Управлять ЛНК для достижения стратегических 2. Цель процесса целей организации, обеспечения исполнения

оказания услуг и постоянного контроля 3. Владелец процесса Директор

Устав организации 4. Входы процесса Регистрация в ЕГРЮЛ

Трудовые договоры с сотрудниками

Юрист 5. Поставщик входа ФНС России

Директор

Контроль выполняемых сотрудниками работ 6. Выходы процесса Стратегическое развитие ЛНК

Выполнение обязательств перед государством Окончание таблицы 12

1 2

Потребители

Сотрудники 7. Потребитель выхода

Директор

Общество, государство

Приказы

Устав организации 8. Управляющая документация

Выписка из ЕГРЮЛ

Трудовые договоры

Директор

ФНС России 9. Механизмы процесса

Юрист

Главный инженер

Главным правом решения всех вопросов в лаборатории обладает директор. Для принятия верного и максимально выгодного решения в соответствующей экономической, политической и др. ситуациях бухгалтер осведомляет о финансовом положении с помощью бухгалтерского отчета, начальник ЛНК с помощью отчета о расходуемых материалов на каждом из объектов, специалист по качеству предоставляет отчет АВР, а заявки на выполнение работ служат для анализа успешности функционирования лаборатории. Директор вместе с главным инженером проводят анализ и стратегическое планирование деятельности лаборатории (таблица 13), вынося решения в пользу тех или иных областей. Таблица 13 — Паспорт процесса «Планирование» Название спецификации Пояснение

1 2 1. Наименование процесс Планирование

Спланировать деятельность лаборатории, ее 2. Цель процесса

сотрудников и системы менеджмента качества 3. Владелец процесса Директор Окончание таблицы 13

1 2

Отчет АВР

Бухгалтерский отчет 4. Входы процесса

Заявки на выполнение работ

Отчет о расходуемых материалах

Инженер по качеству

Бухгалтер 5. Поставщик входа

Потребители

Начальник ЛНК

Цели в области качества

План мероприятий по достижению целей

6. Выходы процесса

Должностные инструкции

Приказы

Все сотрудники ЛНК 7. Потребитель выхода

Директор 8. Управляющая ISO 9001-2015 документация Формуляры приказов

Директор 7. Механизмы процесса

Инженер по качеству

Директор и главный инженер – представители высшего руководства, анализируют деятельность лаборатории (таблица 14) с помощью отчетов от сотрудников всех подразделений. Анализ позволяет выявить области, которые требуют больших финансовых вложений, но не принесут прибыли в долгосрочной перспективе. Или же наоборот, по отчетам и заявкам можно увидеть, что один из видов неразрушающего контроля пользуется большим спросом среди клиентов. В таком случае, рентабельно приобрести дополнительные единицы оборудования. Система менеджмента качества и инструменты статистического контроля позволят увидеть области высоких несоответствий и выявить причины. Благодаря анкетам удовлетворенности высшее руководство имеет возможность проанализировать настроения и пожелания своих клиентов. При наличии жалоб и рекламаций необходимо проследить причины. Возможно, корень проблем един и его можно предупредить и избавиться от него. Таблица 14 — Паспорт процесса «Анализ деятельности» Название спецификации Пояснение 1. Наименование процесс Анализ деятельности

Найти возможности повышения эффективности 2. Цель процесса деятельности лаборатории, выявить несоответствия и

точки роста организации

Директор 3. Владелец процесса

Инженер по качеству

Отчет АВР

Бухгалтерский отчет

4. Входы процесса Внутренние документы

Анкеты удовлетворенности клиентов

Рекламации, обращения потребителей

Инженер по качеству

Бухгалтер 5. Поставщик входа

Потребители

Начальник ЛНК 6. Выходы процесса Приказы

Новшества и изменения в организации 7. Потребитель выхода Все сотрудники ЛНК 8. Управляющая документация Формуляры приказов 9. Механизмы процесса Директор

Инженер по качеству

Инженер по качеству ответственен за процесс «Внутренний аудит» (таблица 15).

За весь год внутренний аудит должен охватить все подразделения и все пункты стандарта ISO 9001-2015. По окончанию аудита издается «Протокол несоответствия», где регистрируется срок на проведение корректирующих действий. Подробно процедура описана в ДП 05-03/03 Внутренний аудит. По проведению аудита, результаты обсуждаются на совещании по качеству. На совещании по качеству обсуждаются возможные причины несоответствия и возможные пути решения. Таблица 15 — Паспорт процесса «Внутренние аудиты» Название спецификации Пояснение 1. Наименование процесс Внутренние аудиты

Проверить на соответствие систему менеджмента 2. Цель процесса

качества 3. Владелец процесса Инженер по качеству

Программа внутреннего аудита 4. Входы процесса Чек-лист

План аудита 5. Поставщик входа –

Инженер по качеству процесс(ы),

Аудитор предоставляющий(ие) вход

Отчет внутреннего аудита 6. Выходы процесса Протокол совещания по качеству

Протокол несоответствий 7. Потребитель выхода –

Аудитор процесс(ы),

Инженер по качеству использующий(ие) выход 8. Управляющая ISO 9001-2015 документация ДП 05-03/03 Внутренний аудит

Инженер по качеству 9. Механизмы процесса

Начальник ЛНК 10. Показатели процесса, ед. Частота Метод расчета

Норматив изм. измерения показателя Охватываемость стандарта Должны быть Один раз в Проверка чек(%) охвачены все год листов

пункты стандарта

9001 — 100 %

Проверка

Устранение несоответствий Один раз в корректировки

100% (%) год выявленных

несоответствий

Для предоставления данных для анализа инженер по качеству ежегодно проводит маркетинговые исследования (таблица 16), где отражает главных конкурентов, их преимущества и угрозы для лаборатории. Таким образом, инженер по качеству предоставляет данные высшему руководству для анализа и принятий решения. Таблица 16 — Паспорт процесса «Исследование рынка» Название спецификации Пояснение 1. Наименование процесс Исследование рынка

Определить потенциальных клиентов и их 2. Цель процесса

потребности, выявить конкурентов 3. Владелец процесса Директор 4. Входы процесса Данные из сети Интернет 5. Поставщик входа Инженер по качеству 6.. Выходы процесса Сравнительный анализ

Выводы и заключения 7. Потребители выхода Директор

ДП 05-03/04 Управление документированной 8. Управляющая документация

процедурой 9. Механизмы процесса Инженер по качеству

Директор

Метод

Частота 8. Показатели процесса, ед. изм. Норматив расчета

измерения

показателя

Наличие проведения

Внутренний Маркетинговое исследование маркетингового 1 раз в год

аудит

исследования

Начальник лаборатории координирует работу дефектоскопистов на объектах. При возникновении разных рабочих моментов, начальник лаборатории является представителем лаборатории и самостоятельно разрешает конфликты и спорные ситуации (таблица 17).

Только если ситуации выходит за рамки стандартного, вопрос выходит на обсуждение с руководством. Таблица 17 — Паспорт процесса «Работа с обращениями потребителей» Название спецификации Пояснение

1 2 1. Наименование процесс Работа с обращениями потребителей

Обеспечить быстрое реагирование на обращения 2. Цель процесса заказчиков для координирования работ по НК, а также

в случае возникновения форс-мажорной ситуации 3. Владелец процесса Начальник ЛНК Продолжение таблицы 17

Обращения потребителей 4. Входы процесса Жалобы

Претензии 5. Поставщик входа Заказчик

Реагирование на обращение 6. Выходы процесса Запись в журнал корректирующих и предупреждающих

действий

Заказчик 7. Потребитель выхода

Инженер по качеству

Договор 8. Управляющая ДП №05-03/07 Управление несоответствиями документация ДП № 05-03/04 Корректирующие и предупреждающие

действия

Инженер по качеству 9. Механизмы процесса

Корпоративная почта, телефон 10. Показатели процесса, ед. Частота Метод расчета

Норматив изм. измерения показателя

Отразить в АВР Удовлетворенность сторон количество

Один раз в (исчерпанность претензий 100% расторженных

год %) договоров,

компенсаций и т.д.

Оценку удовлетворенности осуществляет инженер по качеству (таблица 18).

Ежегодно проводится анкетирование клиентов посредством электронной почты. Форма составленной анкеты приведена в приложении Е. Ввиду низкой конверсии анкет через электронную почту инженер по качеству имеет право применять разные варианты опроса клиентов. Полученные результаты анализируются, выявляются сильные и слабые стороны. Выводы обсуждаются на совещании по качеству, отражаются в отчете АВР. Таблица 18 — Паспорт процесса «Оценка удовлетворенности потребителей» Название спецификации Пояснение 1. Наименование процесс Оценка удовлетворенности потребителей

Обеспечить обратную связь с потребителями и 2. Цель процесса

изучить степень удовлетворенности клиентов. 3. Владелец процесса Инженер по качеству

База данных заказчиков (email) 4. Входы процесса

Бланки анкет

Отдел кадров (управление документированной 5. Поставщик входа

информацией)

Инженер по качеству (управление СМК)

Электронное письмо 6. Выходы процесса

Факс

7. Потребитель выхода Инженер по качеству

ISO 9001-2015 8. Управляющая документация

Правила составления вопросов для анкеты

Корпоративная почта 9. Механизмы процесса

Инженер по качеству

Частота Метод расчета 8. Показатели процесса, ед. изм. Норматив

измерения показателя

Подсчет Заполненные анкеты (шт.) 5 1 раз в год количества анкет

При возникновении спроса на новые методы неразрушающего контроля и при принятии решений ввести в номенклатуру услуг новую осуществляется процесс «Проектирование услуг» (таблица= 19).

За подготовку необходимого пакета документов для лицензирования ответственен начальник лаборатории. Последующим оформлением документов занимается главный инженер. Таблица 19 — Паспорт процесса «Проектирование услуг» Название спецификации Пояснение

1 2 1. Наименование процесс Проектирование услуг Окончание таблицы 19

1 2

При расширении номенклатуры услуг в кратчайший 2. Цель процесса срок расширить область деятельности лаборатории,

аттестовать и документально оформить. 3. Владелец процесса Главный инженер

Нормативно-техническая документация 4. Входы процесса

Пакет документов 5. Поставщик входа Начальник лаборатории

Лицензия 6. Выходы процесса

Расширенная область аттестации 7. Потребитель выхода Аттестационный центр

Нормативно-техническая документация 8. Управляющая

Федеральные законы документация

Технические регламенты

Начальник лаборатории 7. Механизмы процесса

Аттестационный центр

8. Показатели процесса, ед. Частота Метод расчета

Норматив изм. измерения показателя

Лицензия, выданная Согласно Проверка срока Лицензия аккредитованным сроку годности

центром лицензии лицензии

За поиск заказчиков, подачу рекламы и повышение популярности и имиджа лаборатории отвечает директор (таблица 20).

За счет специфики деятельности лаборатории нет необходимости в масштабной рекламной кампании. За 7 лет лаборатория завоевала доверие клиентов. Многочисленные заявки поступают от одних и тех же клиентов. Поэтому для поддержания своего уровня на рынке осуществляется SEO-продвижение сайта и контекстная реклама в яндекс.директе. С помощью SEO сайт лаборатории выводится в топ-список при введении ключевых слов «лаборатория неразрушающего контроля Томск». Таблица 20 – Паспорт процесса «поиск заказчика» Название спецификации Пояснение 1. Наименование процесс Поиск заказчика

Найти клиента, потенциально намеривающего 2. Цель процесса

подать заявку об оказании услуги 3. Владелец процесса Директор 4. Входы процесса Заключение договора с рекламным агентством 5. Поставщик входа Директор

SEO-продвижение сайта 6. Выходы процесса

Контекстная реклама

Все сотрудники лаборатории 7. Потребитель выхода

Клиенты 8. Управляющая документация Договор

Директор 9. Механизмы процесса

Рекламное агентство 8. Показатели процесса, ед. Частота Метод расчета

Норматив изм. измерения показателя Количество заявок 30 Раз в Рассчитать количество

квартал заявок в папке входящих

документов

За заключение договоров отвечает директор (таблица 21).

Если появляется новый заказчик, то первое знакомство осуществляется с директором. Он предъявляет прайс-лист и знакомит с условиями сотрудничества. Если заказчика устраивает всѐ выше предъявленное, то заключается договор. Далее начальник лаборатории назначает подходящего под условия работы дефектоскописта. Дефектоскопист направляется на объект и осуществляет неразрушающий контроль. Таблица 21 — Паспорт процесса «Заключение договора» Название спецификации Пояснение

1 2 1. Наименование процесс Заключение договора

Заключить договор с клиентом, чтобы иметь 2. Цель процесса

законное подтверждение юридических отношений Продолжение таблицы 21

1 2 3. Владелец процесса Директор

Заявка 4. Входы процесса

Прайс-лист

Заказчик 5. Поставщик входа

Директор 6. Выходы процесса Договор

Заказчик 7. Потребитель выхода Директор

Начальник лаборатории. 8. Управляющая документация Гражданский кодекс 9. Механизмы процесса Заказчик

Директор

Метод 8. Показатели процесса, ед. Частота

Норматив расчета изм. измерения

показателя

Заключенный По приходу нового Контроль Договор

договор заказчика процесса

4.4 Устранение несоответствий 9 раздела

В январе 2019 года была составлена программа внутреннего аудита, которая охватывала все пункты стандарта (приложение Г).

Соответственно, в дальнейшем проведены внутренние аудиты с целью соответствия действующей СМК стандарту ИСО 9001-2015.

В приложении Д показан анализ высшего руководства в виде отчета за 2018 год. Было необходимо проанализировать деятельность «НПК Сибирь», посмотреть и отразить, что уже было сделано на тот момент в лаборатории.

В приложении Е приведена анкета опроса потребителей. Для анализа удовлетворенности потребителей была собрана база электронных почт клиентов и отправлена анкета на каждый адрес. Для эффективного результата менеджер по качеству дополнительно позвонил каждому клиенту, чтобы удостовериться что письмо получено и увеличить процент отклика. В таблице 22 указаны оценки, которые давали клиенты. Таблица 22 — Удовлетворенность клиентов № Заказчик Качес Ценова Условия Быстрота Сотруднич

тво я договора и реагирован ество в

услуги полити сроки оплаты ия целом

ка 1 Газмонтаж 5 5 5 5 5 2 ТомТерм 4 3 4 4 4 3 СибСтрой 5 4 4 5 5 4 СтройКомплект 5 4 4 4 5 5 Томинвест 5 3 5 5 4 Среднее значение 4,8 3,8 4,4 4,6 4,6

По средним оценкам можно увидеть, что самые низкие дают «Ценовой политике», высокую «Качеству услуги».

Данные по соответствию снимков регистрируются в Акте приемочного контроля. Используя акт, дефектоскопистам выдается зарплата исходя из качества выполненных снимков. Однако, общая сводка данных не ведется. Таким образом, используя акты приемочного контроля были собраны статистические данные. Произведя расчеты, приводится контрольная карта Шухарта согласно рисунку 5.

Рисунок 5 – Контрольная карта Шухарта

Карта Шухарта демонстрирует, что на 2019 год 3 из 21 выездной проверки не были выполнены эффективно. Впоследствии потребовалось осуществить повторный выезд для пересвета пленок, что повлекло за собой дополнительные расходы. Наглядная статистическая сводка позволяет увидеть картину в целом и выявить закономерности. В 3 случаях оказалось, что больший процент несоответствий заключается в темноте снимков; время проявления снимков было ниже нормы.

4.5 Устранение несоответствий 5 и 10 разделов

Первым делом при устранении несоответствий, найденных при диагностическом аудите, был издан приказ об актуализации документации СМК и о разработке политике в области качества. Политика приведена в приложении Л, которая соответствует требованиям стандарта ISO 9001-2015 и на основе которой были выстроены цели в области качества.

Для устранения несоответствий раздела Улучшение необходимо ввести в действие журнал корректирующих и предупреждающих действий (приложение Ж).

Отныне несоответствия регистрируются в журнал, где формулируются корректирующие и предупреждающие действия и назначается ответственный. Впоследствии данный журнал станет еще одним информационным ресурсом для разработки полного отчета анализа высшего руководства.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Работа по тщательному анализу деятельности лаборатории, изучению специфики, проведению самооценки СМК и устранению выявленных несоответствий неразрушающего контроля велась 5 месяцев. Главными вспомогательными стандартами для грамотного выстраивания СМК лаборатории были ПБ-03-372-00 и ISO 17025-2017.

Примечательным отличием СМК лаборатории неразрушающего контроля является обязательное наличие руководства по качеству. Причиной является несогласованность стандартов ГОСТ Р ИСО 9001 и ПБ-03-372-00 т.к. крайнее обновление ПБ-03-372-00 было в 2010 году.

В начале работы была составлена программа внутренних аудитов, которая охватывала все пункты стандарта ISO 9001-2015. Используя составленные формы оценки СМК в подразделе 3.1 было рассчитано, что изначальная СМК соответствовала стандарту на 62%.

Таким образом, выявив слабые места в системе, было принято решение устранить несоответствия, привить культуру приверженности качества в лаборатории и сертифицировать систему.

Для подготовки к сертификации были приняты следующие меры:

1) Провести внутренний аудит и выявить несоответствия;

2) Издать приказ об актуализации документации СМК в связи со сменой реквизитов организации и предстоящей сертификации;

3) Актуализировать Политику в области качества;

4) Разработать цели в области качества и план мероприятий по качеству;

5) Провести «Управление рисками на операционном уровне». Было проведено совещание по качеству с высшим руководством, где обсуждались риски, связанные с контролем на объекте и их предупреждающие действия;

6) Ознакомить всех сотрудников с документацией СМК;

7) Разработать нормативно-техническую базу для своевременного отслеживания статуса документов;

8) Составить паспорта процессов;

9) Составить отчет АВР за 2018 год;

10) Провести опрос потребителей;

11) Собрать количественные данные соответствия радиографических снимков и проанализировать;

12) Ввести в действие журнал корректирующих и предупреждающих действий.

Эффективность внедренных документов, актуализации документированных процедур и руководства по качеству, подготовки персонала к сертификационному аудиту доказывается полученным сертификатом ISO 9001-2015 № RU002562 от 22.05.2019.

По проведению сертификационного аудита в отчете было отражено 3 несоответствия. В апреле 2020 года при надзорном аудите, в первую очередь, будут проверяться корректирующие действия по выявленным несоответствиям. Поэтому в III квартале 2019 года рекомендуется:

1) Внести корректировки в перечень оборудования набора ВИК;

2) Корректировать (при наличии неточностей) информацию в отношении всех единиц основного и вспомогательного оборудования в паспорте ЛНК;

3) Внести корректировки в ТК-УК-219х8-В, конкретизировав порядок выполнения операции;

4) Проанализировать технологические карты на определение ответственности. При выявлении операций, за которые ответственны иные лица, исключить их из технологических карт;

5) Детализировать операции в технологических картах, формулировки которых являются размытыми и не точными;

• По данной теме было опубликовано 2 статьи в сборнике Всероссийской конференции «Управление качеством на этапах жизненного цикла технических и технологических систем» с регистрацией в РИНЦ.

100 % вклад студента доказывается актом внедрения результатов исследования в «НПК Сибирь». Ввиду немногочисленного штата сотрудников в 20 человек отдел по качеству представляет один сотрудник с должностью «Менеджер по качеству». С января по июнь 2019 года должность была занята Григорьевой Ириной и за все стадии подготовки к сертификации отвечал менеджер по качеству, что подтверждается трудовым договором.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

[Электронный ресурс]//URL: https://drprom.ru/referat/sistema-menedjmenta-kachestva-laboratorii/

1 СТО Газпром 2-2.2-360-2009. Инструкция по технологиям сварки при строительстве и ремонте промысловых и магистральных газопроводов. Часть III. – М.: ООО «Научно-исследовательский институт природных газов и газовых технологий – Газпром ВНИИГАЗ», 2009. – 119 с.

2 ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 Менеджмент организации.

Руководство по документированию системы менеджмента качества. – М.: Стандартинформ, 2007. – 11 с.

3 ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Стандартинформ, 2015. – 32 с.

4 ПБ 03-440-02. Правила аттестации персонала в области неразрушающего контроля. Серия 28. Выпуск 3. — М.: Закрытое акционерное общество «Научно-технический центр исследований проблем промышленной безопасности», 2009. – 58 с.

5 ВСН 012-88 Часть 1. Ведомственные строительные норма. Строительство магистральных и промысловых трубопроводов: контроль качества и приемка работ, часть 1. – М.: Всесоюзный научноисследовательский институт по строительству магистральных труб, 1989. – 63 с.

6 СанПиН 2.6.1.3164-14. «Гигиенические требования по обеспечению радиационной безопасности при рентгеновской дефектоскопии» (с изменениями на 30 октября 2017 г.).

– М.: Федеральный центр гигиены и эпидемиологии Роспотребнадзора, 2015. – 17 с.

7 ISO/IEC 17025-2017. Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий. – Перевод ААЦ «Аналитика», 2018. – 40 с.

8 Студенческая библиотека онлайн [Электронный ресурс] / — URL: https://studbooks.net/ (дата обращения 11.05.2019)

9 ГОСТ Р ИСО 9004-2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. – М.: Стандартинформ, 2011. – 46 с.

10 Камышев А.А. Методика оценки результативности деятельности организации // Методы менеджмента качества, Москва 2018. – 12 с.

11 ГОСТ Р 56275-2014 Менеджмент рисков. Руководство по надлежащей практике менеджмента рисков проектов. – М.: Росстандарт, 2014. – 26 с.

12 ГОСТ Р 54145-2010 Менеджмент рисков. Руководство по применению организационных мер безопасности и оценки рисков. Общая методология. – М.: Росстандарт, 2010. – 24 с.

13 Менеджмент качества [Электронный ресурс] / — URL: http://www.kpms.ru/ (дата обращения 25.04.2019)

14 ПБ 03-372-00. Система неразрушающего контроля. Аттестация лабораторий: Сборник документов. Серия 28. Выпуск 1. – М.: Закрытое акционерное общество «Научно-технический центр исследований проблем промышленной безопасности», 2009. – 84 с.

15 ГОСТ Р 7512-82. Контроль неразрушающий соединения сварные. Радиографический метод. – М.: Стандартинформ, 2008. – 19 с.

16 ГОСТ Р 54294-2010 ISO 17001-2005. Оценка соответствия. БЕСПРИСТРАСТНОСТЬ. Принципы и требования. – М.: Стандартинформ, 2012. – 11 с.

17 ГОСТ Р 51814.3 – 2001. Методы статистического управления процессами. – М.: Госстандарт России, 2001. – 40 с.

18 ГОСТ Р 50779.11 – 2000 (ИСЩ 3534.2-93).

Статистические методы. Статистическое управление качеством. – М.: Госстандарт России, 2000 – 35 с.

19 ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества. – М.: Стандартинформ, 2007. – 11 с.

20 Коноплев С. П. Управление качеством: учебное пособие. С.П.Коноплев – Москва: ИНФРА-М, 2009. – 252 с.

21 Научно-технический центр «Эксперт» [Электронный ресурс] / URL: http://www.ntcexpert.ru/attestacija-laboratorij-nk (дата обращения: 14.05.2019).

22 ООО «Интерсертифика-ТЮФ» [Электронный ресурс] / — URL: http://www.qcert.ru (дата обращения: 16.05.2019).

23 Центр сертификации и лицензирования «Единый стандарт» [Электронный ресурс] / — URL: https://1cert.ru/stati/ (дата обращения: 20.05.2019).

24 Руководство по качеству РК № 05-03/01. – Томск: ООО «НПК Сибирь», 2019. – 37 с.

25 Процедуры СМК [Электронный ресурс] — URL: (дата обращения 1.06.19)

ПРИЛОЖЕНИЕ А Весовые коэффициенты пунктов стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Таблица А.1 – весовые коэффициенты пунктов стандарта ГОСТ Р ИСО 90012015 для лаборатории неразрушающего контроля

Пункт стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Весовые

коэфициенты Раздел 4. Среда организации 0,14 4.1 Понимание организации и ее среды 0,035 4.2 Понимание потребностей и ожиданий 0,035 заинтересованных сторон 4.3 Определение области применения системы 0,035 менеджмента качества 4.4 Система менеджмента качества и ее процессы 0,035 Раздел 5. Лидерство 0,14 5.1 Лидерство и приверженность 0,046 5.1.1 Общие положения 0,023 5.1.2 Ориентация на потребителей 0,023 5.2 Политика 0,047 5.2.1 Разработка политики в области качества 0,024 5.2.2 Доведение политики в области качества 0,023 5.3 Функции, ответственность и полномочия в организации 0,047 Раздел 6. Планирование 0,14 6.1 Действия в отношении рисков и возможностей 0,047 6.2 Цели в области качества и планирование их 0,047 достижения 6.3 Планирование изменений 0,046 Раздел 7.Средства обеспечения 0,15 7.1 Ресурсы 0,03 7.1.1 Общие положения 0,005 7.1.2 Человеческие ресурсы 0,005 7.1.3 Инфраструктура 0,005 7.1.4 Среда для функционирования процессов 0,005 7.1.5 Ресурсы для мониторинга и измерения 0,005 7.1.6 Знания организации 0,005 7.2 Компетентность 0,03 7.3 Осведомленность 0,03 7.4 Обмен информацией 0,03 7.5 Документированная информация 0,03 7.5.1 Общие положения 0,1 7.5.2 Создание и актуализация 0,1 7.5.3 Управление документированной информацией 0,1

Продолжение Приложения А Продолжение таблицы А.1 Раздел 8. Деятельность на стадиях жизненного цикла 0,145 продукции и услуг 8.1 Планирование и управление деятельностью на стадиях 0,024 жизненного цикла продукции и услуг 8.2 Требования к продукции и услугам 0,024 8.3 Проектирование и разработка продукции и услуг 0

8.4 Управление процессами, продукцией и услугами, 0,025 поставляемыми внешними поставщиками 8.4.1 Общие положения 0,0083 8.4.2 Тип и степень управления 0,0083 8.4.3 Информация, предоставляемая внешним поставщикам 0,0084

8.5 Производство продукции и предоставление услуг 0,024

8.5.1 Управление производством продукции и 0,003 предоставлением услуг 8.5.2 Идентификация и прослеживаемость 0,0035 8.5.3 Собственность потребителей или внешних 0,0035 поставщиков 8.5.4 Сохранение 0,0035 8.5.5 Деятельность после поставки 0,0035 8.5.6 Управление изменениями 0,003 8.6 Выпуск продукции и услуг 0,024 8.7 Управление несоответствующими результатами 0,024 процессов Раздел 9. Оценка результатов деятельности 0,145 9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка 0,0483 9.1.1 Общие положения 0,0161 9.1.2 Удовлетворенность потребителей 0,0161 9.1.3 Анализ и оценка 0,0161 9.2 Внутренний аудит 0,04835 9.3 Анализ со стороны руководства 0,04835 9.3.1 Общие положения 0,0161 9.3.2 Входные данные анализа со стороны руководства 0,0161

9.3.3 Выходные данные анализа со стороны руководства 0,0161

Раздел 10. Улучшение 0,14 10.1 Общие положения 0,047 10.2 Несоответствия и корректирующие действия 0,047 10.3 Постоянное улучшение 0,046

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Цели в области качества

Таблица Б.1 – Цели в области качества на 2019 г.

1. Цели корпоративного уровня

Стратегическая цель компании Цель корпоративного уровня в Измеряемый Целевое назначение Ответственный за

области качества показатель показателя достижение цели

I II III IV год

кв кв кв кв

Удержание устойчивого Повысить лояльность заказчиков Рост заказов на 1 1 1 1 4 Директор

положения на рынке подрядные работы

Привлечь новых заказчиков Количество новых 1 1 1 1 4 Директор

Заказчиков (шт.)

Укрепление имиджа Сократить претензии Заказчиков/ Количество 1 1 1 1 4 Начальник ЛНК

надежного и технического надзора к выполняемым сокращенных

квалифицированного работам претензий

исполнителя работ

2. Цели в области качества по услугам

Цель корпоративного уровня в Измеряемый показатель Целевое значение Периодичность Ответственный за

области качества показателя измерения показатель

Повысить лояльность Процент успешно завершенных работ Не менее 90% 1 раз в год Начальник ЛНК

существующих заказчиков

Привлечь новых заказчиков Количество работ с новыми Не менее 1 в квартал 1 раз в год Директор

заказчиками

Сократить претензии Количество официально Не более 1 на 10 работ 1 раз в год Начальник ЛНК

заказчиков к выполняемым выставленных претензий

работам Стоимость работ на устранение Не более 5% 1 раз в год Начальник ЛНК

официально выставленных претензий

(в % от бюджета работ)

Снизить собственные затраты Срок согласования отчетных Не более 4 рабочих дней 1 раз в год Главный инженер

на выполнение работ документов

Продолжение Приложения Б

Продолжение таблицы Б.1

ПРИЛОЖЕНИЕ В

План мероприятий по достижению целей в области качества на 2019 г

Таблица В.1 – план мероприятий по достижению целей в области качества на 2019 г.

Выполнено

Подпись

№ Мероприятие Срок выполнения Ответственный (дата,

руководителя

подпись)

Сертифицировать систему менеджмента качества в органе по сертификации АО «Бюро Веритас Сертификейшн Русь» по

стандарту ISO 9001-2015. Крайний срок выполнения: до августа 2019 г.

Менеджер по

1 Актуализация и подготовка документации СМК До марта 2019 г.

качеству

2 Заключение договора с ОС До марта 2019 г. Директор

Менеджер по

Подготовка персонала к аудиту До марта 2019 г.

3

качеству

Повысить лояльность существующих заказчиков. Крайний срок выполнения: до декабря 2019г.

Обеспечение качественного выполнения работ каждого По окончанию Начальник

заказчика каждых из работ ЛНК

Привлечь новых заказчиков

Крайний срок выполнения: до декабря 2019 г.

Подача рекламы в яндекс.директ, обновление

1 До декабря 2019г. Директор

информации на сайте

Менеджер по

2 Анализ и мониторинг количества новых заказчиков До декабря 2019г.

качеству

Исключить привлечение неквалифицированных сотрудников

Крайний срок выполнения: до декабря 2019 г.

Проведение аттестации персонала согласно графику Согласно графику Начальник

аттестации аттестации ЛНК

Продолжение Приложения В

Продолжение таблицы В.1

Исключить привлечение ненадежных партнеров.

Крайний срок выполнения: до декабря 2019 г.

Контроль о наличии аттестации специалистов до начала При начале Начальник

работ каждого вида работ ЛНК

Отказ в допуске к работе при отсутствии необходимых При начале Начальник

документов каждого вида работ ЛНК

Сократить претензии заказчиков к выполняемым работам.

Крайний срок выполнения: до декабря 2019 г.

Менеджер по

1 Проведение оценки удовлетворенности потребителей Май 2019 г.

качеству

Мониторинг удовлетворенности потребителей и Менеджер по

2 Август 2019 г.

устранение недостатков качеству

Снизить собственные затраты на выполнение работ

Крайний срок выполнения: декабрь 2019 г.

1 Анализ деятельности ООО «НПК Сибирь» ноябрь 2019 г. Директор

Выявление несоответствий, проведение корректирующих

2 декабрь 2019 г. Директор

действий

Провести маркетинговые исследования конкурентов

Крайний срок выполнения: сентябрь 2019 г.

Менеджер по

1 Маркетинговое исследование Июнь 2019 г.

качеству

Отчет высшему руководству о существующих Менеджер по

2 Июль 2019 г.

конкурентах, рисках и областях улучшения предприятия качеству

План составил ____________ _____________

Менеджер по качеству (дата) (подпись)

ПРИЛОЖЕНИЕ Г Программа внутренних аудитов СМК Продолжение Приложения Г ПРИЛОЖЕНИЕ Д Анализ высшего руководства

1 Область применения

Анализ системы менеджмента качества ООО «НПК Сибирь» проводится с целью оценки степени функционирования системы менеджмента качества (далее – СМК) с учетом политики в области качества организации.

Отчет по анализу системы менеджмента качества содержит информацию:

• об анализе выполнения требований документации СМК;
• об анализе выполнения Политики в области качества;
• об анализе достижения целей в области качества и соответствия услуг ЛНК;
• о внутренних аудитах;
• о проделанной работе по выявленным несоответствиям;
• о разработанных процедурах и документации СМК;
• об удовлетворѐнности потребителей;
• основные выводы;
• рекомендации.

Менеджер по качеству готовит и предоставляет директору ООО «НПК Сибирь» отчѐт анализа СМК со стороны высшего руководства, в котором анализируется соответствие СМК заявленным требованиям и Политике в области качества. Результатом анализа СМК со стороны высшего руководства, являются решения о необходимости пересмотра Политики и Целей в области качества, составления плана мероприятий по повышению результативности СМК.

Анализ системы менеджмента качества обеспечивает руководству возможность регулярной и объективной оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества, а также определения целесообразности и адекватности корректирующих и предупреждающих действий.

2 Выполнение политики в области качества

Анализ политики в области качества проводился высшим руководством ООО «НПК Сибирь». По результатам анализа были сделаны следующие выводы:

•  Политика в области качества соответствует стратегическим целям организации;
•  Политика в области качества включает обязательства по совершенствованию и развитию СМК;
•  Политика в области качества создает достаточные условия для разработки и анализа целей в области качества;
•  Политика в области качества доведена до персонала (методами информирования), понятна и разделяется специалистами организации;
•  Политика в области качества пригодна и актуальна, соответствует требованиям и целям высшего руководства.

За отчетный период все положения Политики в области качества выполнялись. Необходимости в актуализации Политики в области качества в настоящее время нет.

3 Выполнение мероприятий по улучшению и подготовке к сертификации СМК

В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015 по постоянному улучшению в отчетный период осуществлялась работа по опытной эксплуатации и подготовке к сертификации СМК.

Для внедрения и успешного функционирования подхода, основанного на рисках в ООО «НПК Сибирь» проведѐн SWOT-анализ в котором выявлены сильные и слабые стороны организации в постоянно изменяющейся среде. Также SWOT-анализ помог выявить и соотнести между собой угрозы и возможности, сильные и слабые стороны предприятия.

4 Достижение целей в области качества

Цели в области качества на 2018 г. достигнуты:

•  Количество новых привлеченных заказчиков – 6;
•  Претензий ООО «НПК Сибирь» предъявлено не было;
•  На момент выполнения работ все специалисты были аттестованы;
•  89% радиографических снимков соответствует ВСН 012-88 часть 1.

5 Совершенствование системы менеджмента качества

Оценка результатов контроля качества оказываемых услуг и анализ действующей нормативно-технической документации в области качества деятельности позволил руководству принять ряд решений, направленных на повышение качества процессов.

Главная цель политики в области качества ООО «НПК Сибирь» обеспечение качественного и своевременного выполнения услуг по неразрушающему контролю.

Цели и политика в области качества доведены до всех сотрудников Общества. Персонал ООО «НПК Сибирь» миссию, политику в области качества разделяет. Положения политики в области качества выполняются (п.1).

Управление организацией осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и Уставом ООО «НПК Сибирь».

В СМК ООО «НПК Сибирь произошли следующие изменения:

А) В организационной структуре: в штатное расписание введена должность менеджер по качеству.

Б) Во внутренней документации:

Разработаны (пересмотрены), утверждены/введены в действие следующие документы:

•  ДП Внутренний аудит;
•  ДП Управление документированной информацией;
•  ДП Управление несоответствующей услугой;
•  Инструкция по ведению архива ЛНК на объекте контроля;
•  Должностная инструкция менеджера по качеству.

Утвержденные документы позволяют организации наладить функционирование системы менеджмента качества. На целостность системы менеджмента качества данные изменения негативного влияния не оказали.

6 Результаты внутренних аудитов СМК

Внутренний аудит качества в организации осуществляется с целью установления того, что СМК соответствует требованиям ГОСТ Р ИСО 90012015. Внутренний аудит в организации проводился в соответствии с ДП № 05-03/03.

За отчетный период был проведѐн 1 запланированный внутренний аудит. Целью внутреннего аудита являлась проверка соответствия организации процесса оказания услуг требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2015 и внутренней нормативной документации ООО «НПК Сибирь», регламентирующей деятельность организации. Объектом внутреннего аудита была СМК.

Цели аудита: подтверждение соответствия требованиям стандарта системы менеджмента качества.

По аудиторской проверке был подготовлен отчет.

По результатам проведенного аудита были выявлены несоответствия:

1. Устаревшая должностная инструкция.

2. Отсутствует анализ СМК со стороны высшего руководства.

После выявления несоответствий были запланированы корректирующие действия, такие как актуализация должностной инструкции менеджера по качеству и проведение анализа СМК со стороны высшего руководства, а также одной из рекомендаций было размещение Политики в области качества на сайте организации.

Все корректирующие действия были выполнены в срок, указанный в протоколе несоответствий.

7 Мониторинг достижений, ранее намеченных корректирующих и предупреждающих действий

По итогам внутренних аудитов СМК определены причины выявленных несоответствий и разработаны корректирующие действия (Протокол несоответствий по результатам внутреннего аудита) по устранению причин выявленных несоответствий в ходе внутреннего аудита. При повторной проверке несоответствий не обнаружено.

8 Удовлетворѐнность потребителей и обратная связь с потребителями

В ходе взаимодействия с потребителями в офис организации поступают письма-отзывы от Заказчиков. Были получены положительные отзывы по следующим критериям:

•  квалификация персонала;
•  качество выполненных работ;
•  сроки выполнения работ.

В ходе анализа отзывов о работе ООО «НПК Сибирь» можно сделать вывод, что качество услуг организации удовлетворяет требования Заказчиков как потенциальные, так и нормативные.

9 Изменения, которые могут повлиять на систему менеджмента качества в будущем

Изменения в политике органов местного самоуправления на национальном и региональном уровне:

• соответственно изменится политика в области качества.

Изменения в законодательных актах и правилах:

• необходимо будет внести соответствующие изменения и дополнения.

Изменение факторов национальной экономической ситуации:

• изменится не в лучшую сторону.

10 Основные выводы

1. Проведенный анализ функционирования системы менеджмента качества организации показывает, что процессы СМК протекают согласно требованиям документации.

2. СМК соответствует Политике в области качества.

3. Внутренние аудиты СМК проводятся в соответствии с требованиями ISO 9001:2015 в плановом порядке.

4. Персонал осведомлен о требованиях и вовлечен в деятельность по СМК.

5. Организация удовлетворяет запросы и ожидания заказчиков.

6. Организация обеспечивает свою конкурентоспособность.

7. Организация развивает систему менеджмента качества в соответствии с требованиями ISO 9001:2015.

11. Рекомендации

• В 1 квартале 2019 года сертифицировать систему менеджмента качества на соответствие требованиям.
• Разработать мероприятия, связанные с изменениями законодательных требований.
• Разработать мероприятия для улучшения взаимодействия с потребителями.
• Поддерживать количественный и качественный состав работников на оптимальном уровне.
• В связи с изменениями в документированной информации, разработчикам необходимо проверить внутреннюю документацию на актуальность и соответствие требованиям.
• Оценить риски на операционном уровне.

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Анкета удовлетворѐнности потребителей

С целью повышения качества оказываемых нами услуг, совершенствования процесса заключения договоров и механизма обслуживания заказчиков, просим Вас заполнить данную анкету, ответив на нижеприведенные вопросы, и отправить еѐ нам.

Оцените каждый критерий в баллах от «1» до «5», выбрав один вариант ответа. Каждому варианту соответствует определѐнный балл, а именно: «Удовлетворяет абсолютно» — 5 баллов, «Частично удовлетворяет» — 3 балла, «Не удовлетворяет совсем» — 1 балл.

Предприятие ___________________________________________________________

Должность _____________________________________________________________

(указывается по желанию)

Ф.И.О. ________________________________________________________________

(указывается по желанию)

Дата: «___»_______________2019г.

1. Удовлетворяет ли Вас качество оказываемой услуги?

_____баллов

Пожалуйста, поясните ответ

_____________________________________________________________

2. Удовлетворяет ли Вас ценовая политика на предлагаемые услуги?

_____баллов

Пожалуйста, поясните ответ

_____________________________________________________________

3. Удовлетворяют ли Вас условия договора и сроки оплаты?

_____баллов

Пожалуйста, поясните ответ

_____________________________________________________________

4. Удовлетворяют ли Вас быстрота реагирования на Ваши запросы (замечания, предложения, просьбы)?

_____баллов

Пожалуйста, поясните ответ

_____________________________________________________________

5. Как Вы оцениваете сотрудничество с ООО «НПК Сибирь» в целом?

_____баллов

Пожалуйста, поясните ответ

_____________________________________________________________

Пожалуйста, укажите Ваши замечания, предложения и рекомендации по улучшению эффективности работы отделов лаборатории, а также повышению качества работы с клиента:

_____________________________________________________________ __________________________________________________________________

Просьба заполненную анкету отправить на электронную почту: npksib@sibmail.com или по факсу: 8(3822) 511-001

Благодарим за Ваши ответы!

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

Журнал корректирующих и предупреждающих действий

ПРИЛОЖЕНИЕ K Сертификат соответствия СМК стандарту ISO 9001:2015 ПРИЛОЖЕНИЕ Л Политика в области качества