Робота зі скаргами незадоволених клієнтів

Курсова робота

Байкальский Державний Університет Економіки і Права

Кафедра «Економіки і технічного менеджменту сервісу»

Курсова робота з маркетингу послуг

на задану тему:

« Задоволення скарг споживачів»

Виконала:

студентка М-98-1

Купавых Є.В.

Перевірила:

к.э.н. Доцент

Хлебович Д.І.

Іркутськ 2002.

Зміст

1. Запровадження. 3

2. Проблема скарг. 4

2.1 Система зворотного зв’язку з споживачем. 10

2.2. Помилки у створенні відділу з зв’язків із громадськістю.. 12

2.3. Як олюднити групи обслуговування споживачів?. 14

2.3. Створення ефективну систему реагування на скарги. 14

2.3.2. Добірка й кваліфікованість персоналу. 15

2.3.3. Створення умов фахівців відділу з обслуговування клієнтів. 16

2.3.4. Стимулирования що працюють у відділі з обслуговування клієнтів. 16

2.4. Технічний бік роботи відділу з роботи з клієнтами.. 17

2.5. Зробити те щоб замовник міг звернутися після того зі своїми скаргою. 18

2.6. Використовуйте скарги як цінний джерело інформації.. 20

3. Особливості обслуговування в Internet 21

4. Система роботи зі скаргами у мережі готелів Promus. 22

5. Система обслуговування клієнтів в Microsoft 23

6. Організація роботи Service Desk. 25

7. Укладання. 27

8. Програма «Фундаментальна обізнаність із жалобами.mdb». 28

9. Список використаної літератури: 29

1. Запровадження

Обробка скарг — одна з важливих напрямів бізнесу багатьох західних компаній. Для цього він вони створюють нові організаційні структури, навчають відповідним чином своїм персоналом і наділяють її додатковими повноваженнями. Це витрат зусиль і коштів, а західні компанії зрозуміли, що втрати від догляду невдоволених клієнтів явно буде ще більше.

Служба управління маркетингом фірми визначає цільової ринок, проте вона у його контролювати. Єдине, що вона може зробити, то це вчасно відреагувати на або ту реакцію споживачів певного товару. Щоб підготовленою невисокого ентузіазму, працівникам служби управління маркетингом слід постійне чи з потенційними покупцями і з’ясовувати у своїй, що було зумовлено придбання тієї чи іншої товару, як товар використовують у процесі її споживання. Слід також встановити, хто, і коли було вирішено про купівлю, які мотиви здійснення покупок, як часто купівлі відбуваються.

9 стр., 4049 слов

Вивчення системи роботи вчителя

... роботи вчителя № п/н Зміст роботи Форми і методи вивчення Кількість годин Дата Клас Хто вивчає 1 Аналіз об'єктивних даних про вчителя Робота ... перевірки зошитів, проведення контрольних робіт. Аналізуючи письмові роботи, необхідно встановити систему цих робіт, звернувши увагу при цьому на ... членами адміністрації. Під час бесіди з учи­телем, систему роботи якого вив­чають, потрібно звернути увагу на такі ...

2. Проблема скарг

Останніми роками багато споживачі об’єднують у окремі громадські організації, асоціацію та різні суспільства. Фірми немає права ігнорувати прояв окремих інтересів такі групи споживачів. У цьому правильніше надходять такі, які створюють спеціальні відділи зв’язків із громадськістю чи доручають здійснювати такі зв’язки окремим працівникам. Такі фірми за допомогою організації спеціальних зустрічей, проведення конференцій чи інших заходів перебувають у постійному контакту з зацікавленими групами населення, постійно вивчають свої інтереси та роз’яснюють їм цілі й завдання діяльності фірми. Розглянемо два прикладу роботи відділів зв’язків із громадськістю:

1. У офісу проблему з телефонної системою. Службовець зателефонував обслуговуючому їх агенту з продажу у телефонну компанію, але жінка, зняла трубку, сказала, що її природі немає дома. Відповідаючи на запитання, чи може будь-хто інший замінити їх агента, відповіла що ні знає хто б це міг зробити. Вирішили, або сам агент, або начальник передзвонить. Минуло п’ять днів але у офіс ніхто не зателефонував. Нарешті агент повернувся з курсів. Він зателефонував у компанію і надіслав наладчика покінчити з проблемою яку усунули протягом 30 хвилин. И-за неорганізованості телефонної фірми офіс був без телефонному зв’язку 5 днів. Тепер він шукає над ринком оновлену систему і збирається придбати її в одній з конкуруючих телефонних компаній.

2. Інший приклад: одну фірму зробила дослідження з замовлення корпорації «Форчун 500». По виконанні завдання вони відбулося зустріч із замовником. Замовник, із найвищих посадових осіб, не була цілком задоволений; його турбував низка невирішених проблем, що стосуються завдання. Ці дві проблеми були особливо; велика частина їх виникла тому, що у ході дослідження клієнт змінив завдання. У відповідь виконавець зміг би сказати, більшість проблем були незначні. Міг зазначити те що, що й причиною стало зміна дослідження. Але не зробив з переліченого вище. Натомість виконавець сказав замовнику – категорично й беззастережно – що його компанія рада працювати над кожним питанням до того часу, доки вирішить їх до повного задоволенню замовника, і що вона це зробить безплатно. Спочатку це замовника приголомшило оскільки він очікував конфронтації. Через стислий період часу фірма вирішила всі проблеми, що турбували клієнта, і той замовник незабаром стало однією з гарячих їхніх прибічників у своїй організації, розповідаючи всім і кожному історію тієї зустрічі.

Керівники зазвичай розглядають відділу обслуговування споживачів на вузьких рамках швидкості та ефективності. Вкрай рідко вони бачать ширший потенціал вилучення прибутків. І дарма. Цей відділ справді може давати прибуток, оскільки обслуговування споживачів дає організаціям можливість контактування з клієнтами, найчастіше з ініціативи самих клієнтів. Натомість, аби лишень дати інформацію у відповідь скаргу чи прохання споживача, чому б використовувати цей контакт як трамплін для наступній купівлі?

Це чудова можливість зацікавити клієнтів — і перетворити в завсідників. Якщо вони самі зробили ви купівлю та їм доставило задоволення спілкування із Вами, нині вони – прекрасні кандидати для закупівлі дорожчий і втрати значної речі.

10 стр., 4595 слов

Силові трансформатори. Будова, монтаж, обслуговування

... силових трансформаторів показана на (рис.3, б), в якій стержні та ярма збирають на перепліт. Зазвичай шар складається з 2-3 листів. У наш час магнітопроводи силових трансформаторів виготовляють з ... частинами під час роботи трансформатора, що може викликати пробій ізоляційних проміжків, які ... також для захисту масла від окислення і зволоження при контакті з повітрям в ... системи охолодження; 16 - радіатор;

Книги «скарг, і пропозицій» можуть таїти безцінні джерела інформації для продавця та виробника. Письмові скарги покупців з успіхом використовуватиме здобуття права з допомогою знайти шляхи на вирішення тих чи інших проблем. За скаргами можна також ознайомитися очікувати, що думають покупці про вашій компанії. У таких випадках зазвичай вивчають все скарги, отримані впродовж місяця (чи більше), і визначають питанням: «Що може сказати про нашу роботі отримані нами скарги?» Буває також дуже корисно зібрати службовців компанії та довести до їх відомості зміст скарг покупців, та був запитати їх: «Що ми можемо зробити, щоб припинити потік невдоволення?».

Скарги яких багато важать. Вони означають, що Ваш клієнт відчуває почуття сильної образи, і хоче Вам звідси повідомити. Якщо скарга обгрунтована і клієнт недоотримав задоволення від купівлі, отже, Ви втратили його, і навіть його і знайомих.

Скарга може стосуватися якості Вашого обслуговування, поведінки Вашого персоналу, закінчення терміну придатності товарів, невчасної доставки куплених товарів хороших і ін. Усе це Можете перевірити. Якщо скарга чи реальні, значить вона обгрунтована. З іншого боку, скарги може бути пов’язані з продажем бракованих товарів зі складу. Зазвичай, найкраще поміняти куплену раніше річ в іншу, та був вже розбиратися, що сталося насправді.

Утримання покупця – більш пріоритетне завдання, ніж залучення нового. По-перше, видатки утримання вже наявних споживачів нижче, ніж залучення нових. Понад те, втрата споживачів може розладнати добре налагоджений ринок із незначним реальним зростанням. Отже, одне з найбільших переваг, що тільки може отримати фірма, — це відданість покупця, джерело якої в реальному і постійному його потреб у продукті чи послузі.

Інвестиції в системи обробітку грунту і задоволення скарг замовників тобто у формування прихильності у покупця сьогодні є майже найбільш рентабельними оскільки:

  • Створення хороших відносин із вже існуючими замовниками набувають сьогодні дедалі великої ваги, оскільки залучати нових замовників стає дедалі тяжче й важче.
  • Система задоволення скарг, і своєчасний розрахунок із замовниками дають додатковий зростання.
  • Інвестиції в ефективні системи спокути перед замовниками забезпечують віддачу від інвестицій від 50% до 100%, що рідко характеризується інших форм інвестування.
  • Скарги є безплатної інформацією, що допомагає підвищити якість продуктів та надання послуг.

Всупереч цих фактів лише окремі компанії інвестують потрібні кошти для створення оптимальних систем розгляду і задоволення скарг. Зарплата співробітників відділів обслуговування замовників здебільшого дуже невелика, які кваліфікація залишає бажати кращого. «Йому мусить ми» — ось типова реакція на скаргу; на самого ж замовника у разі дивляться, як на «ворога». Самі скарги доводяться до керівництва переважно у неповної або неточної формі, що теж сприяє поліпшенню обслуговування. У цьому факти скарг немає відображення в базах даних (якщо існують), а проблеми пов’язані зі скаргами, залишаються поза увагою менеджерів по маркетингові та торгового персоналу компанії. Більшість компаній не знає точно скільки одержуваних скарг, оскільки методи їхньої організації обліку дозволяють реєструвати лише письмові скарги, адресуемые конкретним підрозділам. Устным скаргам, що висловлюються клієнтами співробітники компанії її дистриб’юторам, приділяється незначне увагу, хоча раніше їх число за деякими оцінками перевершує число письмових як мінімум в десять разів. Що ж до схвальних відгуків, кількість яких украй невелика (зазвичай однією такий відгук доводиться десять скарг, і тільки у виняткових обох випадках ці співвідношення може становити 4 до 1), всі вони звичайно використовують у повною мірою ні з практиці управління, ні як засіб зміцнення відносин із замовниками.

4 стр., 1520 слов

Рекламна робота страхової компанії

... формування іміджу компанії. Розробка рекламного плану починається з вибору: - цілей рекламного повідомлення; - ... продажу — вітрини; вивіски, написи, знаки, якщо предмети привертають увагу («ай-стопери.»); упаковка; етикетки. ... — раціональну чи емоційну. Найчастіше вони тією чи іншою мірою поєднують ... дуже важко, дисонанс із думкою аудиторії може згубно позначитися на ефективності реклами); правдивість ...

Усе це дуже швидко може обернутися компанії втратами тих замовників, що свій час, зусилля і діяти енергію оформлення скарги, тоді як такі втрати можна запобігти легко і малим коштом.

Коли після того приходить або телефонує телефоном розсерджений клієнт, першої інстинктивної реакцією стає бажання швидше позбутися джерела подразнення. Але це випадок, коли інстинктам необхідно протистояти. Насправді клієнт, який прийшов зі скаргою, робить для компанії велика й потрібна справа. Він фактично безплатно дає їй важливу інформацію про допущених нею помилках, допомагає ліквідувати упущення і подолати недоліки. З іншого боку, адекватне ставлення до скарг споживачів підвищує їх лояльність.

Серед, хто скаржиться і вимагає компенсації, переважають люди досить молоді, з рівнем доходів населення і освітою вищий за середній. У цілому нині, визнають за краще спосіб життя, який підкреслює їх індивідуальність, мало тривожаться у тому, що й проблеми стануть надбанням оточуючих. Не приховують спільного незадоволення. Більше половини їх діляться своїм досвідом з і родичами, і факти показують, що ця активна позиція у питанні висловлювання невдоволення здатна надати сильний вплив на поведінка інших споживачів. Тож компанії дуже важливо задовольнити потреби цієї групи споживачів.

Жалобщиков за певному сенсі порівняти з тарганами: й ті, та інші найчастіше не являються очі, і якщо побачимо одного — вважайте, що заодно пропустили десять. Як свідчать дослідження, лише з 27-ми розчарованих споживачів витрачає свого часу те що, щоб висловити свої претензії компанії, яка виправдала його очікувань. Кількість таких скарг варіюється залежно від сфери діяльності компанії. Інші 26 просто розвертаються та мовчки йдуть. Це іде за рахунок кільком причин: хтось вважає, що допомагати усувати проблеми, у обслуговуванні не їх — справа, інші – що й голос нічого очікувати почутий, багато США розпочинати конфронтацію, частина ж замовників просто більше не хоче займатися таких питань. З імовірністю від 65 до 90% вони большє нє повернуться після того ніколи, і це не знатимете, чому. Тому скаржників потрібно цінувати. Вони, по крайнього заходу, повідомляють, що викликало їх невдоволення, і вони залишають компанії шанс виправитися у тому очах. Навіть якщо його замовник оскаржував і отримав відповіді, вона здійснює повторні купівлі 37% випадків проти 9% серед тих, хто має переймався проблемою, але вони поводилася з скаргою взагалі. Зазвичай, у душі це вповні лояльні споживачі, котрі зробили вибір на користь даних продуктів чи послуг і лише хочуть бачити їх постійно ще найкращими (як показало одна з досліджень, саме цим мотивом, а не обуренням, керується половина скаржників).

15 стр., 7231 слов

Обдарована дитина в початковій школі

... обдарованої дитини в початковій школі 1.1 Обдаровані діти молодшого шкільного віку Яких же дітей необхідно називати обдарованими і що ... роботу. Носії такої обдарованості – розумники та розумниці. Вони іноді блискуче, іноді непогано, іноді чудово з одних предметів і погано з ... належного бажання. Якщо в школярів, що захоплюються спортом створити відповідну мотивацію, тобто настій, то вони, як правила, ...

У середньому число замовників, які поводилася з скаргою, але залишилися лояльними покупцями, становить 50%. Якщо вирішити зазначені ними проблеми, від 54 до70% незадоволених клієнтів із задоволенням повернуться, і якщо розв’язати їх швидко, ця частка підскочить до 95%, причому кожен із клієнтів похвалить компанію, що пішла йому назустріч, загалом п’яти іншим.

Всупереч поширеному міфу, переважна більшість клієнтських скарг цілком обгрунтована, причому більш 20% їх можна зарахувати до розряду серйозних.

Дослідження, проведені у навіть Великобританії, показали, що тільки 2% невдоволених споживачів займаються прямим обманом компаній, до яких вони звертаються. Виходячи з цього, типовий порядок дій при реагування на скарги (спочатку визначити обгрунтованість претензій, та був вжити заходів із відшкодуванню шкоди клієнту) потрібно змінити на зворотний (якщо, звісно, мова не про дуже дорогому продукті).

Необхідно завжди брати до уваги, що тут клієнта, що з скаргою, вже поніс якийсь збитки (принаймні втратив час), а задоволення його претензій зрештою вигідніше, ніж спроба позбутися нього.

Насправді через відділ обслуговування один із десяти скарг сягає вищого керівництва.

Важко спустити вниз по піраміді повідомлення, але набагато важче домогтися щоб прохання споживача піднялася за нею нагору. Якщо директиви вищого керівництва проштовхують вниз з допомогою сили влади, то голос споживача занадто слабким і тихий. Звичайно доходить лише до відділу обслуговування клієнтів — і вище не піднімається. Передбачається що ні стоїть турбувати «верховну влада» такими дрібницями. Або буває що скарга клієнта снує, як човник, взад вперед між комітетом і оперативної групою розбирання скарг, і застряє у цьому середній рівень забуття. Не сказати, що організації свідомо не бажають реагувати на скарги клієнтів; просто вони мають структури, яка несла при цьому відповідальність.

У певний точці голос клієнта, піднімається нагору, і наказу вищого керівництва, спускающиеся вниз, перетинаються. Найчастіше місцем їх зустрічі виявляються керівництво середньої ланки. Саме в точці